Bol.com mag rekenen op de grootste klanttevredenheid onder het winkelende publiek in Nederland. Dat blijkt althans uit een onderzoek van OC&C Consultants. Klanten zijn tevreden over bijna alle aspecten van de online-mediawinkel, die Albert Heijn en Jumbo voorblijft.
Ook Wehkamp.nl bevindt zich in de top 10, net als onder meer multichannel-ketens Selexyz, Hema, Blokker en De Bijenkorf:
De top 10 is samengesteld na onderzoek onder 2.300 Nederlanders, die vragen beantwoordden over ervaringen met 47 bekende retailpartijen. Behalve om een totaaloordeel werd de consumenten ook gevraagd om een oordeel op tien deelaspecten. Dat gebeurde overigens ook in vijf andere landen, waarin online-retailers ook relatief hoge ogen gooiden volgens OC&C.
Vertrouwen
Het adviesbureau concludeert dat vertrouwen het sleutelwoord is voor het succes van een winkelformule: acht van de tien retailers die het hoogst scoren op dat criterium, staan ook in de Nederlandse overall top 10. Volgens OC&C blijkt verder dat prijs ook in tijden van economische tegenwind niet altijd de doorslag hoeft te geven. Sterker: top 10-spelers Albert Heijn, Selexyz, De Bijenkorf en Esprit kregen op dit punt een slechte beoordeling. Deze partijen compenseren dat onder meer door hoge scores op productkwaliteit en winkeluitstraling.
Bol.com oppermachtig
Een blik in het onderzoeksrapport, dat niet openbaar wordt gemaakt, leert dat Bol.com de hoogste score wist te behalen op liefst zeven van de tien onderzochte deelgebieden, te weten productkwaliteit, keuze, relevantie van het assortiment, service, winkeluitsraling, vertrouwen en de mate van aanbeveling door klanten. Alleen op de criteria prijs (Lidl), prijs-kwaliteitverhouding (ook Lidl) en modieus assortiment (H&M) moest Bol.com anderen voor zich dulden.
Groei en waardering
Behalve op het onderdeel keuze scoren online-retailers over de hele linie hoog op de punten service en, opvallend misschien, winkeluitstraling. Verder wijst OC&C op een verband tussen waardering en groei, dat onder meer opgaat voor Bol.com en Twinkle100-aanvoerder annex Wehkamp-moeder RFS Holland Holding.
wehkamp.nl is een warenhuis met een steeds leuker en breder assortiment!
Ook in een onderzoek van No Ties/Peil.nl komt Bol.com als meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland uit de bus.
Meer media-aandacht gaat vandaag uit naar KPN, aanvoerder van het rijtje klantonvriendelijkste bedrijven. Dat zal zijn omdat andere providers en kabelaars de top 5 van 'nare bedrijven' completeren en T-Mobile (4e op dat lijstje) volop in de belangstelling staat dankzij Youp van't Hek.
Het onderzoek van No Ties en Peil.nl (van Maurice de Hond) is gedaan in opdracht van (de uitgever van) Erwin Wijman, die vandaag zijn boek 'De verkoopmaffia' presenteert.