Mysteryshopper bezoekt Alternate.nl

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij Alternate.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

------------------------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
*  slecht
**  matig
***  neutraal
**** goed
***** uitstekend
------------------------------------------------------------------

Algemene eerste indruk **
Alternate.nl ziet er bij de eerste aanblik nogal gedateerd uit. En na een check op Archive.org blijkt dat te kloppen. De vormgeving van de huidige site stamt uit voorjaar 2012. Sindsdien heeft de site min of meer dezelfde opzet. De gedateerdheid blijkt uit onder andere uit de drukke opmaak, de kleine letters en de traditionele opzet met twee zijkolommen. En natuurlijk uit het feit dat de site niet responsive is, maar daarover later meer.

Door de kleine letters, drukke opmaak, bewegende slider, banners, kaders enzovoorts komt de homepage onrustig en rommelig over en is het niet echt uitnodigend om de content te bestuderen. En als je die content toch nader gaat bekijken - omdat je een volgende stap wilt doen - kom je tot de ontdekking dat de homepage een zoekplaatje is. Alle soorten content staan door elkaar en zijn niet gegroepeerd.

Aanbieder
Contact en bereikbaarheid ***
De contactpagina bevat bedrijfs- en contactinformatie. De telefonische bereikbaarheid is goed, tenminste wat openingstijden betreft. Op doordeweekse dagen is het bedrijf te bellen van 9.00 tot 18 uur, en op vrijdag zelfs tot 20.00 uur. En ook zaterdags kun je bellen tussen 9.00 en 17.00 uur. Er wordt gebruikgemaakt van een regulier telefoonnummer. Ook is er een mailadres en een mailformulier beschikbaar. Voor dealers en zakelijke relaties is overigens afwijkende contactinformatie opgenomen.

Mijn testmailtje werd vlug beantwoord. Binnen drie kwartier kreeg ik een mailtje terug. Ik vroeg in dat mailtje of er tijdens het Cyber Monday/Black Friday weekend ook aanbiedingen zouden komen. Het antwoord was feitelijk niet meer dan ‘ja’. Strikt inhoudelijk een afdoende antwoord, maar ik had natuurlijk graag meer inhoudelijke informatie daarover willen ontvangen. En een beetje enthousiasme en klantenbinding door de medewerker had ook geen kwaad gekund. Commercieel gezien is zo'n ultrakort antwoord niet zo handig en klantvriendelijk is het ook al niet.

Social media ****
In eerste instantie wilde ik schrijven dat het bedrijf niet actief is op social media, omdat ik nergens verwijzingen zag op de site. Een Google-zoekopdracht bracht echter aan het licht dat Alternate actief is op Facebook, Twitter en YouTube. Na een tweede scan van de site zag ik toch een klein kadertje met icoontjes, verstopt in de linker zijkolom. Tja, dat krijg je dus op zo'n hectische pagina …

De socialmediakanalen worden goed gebruikt zo te zien, voor zowel marketingdoeleinden als klantcommunicatie.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ****
Alternate gebruikt voor consumenten de algemene voorwaarden van ICTWaarborg. Ook het privacy reglement is hier onderdeel van. De tekst begint met de mededeling ‘ICTWaarborg hanteert consumentvriendelijke algemene voorwaarden’ en ik moet toegeven dat dat klopt. Ze zijn wel aan de lange kant, maar gelukkig in normale taal opgesteld zonder moeilijk juridisch geneuzel. De tekst is beschikbaar als gewone webpagina en als pdf.

Voor zakelijke klanten zijn er andere voorwaarden en deze zijn minder toegankelijk opgesteld dan de consumentenvoorwaarden. Maar ook deze tekst lijkt me best begrijpelijk voor de meeste mensen.

Website
Navigatie en structuur ***
Het hoofdmenu bevat links naar de hoofdcategorieën. Deze variëren van IT-gerelateerde producten tot producten voor in en rond het huis, speelgoed, klusproducten en artikelen voor persoonlijke verzorging. Onder de hoofdmenubalk staat een tweede balk met links naar themagerichte productgroepen, zoals energiebesparing en merchandise.

Soms is er overlap met de categorieën uit de bovenste balk, maar de pagina waarop je na klikken terechtkomt verschilt. Klik je in de bovenste balk op een knop (bijvoorbeeld Klussen), dan kom je in de catalogus terecht. Maar een klik op de tweede balk (bijvoorbeeld In en om het huis) brengt je naar een overzichtspagina. In dit voorbeeld is er een schema van een huis afgebeeld met daarin diverse productcategorieën. Klik je dan op Garage, dan verschijnt een nieuwe pagina waarop je weer verder kunt kiezen voor categorieën die grotendeels overlappen met de ingang naar Klussen uit de bovenste balk. Uiteindelijk om je ook in de Klus-sectie van de catalogus terecht.

Ik betwijfel of deze extra navigatiewegen voordelig zijn voor bezoekers. Volgens mij bezoek je dit soort sites primair als je gericht op zoek bent naar bepaalde producten. Daarvoor is een goed geordende catalogus het best geschikt. Waarom Alternate ervoor kiest om daarnaast themagerichte navigatiepaden aan te bieden weet ik niet. Ik ben benieuwd of daar onderzoeken en/of statistieken aan ten grondslag liggen. Wat mij betreft maakt het de navigatiestructuur complexer en onoverzichtelijk. En dat is natuurlijk niet goed voor de gebruiksvriendelijkheid.

Het hoofdmenu heeft ook een megamenu-uitklapvenster, waarin overzichtelijk de onderliggende categorieën vermeld worden. Deze subcategorieën verschijnen bij doorklikken ook in de linker zijkolom. Dat menu in de linkerkolom heeft meerdere niveaus die je kunt bereiken via doorklikken op de items met een pijlicoontje voor de naam. Dat is inzichtelijk en werkt goed.

Vormgeving ***
Zoals gezegd is de vormgeving nogal gedateerd. Dat zie je onder andere terug in de kleine letters, waardoor mensen met wat minder goede ogen de site niet prettig kunnen lezen. Zelf heb ik een leesbril, maar hoef ik voor computerwerk geen bril te gebruiken. Maar bij de Alternate-site merkte ik dat ik - afhankelijk van wat ik wilde lezen - vaak de neiging had naar voren te buigen en mijn ogen samen te knijpen. Het is allemaal net te doen, maar relaxed is anders. Ik stelde daarom de browserweergave regelmatig in op een kleine vergroting. Dat afbeeldingen daardoor wat waziger worden moet je dan maar voor lief nemen. Veel teksten zijn ook nog eens in een donkere grijstint op een lichtgrijze achtergrond, waardoor het contrast niet optimaal is.

Op veel pagina's is de achtergrond egaal grijs, maar in een flink aantal gevallen bestaat deze uit een afbeelding, vaak aangevuld met een geïntegreerde reclameboodschap. Soms maakt dit het beeld nog drukker, maar soms stoort het niet zo erg of voegt het zelfs iets toe aan de beleving.

De vormgeving is verder vrij eenvoudig en functioneel, hetgeen nog wel enigszins past bij de computergerelateerde artikelen, maar minder bij huishoudelijke artikelen, speelgoed en andere producten waar voor veel mensen gevoelswaarde een rol speelt. Een prettig moderne look-and-feel helpt daarbij. Maar ja, die moet je er voorlopig maar zelf bij denken. Alleen bij de categoriehoofdpagina's heeft Alternate geprobeerd er nog een leuk smoel aan te geven en dat is ook best gelukt binnen de kaders van de vormgeving.

De indexpagina's van de catalogus zijn op verschillende manieren vormgegeven, daar heb ik geen logica in kunnen ontdekken. Dat tast natuurlijk wel een beetje de consistentie van de beleving aan en kan verwarrend zijn tijdens het browsen over de site. Op het laagste niveau zijn de overzichten wel gelijk qua opzet, namelijk als een typisch productenoverzicht met daarboven een flink aantal selectiefilters en de nodige sorteer- en navigatie-instellingen. Sommige van die filters kun je nog weer openklappen voor meer opties. Al met al is het visueel een vrij rommelig geheel. Een pluspunt met betrekking tot de vormgeving is dat je de overzichten op drie verschillende manieren kunt weergeven: als lijst, als raster met twee producten per rij en als raster met vier producten per rij. In de lijstmodus zijn de plaatjes relatief klein, maar zie je meer productinformatie en kun je lekker snel door het aanbod lopen.

Klik je door naar een productpagina, dan zie je daar ook weer een wirwar aan visuele elementen, buttons en tekstjes waarvan een deel geschrapt kan worden en de rest op een aantrekkelijker manier getoond kan worden.

Je merkt dat het visuele karakter van een site de laatste jaren nog belangrijker is geworden dan het al was, want bij een visueel gedateerde site als deze heb je echt de neiging om snel weer te vertrekken. Alternate moet het dus hebben van factoren die los staan van de site, dus zaken als aanbod, prijsstelling en service, om er een paar te noemen. Maar ja, daar gaat deze rubriek niet over.

Een positieve noot om dit onderdeel mee te eindigen: de productafbeeldingen zijn meestal goed voor elkaar. Er worden vaak meerdere afbeeldingen aangeboden en de meeste kun je lekker groot bekijken.

Mobiele site *
De reguliere site is niet responsive en er is ook geen speciale mobiele versie. Over gedateerd gesproken … Ik hoop dat het bedrijf zo snel mogelijk een nieuwe site in de lucht brengt, want dit kost hoe je het ook went of keert klandizie.

Selecteren, sorteren en zoeken *****
Bij Alternate kun je veel kopen. Heel veel. Veel producten hebben ook allerlei eigenschappen die belangrijk zijn voor een weloverwogen keuze. Met andere woorden: de kwaliteit van de catalogusontsluiting is heel belangrijk. De site biedt hiervoor allerlei hulpmiddelen.

Ten eerste kun je via de getrapte menu's steeds dieper door de categorieën heen navigeren tot je bij de gewenste afdeling bent aanbeland. Dat levert dan (kruimel)paden op als Hardware > Randapparatuur > Harde schijven extern > 2,5 inch > vanaf 2 TB. Het is opvallend dat Alternate dit pad laat terugkeren als paginatitel, in dit geval is dat ‘Harde schijven extern 2,5 inch vanaf 2 TB’. En als je verder gaat door de filteropties te gebruiken worden die filters er gewoon aangeplakt in de titel, bijvoorbeeld ‘Seagate Harde schijven extern 2,5 inch vanaf 2 TB met Harde schijf Producttype en met 6.000 GB Capaciteit’. Dat staat natuurlijk een beetje raar, maar afgezien van de taalkundig gebrekkige paginatitel die dat oplevert, is het wel een handig hulpmiddel om te weten welke keuzes je hebt gemaakt.

Die filters zijn goed afgestemd op het soort product en in veel gevallen lekker uitgebreid, waardoor je makkelijk tot de gewenste selectie kunt komen. Doordat er soms veel filters worden aangeboden passen ze niet altijd allemaal op een rijtje. In dergelijke gevallen wordt er gewerkt met uitklapvenstertjes voor extra filters. En als je daar nog niet genoeg aan hebt, kun je klikken op ‘Meer filters’ waarmee je op een hele pagina vol filters terecht komt. De filteropties zijn aanvullend op elkaar en werken direct na aanklikken of invoeren, dus je ziet direct na elke selectie hoeveel producten voldoen aan je keuzes. Gebruikte filters kun je ook weer uitschakelen, en wel per stuk of allemaal tegelijk (een reset dus). Kortom, de site biedt meer dan voldoende selectiemogelijkheden.

Ook qua sorteren zit je goed, want er zijn meer mogelijkheden dan bij de meeste concurrenten. Je kunt standaard sorteren op naam, beschikbaarheid, beoordeling en prijs, maar daarnaast ook nog op extra criteria specifiek voor het soort product. Bij notebooks bijvoorbeeld zijn de extra sorteeropties processor, geheugen en schermdiagonaal. En zo hebben veel categorieën hun eigen extra sorteeropties. Toch prettig! Het standaard sorteercriterium is trouwens naam, maar ik vind prijs het prettigste sorteercriterium als uitgangspunt.

Dan hebben we nog de mogelijkheid om het aantal getoonde producten per pagina in te stellen op 40, 80, 120 of allemaal. Altijd fijn om deze optie te hebben.

Ten slotte kijken we in dit onderdeel naar de zoekfunctie. Deze staat centraal boven in de header en reageert dynamisch op invoer. Hij toont dan maximaal tien producten en maximaal tien merken in een tweedelig uitklapvenster. Het is fijn dat je ook kunt kiezen voor een merk, want van bekende merken zijn er natuurlijk veel meer dan tien producten. Als je gewoon een zoekterm invoert en op Zoeken drukt, dan kom je op een resultatenpagina waarvan de verdere filters nu in de linkerkolom staan, in plaats van bovenaan de pagina zoals bij navigeren. Ze werken verder precies hetzelfde.

De zoekfunctie is razendsnel en doet het vooral goed bij hele zoekwoorden. Bij delen van woorden zijn de resultaten minder betrouwbaar en worden ook pagina's gesuggereerd waarop dat woorddeel helemaal niet voor blijkt te komen. Hoe de zoekfunctie in dat geval ‘redeneert’ is mij niet duidelijk geworden. Met typfouten als letteromdraaiingen gaat de zoekfunctie wisselend om. Zoek je op ‘sumsang’ dan worden netjes als eerste de Samsung-producten getoond en bij ‘seimens’ krijg je als eerste de Siemens-producten gesuggereerd. Maar zoek je naar Asus en je voert per ongeluk ‘usas’ in, dan heb je pech. Asus-producten worden dan niet getoond. Misschien een beetje vergezochte voorbeelden, maar het toont wel weer aan dat zoekmachines wel slim zijn maar niet helderziend.

Alles bij elkaar opgeteld biedt Alternate een indrukwekkend arsenaal aan mogelijkheden om te vinden wat je zoekt. En ook al wint de opzet geen usability award, je hebt als klant toch maar mooi alle opties tot je beschikking en dat is het belangrijkste.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ****
Technisch gezien werkt de site prima. Ik ben geen fouten of andere technische obstakels tegengekomen en, niet onbelangrijk: de site werkt heerlijk snel.

Door de gedateerdheid is er best het een en ander op te merken over de gebruiksvriendelijkheid, zoals hierboven al bij diverse onderdelen ter sprake is gekomen. Maar die gedateerdheid zit hem vooral in de vormgeving en indeling van de website, en veel minder in de bediening ervan. Ook de online computerconfigurator bijvoorbeeld werkt snel en probleemloos.

Teksten en informatievoorziening ****
Helaas ben ik vrij veel tekstfouten tegengekomen, waarvan sommige duidelijk typfoutjes waren, maar andere taalfouten zoals d/t-fouten en spatiefouten. Ook inconsistenties, stijlbreuken en kreupele zinnen komen ruim voor. De fouten zijn vooral te vinden in zowel productteksten, maar hier en daar ook in functionele teksten zoals linkjes, menu-items en buttons. Het zou kunnen dat veel van de productteksten automatisch worden ingelezen uit feeds die door de fabrikant of tussenhandel worden aangeleverd. In dat geval kan Alternate daar niks aan doen, tenzij ze zouden besluiten om alles na te lopen door redacteuren. Maar de verantwoordelijkheid voor de interfaceteksten ligt wel bij Alternate en deze zouden dus niet mogen voorkomen. Gelukkig zijn de meeste serviceteksten foutloos en toegankelijk geschreven. Ook de hoeveelheid informatie over alle onderwerpen die van belang kunnen zijn voor de bezoekers is ruim voldoende. En de service-informatie is goed gestructureerd en ingedeeld.

E-commerce *****
Alternate biedt een heel scala aan betaalmethoden: iDeal, creditcard en PayPal, maar ook AfterPay, via vooruitbetaling en ter plekke in de showroom in Ridderkerk. Daarnaast kun je cadeaubonnen en kortingscodes verrekenen en kunnen bedrijven en instellingen op rekening bestellen. Alleen rembours ontbreekt, maar wie gebruikt dat nog?

Er wordt uitgebreide info gegeven over alles wat met bestellen, betalen, verzenden en retourneren te maken heeft. Dit is prima voor elkaar. Je kunt overigens niet alleen online bestellen, maar zowel consumenten als bedrijven kunnen ook telefonisch hun orders doorgeven.

Alternate doet niet aan gratis verzenden. De laagste verzendkosten zijn € 2,95, maar de verzendkosten kunnen per bestelling verschillen, afhankelijk van gewicht en grootte van de bestelling, het land van aflevering en de gekozen betaalwijze.

Aangezien de hele site in een beveiligde omgeving draait, geldt dat ook voor het winkelwagendeel. Je hoeft je dus geen zorgen te maken over de veiligheid van je persoonlijke informatie.

Mijn testbestelling verliep gladjes en het pakketje met een goed ingepakt product werd de volgende dag afgeleverd. Via mailtjes werd ik op de hoogte gehouden van de voortgang. Kortom, ik heb niks te mopperen en dus krijgt Alternate de maximale score voor e-commerce.

Conclusie ****
De core business van deze site is prima voor elkaar. Vooral de ontsluiting van de productcatalogus is goed geregeld en ook met het hele e-commerce deel zit het wel snor. De informatievoorziening voor klanten en bezoekers is ook op orde. Wat minder enthousiast ben ik over de beantwoording van mijn testmailtje. Dat was geen toonbeeld van klantvriendelijkheid, ook al werd er heel snel gereageerd.

Een ander kritiekpuntje betreft de indeling en gebruiksvriendelijkheid van de site, deze kunnen beter. Maar die aspecten hangen nauw samen met hét grote minpunt van deze website: de vormgeving. Die is op vrijwel alle vlakken sterk gedateerd en drukt een stevige stempel op diverse aspecten van de gebruikservaring.

Toch wil ik Alternate vier sterren geven, vanwege de sterke functionele basis, goede informatie en vlotte orderafhandeling. Wel hoop ik voor het bedrijf dat er op korte termijn een nieuwe site de lucht ingaat, want de houdbaarheidsdatum van de huidige site is overschreden.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 10-2016.