Zappos.com zet eerste stappen in 'evolutieproces'

Zappos.com heeft een aantal wijzigingen doorgevoerd op zijn website.   Het zijn de eerste van een reeks veranderingen, die eerst visueel en later ook inhoudelijk zullen zijn. ‘The evolution begins here’ schrijft Brian Kalma op het weblog van Zappos.

De Direcor of User Experience & Web Strategy vertelt hoe verschillende teams ‘pijnlijk lang’ bezig zijn geweest om Zappos.com te verbeteren. Hoogtepunten werden afgewisseld door dieptepunten en alle grijstinten daartussen, aldus Kalma. Allemaal om het de klant meer naar de zin te maken natuurlijk.

Keuzeopties
De wijzigingen die gister werden doorgevoerd betreffen de ‘primary navigation’ en de ‘footer’ onderaan de site. Het aantal keuzeopties op de homepage is er bepaald niet minder op geworden. De komende twee maanden volgen ‘meer agressieve visuele veranderingen’, schrijft Kalma. De zoekpagina’s, productpagina’s en het checkout-proces gaan op de schop.

Loyaliteit
Na de visuele veranderingen, zo legt Kalma uit, volgen er vernieuwingen die de site interactiever moeten maken. Hij schrijft: ‘Ons doel is de site te evolueren door hem eenvoudiger in gebruik te maken, waarbij we proberen geen rigoureuze wijzigingen door te voeren die de loyaliteit van onze klanten negatief beïnvloeden.'

Reputatie
Het als schoenverkoper begonnen Zappos.com, vorig jaar overgenomen door Amazon.com, heeft een reputatie hoog te houden op het gebied van klantvriendelijkheid en persooneelsbeleid. Zo hielp een callcenter-medewerker een beller ooit een pizza te bestellen en haalde Zappos het nieuws door een ontslagvergoeding uit te keren aan medewerkers die vrijwillig opstappen bij het bedrijf.