Service is niet menselijk

Verzekeraar Vivat schrapt één op de drie banen. Groot nieuws, en terecht. Belangrijkste aanleiding die werd genoemd is verdere digitalisering van de onderneming.

Volgens de Radio 1-journalist die de woordvoerder van Vivat interviewde, was dit volledig in tegenspraak met eerdere berichten van Vivat dat het zijn servicegraad naar de consument wil verhogen.

Hier verbaas ik me enorm over. De stelling dat je voor service mensen nodig hebt, vind ik behoorlijk achterhaald. Net zoals de stelling dat digitalisering mensen vervreemdt en individualistischer maakt.

De ontwikkeling bij banken vind ik toonaangevend. Jarenlang werd er bij de Rabobank gestreden voor de bemande bankkantoren in kleinere gemeentes. Vooral belangrijk voor een oudere generatie denk ik, want ik ben de afgelopen jaren amper op een bankkantoor geweest en als ik er naartoe moest vond ik het alleen maar zonde van mijn tijd. Des te blijer ben ik met de update in de Rabobank-app waarin ik kan zien of mijn contactpersoon online is. Nog nooit gebruik van gemaakt overigens, maar het voelt zo persoonlijk betrokken van mijn bank.

En dit is geen N=1 verhaal. Als ik in mijn directe omgeving kijk, bij vrienden en familie, vindt iedereen het een verademing om veel met een bank-app te kunnen doen. De functionaliteit in een applicatie wordt duidelijk als servicegraad gepercipieerd. Handige inzet van technologie kan dus wel degelijk de servicegraad verhogen; niet alleen bij dienstverleners als banken en verzekeraars, maar ook in retail.

De kwaliteit van het personeel bij grootwinkelbedrijven is altijd al een uitdaging geweest en dat zal zo blijven. Het kennisniveau en de klantvriendelijkheid hoog te houden is geen vanzelfsprekendheid. Er zijn al legio mooie voorbeelden te vinden waarbij handige inzet van een digitaal sausje tot een grote verbetering kan leiden.

Moeten we dan helemaal van mensen af? Nee, zeker niet. Ik ga niet roepen dat er duizenden banen gaan verdwijnen of dat alle winkels dicht gaan. Zulke uitspraken laat ik over aan de geleerden. Maar de inzet van mensen zal hoe dan ook gaan veranderen in de toekomst, dat maakt Vivat wel duidelijk.