'De meeste thuiswinkels kunnen een voorbeeld nemen aan een bezorgservice als Albert. Je kunt hier zelf de gewenste bezorgtijd bepalen.' ‘Bol.com bezorgt next morning, zelfs als je midden in de nacht nog bestelt. Dat zouden er meer moeten doen.’
Het zijn twee willekeurige citaten. Ik zou er nog honderd kunnen noemen. Wat ze gemeen hebben is dit: het is onzin.
Maar ondertussen … U en ik, wij allemaal, we worden telkens maar weer opgejut om nog sneller, nog goedkoper en nog flexibeler te leveren. Het moet net zo flitsend als die andere. Maar meestal zijn het helemaal niet onze consumenten die dit van ons eisen. Het zijn ook niet de Bol.com’s en Alberts die ons deze wetten voorschrijven. Wij doen het zelf! Onder invloed van ‘marktsignalen’ bieden we tegen elkaar op tot we er bij neervallen. Dat moest maar eens afgelopen zijn, wat mij betreft. Dat kunnen we namelijk niet volhouden. We heten niet allemaal Wehkamp!
Behalve dat we elkaar gek maken, zijn we ook nog eens onze consument aan het verpesten. De meest gekke dingen worden voorgespiegeld (‘bezorgkosten koelkast: 3,95’) waardoor de verwachtingen zo langzamerhand de pan uitrijzen. Laatst had ik iemand aan de lijn die vroeg waar haar pakje bleef, op maandag was dat. Wanneer ze dan besteld had. “Vrijdagavond! Dus al 3 dagen geleden!’
Logistiek-technisch kan het. Als een klant op zondag bestelt, kan ik het aan het eind van de dag bij een sorteercentrum van TNT hebben. En is het op maandag in huis. Maar wil ik het ook? Nee! Ik zeg: stop die gekte, beloof minder. En scoor met dingen die je doet zónder het eerst beloofd te hebben. Ik wil af van het verstikkende 24/7 gedoe. Ik wil slow commerce. Zoals er ook al slow food bestaat, en slow reizen, of slow management. Dat is beter voor het milieu, beter voor de samenleving en beter voor onze gezondheid.
Gelukkig sta ik niet alleen in deze wens. Ook de logistieke bedrijven die onze opgefokte verwachtingen moeten waarmaken, beginnen te sputteren. Lees hier een uitstekend artikel over dit smeulende verzet tegen de just-in-time terreur.
Het mooiste voorbeeld wat ik hiervan heb is de volgende:
Smorgens om 11.00 uur plaatst een klant een bestelling. Om 15.00 hebben wij de order verpakt en verzonden en melden aand e klant de verzending. Om 17.30 krijgen we een telefoontje van de klant dat ze nog steeds op aflevering van het pakje zit te wachten en hoe lang het nog gaat duren voordat we er zijn...
Het k�¡n wel, snel leveren. En ook tegen betaalbare prijzen. Gewoon een kwestie van de juiste partners kiezen, namelijk die die zonder sputteren de diensten snel uitvoeren. Het 'uitstekende artikel' waaraan gerefereerd wordt rept van iemand die zijn pakketje juist niet de volgende dag wil hebben, maar pas over een week. Nou dat kan toch? Bestel dan gewoon pas over een week! (of vraag gewoon of het pakketje met Selektvracht verstuurd kan worden, dan duurt het ook wat langer)
Jeroen: alles kan. Meer, beter, hoger, sneller. Maar moet het ook? Van wie?
Martin: van wie? Van de consument! Maar het is toch ook niet raar? Wanneer je naar de winkel gaat en iets koopt, neem je het toch ook gewoon meteen mee? Het is misschien moeilijker voor sommige webverkopers om te bewerkstelligen, maar we moeten natuurlijk nu niet gaan doen dat het nergens goed voor zou zijn. Slow food is eten met meer aandacht en zorg bereidt. Dat is kwalitatief beter dan fast food. Maar een pakketje langzaam bezorgd is niet kwalitatief beter dan een snel pakketje. Begrijp me goed: het is natuurlijk niet heel gemakkelijk om te realiseren -BOL kon het ook niet vanaf dag 1- maar het k�¡n dus wel. En ere wie ere toekomt: als je als webverkoper snelle levering kan bewerkstelligen, dan heb je je zaakjes goed voor elkaar.
Interessante stellingname Jeroen, alleen: ikzelf geloof er nix van. Dat 'de consument' dat wil bedoel ik. Het is eerder wat 'wij' hem opdringen. Maar daarmee, uiteindelijk, leggen steeds meer kleine webwinkeliers die deze race niet kunnen volhouden, het loodje. Als ik zeg �race� heb ik het niet alleen over die bezorging. Ik doel op de totale performance. Alles moet sneller en beter dan bij de buren. As je telefoon niet binnen 3 seconden opneemt, ben je van een vorige eeuw. Als je de mail niet meteen opent, overleef je volgende ICT Barometer niet. Ik denk dat het kan: je kunt een consument uitleggen dat hij best over een uur z'n pakje in huis kan hebben. Desnoods rijden we speciaal voor hem op en neer. Kosten: zoveel extra CO2 uitstoot, zoveel stress, etc. Dus je kunt ook uitleggen: wij doen daar bewust niet aan mee. Wij bieden geen haast, maar kwaliteit. Het mijn overtuiging dat dergelijke 'duurzame' marketing het uiteindelijk wint. Want dit is ook marketing. Ik denk zelfs dat shops die deze move niet maken, het niet overleven in the end. Snel in huis? Dan ook extra betalen, daar gaat het heen. Slow commerce en alles wat daarbij hoort is als �houding� en overtuiging in opkomst. En dus ook als sales-instrument. Meer, beter en hoger is uit.
Martin: misschien zijn kleine webwinkeliers toch wel gedoemd om tot in een niche teruggedrongen te worden. Hoe graag we ook winkelstraten zien met kleine boetiekjes en speciaalzaken, de werkelijkheid is dat de straten gedomineerd worden door de grote ketens en de boetiekjes in de niches te vinden zijn. Ik zeg overigens niet dat ik dat fijn/goed/terecht etc vind, in denk eerder dat dat een natuurlijke gang van zaken is in de (virtuele) winkelstraat. Waar ik het pertinent niet mee eens kan zijn is je zin 'Wij bieden geen haast maar kwaliteit'. Je schildert het snelle leveren hier af als haast (met een negatieve klank dus) en tegenover kwaliteit. Als het zo zou zijn dat de snel geleverde pakjes kwalitatief minder zouden zijn dan de langzaam geleverde pakjes, zou je een punt hebben. Nu niet zondermeer dus. Ik denk dat je met je concept slow commerce wel een groep mensen zou kunnen aanspreken, als je daadwerkelijk zou kunnen aantonen dat dat op één of andere manier meerwaarde levert tov fast commerce. Maar nu neigt het mij teveel naar verbloemen van onvermogen onder het mom van kwaliteit.
Snelle of langzame levering, maakt niet uit. Het gaat mij er om dat de winkelier nog steeds bepaalt. Dat is niet echt klantvriendelijk. Leuk dat het de volgende dag in huis is, maar dan ben ik er helemaal niet! Nu moet ik dus een dag wachten en dan pas bestellen omdat ik de dag erop thuis ben. Wat ik wil, en wat echt "nieuw" en klant vriendelijk is is zelf bepalen wanneer iets bezorgt gaat worden. Op maandag bestellen en zaterdag afleveren, dat is pas meerwaarde webwinkeliers! Als Martin dat weet te realiseren ben ik klant (zoals bij Albert), nu blijft hij voor mij denken.
Hm ... niet eens zo'n gek voorstel. Webwinkelen is voortaan dus standaard op zaterdag bezorgen, bij welke winkel dan ook. Volgens mij is dat iets waar TNT-na-de-liberalisering erg blij van kan worden, want goed en goedkoop in te plannen. En webwinkeliers krijgen extra korting, door te berekenen aan de klant. Iedereen blij en ontstresst, ook minder CO2-uitstoot want minder aparte ritjes. Dus alleen nog voor snelle leveringen Roy: flink bijdokken dan oke?
Het eerste wat Roy suggereert is natuurlijk eenvoudig te bewerkstellingen (en volgens mij ook niet nieuw): overmorgen pas je pakje willen ontvangen is ofwel morgen bestellen of de webshop houdt de order een dagje tegen en start fulfilment pas morgen. Er wordt dus niets extra's van de carrier gevraagd, slechts van de webshop. De waarde van de zaterdaglevering wordt sterk overschat: wie gaat er 's zaterdags thuis zitten om op zijn pakje te wachten?
Het gaat mij niet specifiek om de zaterdag, meer om de keuze voor de klant. En in de ideale situatie kiest de klant gewoon van tevoren het bezorg moment. Waarom kan Albert dat wel maar TPG niet?
weet je wat het is, zolang er bedrijven zijn die het wel doen, blijft de consument het verwachten. Het is dus niet te stoppen zolang er vraag naar is. Wij leveren via http://www.telegram.nl als het moet binnen 1 uur in heel Nederland een telegram af. Bijna iedereen wil dat, maar als ze de meerprijs zien, kiezen ze meestal voor een iets langzamere levering. Je kunt er als webwinkel dus ook je voordeel mee doen en de klant in ieder geval de mogelijkheid bieden om snel te leveren (tegen hogere kosten). Keuze is King...
Wehkamp is helemaal niet snel! Levertijd een week bij sommige artikelen en dan aan het einde van de week een bericht dat het vertraagd is met 3 weken!!!!
En over het kiezen van de levertijd. Wij zijn afhankelijk van de TNT en die zeggen het meeste binnen 24 uur te leveren, maar dat kan natuurlijk ook wel eens een dag later zijn. Maar klanten kunnen bij ons wel bij opmerkingen een opmerkingen maken over de verzend/bezorg dag. En wij houden dan idd het pakketje wat langer vast, desnoods een week of nog langer. Geen probleem hoor.
Tijdens de rondetafeldiscussie die Twinkle vorig jaar had met o.a. Selektvracht en TNT kwam dit punt ook naar voren. Ook de vergelijking met Albert. én het prijsverschil. de bezorgkosten die Albert rekent zijn van een andere orde dan de gemiddelde webwinkel. Bovendien zijn de bezorgers bezig met het terugdringen van CO2-uitstoot en kunnen en willen ze dus niet de hele dag door alle straten van Nederland rijden. Het rondetafelgesprek vind je hier: http://twinklemagazine.nlachtergronden.aspx?id=20366
Interessante discussie. Inderdaad wordt de online consument verwend. Een winkelstraat is ook niet 24/7 open, maar dat verwachten 'we' wel online?
Ik ben het eens met Roy. Ik wil zelf kunnen bepalen wanneer iets bezorgd wordt, maar ook wanneer ik het bestel. Dus niet omdat ik het een dag later wil hebben, ook pas een dag later bestellen. En ja, dan blijf ik daar wel op zaterdag voor thuis (ipv een dag/ ochtend vrij te moeten nemen om thuis te zijn) Waar het m.i. met name om gaat is heldere communicatie. Zo kun je beloven snel te bezorgen, maar 9 van de 10 keer past het pakketje niet door de brievenbus, en ben ik overgeleverd aan de openingstijden van het postkantoor. Dan loop ik liever even snel een boekhandel in... Beloof je mij over 5 dagen tussen 9 en 10 te bezorgen, en ben je er dan ook, dan ben ik een tevreden consument!
Ik vraag gewoon aan mijn klant op welke dag er iemand thuis is. Het pakketje blijft dan op het depot in zijn buurt liggen. Werkt bijna altijd. En zo niet maakt de klant een nieuwe bezorg afspraak. We zijn echt niet afhankelijk van die grote jongens hoor. Kijk eens om je heen. Transporteurs genoeg. Kost wel wat maar dan krijg je ook wat jij belooft aan je klant! Veel belangrijker. Wat dacht je van pakketten die zoek raken. Ik heb dat gelukkig nog nooit meegemaakt bij mijn vervoerder.
Micha, misschien handig om even te zeggen over welk depot je het hebt, en wie je vervoerder dan is, er zijn vast meer webwinkels voor wie dit een oplossing kan zijn. Ik snap wel dat dit alleen kan met duurdere artikelen, jouw transporteur doet dit vast niet voor 4 euro.
Vanuit mijn ervaring kan ik aan deze discussie toevoegen dat in de distributie tussen fabrikanten en traditionele retailers (B2B) je steeds meer rationalisatie van klant-eisen ziet. Hierbij worden klanten gestimuleerd (veelal via prijsdifferentiatie) om kostenefficient te bestellen. Daarnaast is hoge service (binnen 24 uur leveren) niet voor elke klant / elk product beschikbaar. Een oplossing is het introduceren van een logsitieke menukaart. Aan extra service (24-uurs bezorging, speciale verpakking of labels) is een prijs verbonden.
Als TNT niet kan afleveren de 2e keer, ligt er een briefje in de bus, dat het pakje een dag later bij mijn supermarkt kan worden afgehaald. Die zijn van 08:00 - 20:00 open, 6 dagen per week. Tegenover mij is een winkel met een servicepoint van GLS, en vlakbij een tabakszaak met een DHL servicepoint, die ook tot acht uur open is... Ik denk dat dit de toekomst wordt. Kleine buurtwinkels die voor een kleine bijdrage (je kunt namelijk enorm besparen door geen 2e keer af te leveren etcetc) de pakjes van buurtbewoners aannemen, en waar je deze kan ophalen... 24/7 is leuk, en soms erg fijn en handig, maar het moet wel af te leveren zijn. En we wonen niet allemaal naast buren die het aannemen en bij je aanbellen zodra je thuis bent...
Ik ben een keer speciaal naar Parijs gegaan om te kijken naar een project. Ze hadden daar per wijk (was de bedoeling) een soort lege winkel met lockers, van die kastjes. De post legt het pakje in het kastje en automatisch krijg je een SMS of zoiets. Ook je retouren leg je weer in het kastje, de post krijgt dan een auto-SMS. Ik vond het geniaal omdat het beantwoord aan onze behoefte aan anonimiteit. Een buurman gaat het niks aan wat je bestelt. Ik weet niet wat er van het project geworden is. Op grotere schaal is dit ook DE oplossing voor kleinere webwinkeliers: je pakjes dumpen in een soort grote locker, niet meer per se voor 5 uur naar een business point.
DHL doet dat in Duitsland. In Nederland is een proef met de lockers op niets uitgelopen. http://www.dhl.de/dhl?xmlFile=53008 http://en.wikipedia.org/wiki/Packstation
De vraag is of de consument het echt wel nog sneller en goedkoper wil...? De klant wil wellicht wel weten waar hij/zij aan toe is! Als je goed naar het hele proces kijkt maken we het onszelf moeilijk juist door bij het plaatsen van de order geen goede afspraken te maken met de consument. Het is helemaal niet gezegd dat de consument het 'morgen wil hebben'. Wel wil de consument thuis zijn als het pakje komt. Wanneer je dus bij het plaatsen van de order slim omgaat met het afspreken wanneer het pakketje geleverd kan worden kun je enorm goed op je proces gaan sturen. De pieken eruit, efficiënte en vooraf geplande routes, minder voorraad nodig, juist langere leadtimes, rust in de tent en bovenal; je managed zelf de verwachtingen van de consument. Als je dan ook nog doet wat je afspreekt heb je een zeer tevreden consument, webshop EN logistieke partij. Het is dus m.i. juist goed om iets af te spreken met de consument!
Goed communiceren met de klant vinden Nederlandse bedrijven heel moeilijk. Dat zal mede de verklaring zijn voor het lage serviceniveau. Amerikanen zijn wat dat betreft een stuk verder.
Als klant van Albert kan ik bevestigen dat het een weldaad is vrij precies te weten wanneer er geleverd wordt. Maar ook dit bedrijf laat vele steken vallen, met meer dan de helft van de bezorgingen (na tientallen bestellingen) is iets niet in orde: bestelde producten zijn niet geleverd, ook al is de levering per e-mail bevestigd. Bovendien worden er geen alternatieven geboden, zodat je alsnog naar de winkel moet als je geen voorraad hebt. Dat vereist dus slim bestellen.
Je vraagt je af waarom zo'n bedrijf niet de moeite neemt zo'n ongerief weg te nemen, zo ingewikkeld kan dat toch niet zijn. Waarschijnlijk ontbreekt daarvoor de juiste mentaliteit.