Mysteryshopper bezoekt Mobiel.nl

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij Mobiel.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-----------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
*       slecht
**      matig
***    neutraal
****   goed
*****  uitstekend
------------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ****
Mobiel.nl opent met een frisse homepage; de kleuren blauw en oranje doen het altijd goed samen. De vormgevingstrend van de laatste jaren, flat design en veel witruimte, is duidelijk herkenbaar toegepast en geeft de site een prettige look-and-feel.

Op de homepage staan voornamelijk aanbiedingen, met daarbij een 'over ons'-tekstje, wat USP's en een zogenaamde verlengingschecker.

Een overzichtelijk inhoudelijk hoofdmenu, een extra servicegericht topmenuutje en een uitgebreide footer met links naar belangrijke content completeren de pagina.

Al met al is er niks mis met deze homepage die weliswaar niets bijzonders doet of biedt, maar wel aangenaam oogt en doet wat hij moet doen.

Aanbieder
Contact en bereikbaarheid ***

De pagina Vragen & Contact bevat uitgebreide informatie over de manieren waarop je het bedrijf kunt bereiken, waaronder een (regulier) telefoonnummer, e-mail, WhatsApp, chat en bezoekadressen. De telefonische bereikbaarheid is ruim: zeven dagen per week en op werkdagen zelfs tot 22 uur. Minder enthousiast ben ik over de e-mailafhandeling. Mobiel.nl houdt een maximale antwoordperiode van 48 uur aan, maar zelfs die lange termijn hebben ze niet gehaald bij mijn testmailtje. Bijna vijf volle dagen na mijn mail kreeg ik antwoord. Misschien moeten ze nog eens kritisch naar hun USP ‘Uitstekende service’ kijken ..

Social media ****
Mobiel is actief op Facebook en Twitter, zowel met marketing als klantinteractie. Vooral Twitter wordt druk gebruikt als supportkanaal.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ***
De algemene voorwaarden en het privacyreglement staan wat verstopt op de site. Er is bijvoorbeeld geen directe link in de header of footer opgenomen. Na enig zoeken bleken de algemene voorwaarden van het moederbedrijf van Mobiel (Websend) te vinden na klikken op Vragen & Contact > Servicepunt > Algemene voorwaarden Websend. Vlak daaronder staat de link naar het privacyreglement. De algemene voorwaarden zijn die van Thuiswinkel.org, maar omdat daar niks specifieks in staat over Mobiel.nl en zijn diensten en producten heb ik verder gekeken. Onder Vragen & Contact > Providers vond ik de algemene voorwaarden van de providers waar Mobiel mee samenwerkt. Ook is er in Vragen & Contact > Garantie & Reparatie aandacht voor de diverse garantiebepalingen. En onder Vragen & Contact > Bestellen & Betalen zijn de leverings- en betalingsvoorwaarden en informatie over het retourrecht opgenomen. Kortom, naar mijn mening is de informatie te veel opgesplitst en verdeeld over diverse secties binnen de service-informatie. Deze kan veel efficiënter worden aangeboden.

De bovenstaande informatie wordt overigens wel duidelijk en toegankelijk verwoord, hoewel er erg vaak ‘jouw’ gebruikt wordt als bezittelijk voornaamwoord (‘Met jouw toestemming gebruiken wij jouw gegevens [...]’) waar ‘je’ meer voor de hand ligt.

Website
Navigatie en structuur ***

Het hoofdmenu is overzichtelijk en bevat alleen inhoudelijke items: smartphones, abonnementen, sim only, verlengen, accessoires. In het topmenu staan links naar service-informatie: Vragen & Contact, Orderstatus, Garantie. Een duidelijke indeling. Onder de hoofdmenu-items hangen geen subitems, alleen de Vragen & Contact-sectie heeft onderliggende niveaus. De indeling van die sectie kan duidelijker.

Klik je op Smartphones, dan kom je op een lange pagina met tekstlinkjes naar de beschikbare telefoons, geordend per merk. De merken staan niet alfabetisch geordend, maar het zou kunnen dat het criterium populariteit gebruikt is. De linkjes hebben een piepklein thumbnailtje. Veel meer dan icoontjes zijn het niet; je kunt ze nauwelijks van elkaar onderscheiden. Je kunt de toestellen niet selecteren volgens bepaalde criteria, behalve op merk, prijs, categorie en beoordeling. Alleen prijs en merk zijn hiervan naar mijn mening relevant en waarom andere selectiecriteria ontbreken is een raadsel.

De pagina Abonnementen begint met logolinks naar de diverse providers, aangevuld met enkele aanbiedingen. Bij verder klikken krijg je de aangeboden abonnementtypes te zien en kun je het abonnement verder vormgeven met opties en toestellen. Vreemd genoeg heb je in deze overzichten wel de beschikking over de nuttige selectiecriteria die je bij de Smartphones-ingang niet hebt. Maar daarover later meer.

De site biedt onderaan de header een kruimelpad, maar daar heb je niet veel aan in geval van de accessoires. De voorlaatste link verwijst namelijk naar het product zelf in plaats van de categorie waar het product onder valt. Ook komt de naam van de categorie in het kruimelpad niet overeen met die van de gekozen categorie in het categoriemenu. Het kruimelpad verwijst (in de naam) namelijk naar het merk en niet naar de categorie. Het kruimelpad werkt wel goed op de andere onderdelen van de site.

Vormgeving ****
Net zoals de homepage is ook de rest van de site fris en modern vormgegeven. Blauwtinten overheersen, met hier en daar oranje en groen als steunkleuren. De telefoons worden met mooie vrijstaande afbeeldingen geïllustreerd. Van de meeste toestellen en accessoires wordt een ruim aantal foto's getoond en het enige minpunt is dat je niet kunt inzoomen. Dat is jammer, want alle smartphones lijken op het eerste gezicht behoorlijk op elkaar; het zijn allemaal rechthoekige blokjes. Het onderscheid zit hem nu juist vaak onder andere in visuele details en afwerking. Voor mensen die dat belangrijk vinden zou het fijn zijn om de toestellen op detailniveau te kunnen bekijken.

Ik kan verder geen minpunten melden met betrekking tot de vormgeving van de site. Het is over het geheel genomen gewoon een aangenaam ogende website.

Mobiele site ***
De reguliere site is niet responsive, maar als je Mobiel heet dan kun je natuurlijk niet om mobiele bereikbaarheid heen en gelukkig heeft het bedrijf dan ook een aparte site voor mobiele apparaten als smartphones en tablets. Deze is te vinden op subdomein m.mobiel.nl en je komt er automatisch terecht als je surft via mobiele apparaten. Je wordt dus niet doorgeschakeld als je gewoon een klein browservenster hebt op je computer. Daar is wat voor en wat tegen te zeggen, het is een kwestie van persoonlijke voorkeur. Het zou in elk geval wel fijn zijn als je een melding zou zien die je wijst op de beschikbaarheid van een speciale mobiele site bij bezoek via een kleine normaal browservenster. En omgekeerd zou het fijn zijn als je op een tablet de optie zou hebben om de gewone site te gebruiken. Dat kan nu niet, want als je naar www.mobiel gaat kom je automatisch op de m.mobiel.nl variant terecht.

Overigens werkt de mobiele site prima, althans in technisch opzicht. De workflow bij het uitzoeken van een toestel of abonnement verschilt echter hier en daar van de reguliere site en ook ontbreken de selectiecriteria die je op de gewone site tot je beschikking hebt. De mobiele versie is dus feitelijk een uitgeklede variant van de desktopversie.

Selecteren, sorteren en zoeken **
Bij dit soort websites heb je een wat complexere catalogus dan bij ‘gewone’ webwinkels. In plaats van eenduidige producten is hier sprake van producten (losse toestellen, sim only-abonnementen en accessoires) en van combinaties van producten en diensten (toestellen met abonnementen). Daarnaast is er sprake van meerdere subaanbieders (de providers) en allerlei varianten binnen de abonnementen. Het is niet voor niets dat er zo vaak geklaagd wordt over de moeilijkheid van het vergelijken van mobiele abonnementen. Hoe beter een website je begeleidt in dit oerwoud, hoe prettiger dat is voor de consument en hoe groter de kans dat de bezoeker een klant wordt.

Mobiel laat hier helaas flinke steken vallen. Op de desktopsite gaat het nog redelijk, maar ook hier is er geen sprake van optimale begeleiding. Zo kun je via de ingang Smartphones de aangeboden toestellen totaal niet vergelijken. Er is geen enkele mogelijkheid toestellen te selecteren op grond van technische specificaties. Via de ingang Abonnementen kan dat wel, maar pas nadat je een keuze hebt gemaakt voor de provider en eventueel abonnementsvorm. Dan kom je op een pagina met de beschikbare toestellen voor dat abonnement en kun je filteren op een klein aantal criteria.

Er is helaas geen optie om een selectie toestellen met elkaar te vergelijken in een tabelmatig overzicht, zoals sommige andere sites dat wel aanbieden. En ook sorteren van overzichten is niet mogelijk bij smartphones. Bij accessoires kan het wel, maar alleen op prijs en meest verkocht. Bij accessoires heb je ook de beschikking over enkele selectiefilters, afhankelijk van de productsoort.

Boven in de header staat een zoekvenster. Gek genoeg is dit alleen bedoeld voor zoeken naar smartphones. Het staat er weliswaar duidelijk bij, maar het is niet handig dat je via die zoekfunctie niet kunt zoeken op de site zelf. Bij het intypen van letters verschijnen er maximaal vijf suggesties in een uitklapmenuutje, maar je kunt ook gewoon op Enter drukken en dan kom je op een zoekresultatenpagina. De zoekfunctie is redelijk sterk in het voorspellen, zodat typfoutjes een goed resultaat niet altijd in de weg staan. Maar erg consequent is het algoritme niet. Zo wordt Samsung wel gevonden via ‘amsun’, maar niet via ‘amsung’ of ‘samsing’, terwijl de laatste meer juiste letters hebben dan de eerste. De autosuggestie en de zoekfunctie zelf verschillen onderling ook nog wel eens.

Zoals gezegd is het header-zoekvenster alleen bedoeld voor telefoons. Als je er een ander woord intypt, zoals ‘telefoon’, dan wordt er niets gevonden. De sectie Vragen & Contact heeft daarom een eigen zoekfunctie. Deze functioneert goed, maar de resultaten worden niet optimaal gepresenteerd. Het is één lange lijst van items zonder onderverdeling of verdere selectiemogelijkheid. Veel items hebben bovendien dezelfde titel, zodat daaruit niet direct duidelijk is welke inhoud erachter schuilt. Soms staat in het (afgekapte) introzinnetje onder de titel informatie waar je wat aan hebt, maar vaak ook niet. Soms ontbreken ook links naar hoofditems in de sectie Vragen en Contact. Zoek je bijvoorbeeld naar ‘garantie’ dan krijg je zes resultaten, maar geen ervan linkt naar de pagina Garantie & Reparatie, één van de hoofditems in het servicemenu.

Het gaat om orders van vaak vele honderden euro's en de keuze van gebruikers wordt vaak sterk gestuurd door de toestelspecificaties. Ik snap niet dat Mobiel - zeker op deze nieuwe site - de gebruiker maar mondjesmaat voorziet in de tools om tot een goede keuze te komen. Op de mobiele site ontbreken deze zelfs volledig. De meeste concurrenten doet het overigens ook niet helemaal goed, ze missen vrijwel allemaal wel wat en geen ervan sluit volledig aan op de manier waarop mensen zoeken. Slechts één aanbieder springt er wat mij betreft echt uit op dit vlak, maar ik zal hier geen namen noemen. Mobiel.nl is in elk geval geen hoogvlieger wat dit betreft.

Voor het finetunen van een specifiek abonnement biedt de site overigens wel voldoende mogelijkheden met keuzeopties en schuifjes en dergelijke.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***
De site is niet alleen modern qua vormgeving, maar ook de gebruikte technieken zijn van deze tijd. Zo zijn er allerhande jQuery-toepassingen die het gebruiksgemak vergroten. Het gebrek aan filteropties binnen de catalogus en de niet bijster goede zoekfuncties doen daar dan helaas wel weer afbreuk aan.

Teksten en informatievoorziening ****
De teksten zijn over het geheel van goed niveau en lezen prettig. Heel af en toe staat er een taalfoutje in, maar daar moet je wel naar zoeken.

De productteksten zijn wisselend van lengte. Soms worden er uitgebreide producttoelichtingen gegeven, maar bij veel andere producten is de informatie erg kort en weinig informatief. Soms ontbreekt zelfs een toelichting helemaal. De informatie bij telefoons is wel behoorlijk goed. Er wordt steeds een algemeen marketingachtig infotekstje gegeven en daarbij - gelukkig - ook uitgebreide technische specificaties.

Ik vind het niet handig dat de introregels bij de vragen in de servicesectie automatisch na een beperkt aantal tekens afgekapt worden. Het staat armoedig, leest niet prettig en de regels zijn vaak niet bepaald informatief. Waarom niet gewoon handmatige introotjes plaatsen? Zoveel werk is dat niet en de kwaliteit ervan zal enorm verbeteren.

De indeling van de servicesectie kan sowieso beter. Soms is de info ook verwarrend. Zo wordt de term ‘servicepunt’ gebruikt voor de fysieke Mobiel-vestigingen, maar als je in het servicemenu klikt op Servicepunt zie je ook een reeks verwijzingen naar infopagina's die niets met deze fysieke locaties te maken hebben.

E-commerce *****
De beschikbare leveringsmethoden en betaalmethoden hangen samen met de productsoort en prijs, maar alles bij elkaar kan er worden betaald via iDeal, rembours, vooruitbetaling, machtiging en pin (bij afhalen). Creditcard en PayPal worden niet ondersteund. Dat creditcards niet worden ondersteund zal te maken hebben met de grotere kans op fraude en teruggedraaide betalingen.

Ik heb bij Mobiel een - echte - bestelling gedaan voor een sim only-abonnement. Toevallig loopt mijn huidige abonnement ten einde en ik heb geen behoefte aan een nieuw toestel. De aankoop verliep probleemloos en na twee dagen kreeg ik mijn nieuwe simkaart in huis. Ook de nummerbehoudprocedure is prima verlopen; Mobiel heeft alles afgestemd met mijn huidige en nieuwe provider. Van deze providers heb ik ook de bevestiging ontvangen. Via diverse mails werd ik op de hoogte gehouden van de voortgang van de order.

De hele site is beveiligd met het https-protocol, dus ook de bestelformulieren.

Conclusie ***
Mobiel heeft 4 USP's, waarvan ‘Makkelijk vergelijken’ en ‘Uitstekende service’ wat mij betreft met een korrel zout genomen kunnen worden. Als er één ding is waarop de site juist tekortschiet is het wel het vergelijken van de producten en het komen tot de optimale keuze. De meeste concurrenten doen het wat dat betreft iets tot aanzienlijk beter.

De site is mooi en werkt over het algemeen lekker, de informatievoorziening is goed genoeg en de orderafhandeling helemaal naar wens. Maar als je de core business van een site als deze niet goed doet, verlies je wat mij betreft weer veel goodwill. Het vinden van de meest geschikte telefoon - met of zonder abonnement - gaat via deze site namelijk niet van een leien dakje, tenzij je al precies weet welke telefoon en/of abonnement je wil gaan afsluiten. Maar dan is de vraag: als je dat al weet, waarom zou je dat dan via Mobiel.nl doen?

En die ‘uitstekende service’? Die geldt dan in elk geval niet voor de mailcommunicatie.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 9-2016.