Mysteryshopper Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego's, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer: Ebookers.nl.
Door: Jurgen Nijhuis
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
Algemene eerste indruk +/-
Toen ik voor het eerst de homepage van ebookers.nl bezocht sloeg ik niet bepaald achterover van bewondering. Het is een nogal functioneel uitgevoerd geheel dat wat rommelig en saai aandoet. De paar verdwaalde banners boven en rechts doen de uitstraling ook geen goed. Het linkerdeel van de pagina is functioneel en ziet er op het eerste gezicht duidelijk uit. Het rechterdeel bestaat uit een verzameling links, onder andere naar aanbiedingen. Onderaan staat nog een groot blok met tekstlinkjes in lichtgrijs, die grotendeels alleen voor zoekmachines bruikbaar zijn, hoewel de twee bovenste regels nuttige links zijn die het verdienen veel duidelijker getoond te worden.
Aanbieder +
Contactinformatie en bereikbaarheid ++
Contactgegevens als adres, telefoonnummer (0,25 p/m), faxnummer en verwijzing naar de FAQ zijn beschikbaar op de pagina Contact. Op de FAQ-pagina staat een mailformulier om via mail contact op te nemen. Jammer dat de link naar de contactpagina in het hierboven genoemde slecht zichtbare blokje onderaan de pagina staat, maar op zich zijn de gegevens dus wel voorhanden.
Testmailtje ++
Mijn testmailtje werd binnen enkele uren beantwoord. In de mail stonden ook nog eens de contactgegevens genoemd. Prima!
Algemene voorwaarden +
De voorwaarden van ebookers zijn opgesplitst in site-voorwaarden en algemene voorwaarden. In de eerste vrijwaart ebookers zich van werkelijk iedere verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid met betrekking tot de verstrekte informatie. Dit wordt zo uitgebreid en omstandig verwoord, dat je er als consument bijna wantrouwig van zou worden. Het doet in elk geval on-Nederlands aan en dat kan wel kloppen, want ebookers is onderdeel van het internationaal opererende bedrijf Orbitz, dat een hele reeks aan reis- en reserveringssites uitbaat. Het hoofdkantoor van Orbitz is gevestigd in de VS, dus dat verklaart wellicht deze buitengewoon uitgebreide site-voorwaarden.
De algemene voorwaarden bestaan uit een lange lap tekst die in begrijpelijke taal zijn opgesteld, maar wel goed moeten worden doorgenomen voor reserveren. Want ook hierin wordt duidelijk gemaakt dat ebookers als puntje bij paaltje komt voor weinig zelf aansprakelijk geacht kan worden en niet meer is dan een doorgeefluik voor aanbieders als hotels en luchtvaartmaatschappijen.
Een aparte categorie wordt gevormd door zogenaamde 'low cost' vluchten en boekingen. Hiervoor gelden allerlei afwijkende voorwaarden, die er in het kort op neerkomen dat er minder gunstige voorwaarden voor gelden.
Privacyreglement ++
Net als bovenstaande reglementen is ook het privacy-reglement bijzonder uitgebreid. Gelukkig staat bovenaan een samenvatting in enkele regels. Het is allemaal goed te volgen en zo te zien gaat ebookers op een verantwoordelijke manier met persoonlijke gegevens om.
Garanties +
Ebookers is aangesloten bij de ANVR, SGR, IATA en bij Thuiswinkel.org. Dat geeft in elk geval een basiszekerheid aan klanten. Daarnaast zijn de eventuele garanties van de aanbieders zelf van toepassing en biedt ebookers als aanvulling diverse verzekeringen aan van Europeesche Verzekeringen. Op de site staat overigens ook een pagina over de Europese Rechten van Vliegtuigpassagiers, waarin staat wat je rechten als passagier zijn in geval van vertragingen en calamiteiten.
Website +
Vormgeving +/-
Hier kan ik kort over zijn: ebookers.nl is geen 'mooie' site, geen inspirator en geen site waar het vakantiegevoel van afdruipt. Het is een site waar je tickets, hotels en auto's kunt boeken. That's it. De vormgeving is functioneel en sober, de layout hier en daar wat rommelig. Er is geen sprake van een doordacht, coherent design en zeker niet van een ontwerp dat emotie oproept. Ik krijg er in elk geval geen warm gevoel van, niet als designer en niet als bezoeker en consument. Sterker nog, de enige reden die ik persoonlijk zou hebben om niet spoorslags naar een andere site te gaan is de hoop dat er wellicht financieel voordeel te behalen valt.
Nu hoeft een website als deze niet per se een grafisch hoogstandje te zijn, maar als het gaat om boekingen van hotels of stedentripjes kan een doordachte aantrekkelijke vormgeving wél stemming- en conversieverhogend werken. Om van de 'branding'-waarde van een goed ontwerp nog maar te zwijgen. Ebookers is wat dat betreft volstrekt kleurloos en de site doet geen noemenswaardige poging bezoekers te verleiden om de 'winkel binnen te komen'.
Wel goed is het visuele onderscheid in het topmenu tussen inhoudelijke tabs en functionele tabs. Rechtsboven staan inlog- en aanmeldlinkjes en dat is een heel voor de hand liggende locatie.
Ook voor de hand liggend is de reeks linkjes naar de voorwaarden en verschillende hulp- en informatieve pagina's onderaan de pagina. Minpuntje daarbij is dan helaas wel dat ze klein en onopvallend zijn vormgegeven en visueel opgaan in een groot blok met links die primair voor het verbeteren van zoekmachinescores bedoeld zijn.
De vormgeving van de zoekresultaatpagina's is ook al niet om over naar huis te schrijven. Er worden allerlei kleuren en vormgevingselementen door elkaar gebruikt, die nauwelijks of niet bij elkaar passen en waarin de coherentie ver te zoeken is.
Technische werking +
Voor zover ik het heb kunnen beoordelen werkt de site in technisch opzicht goed. Ik ben geen fouten of afwijkend werkende functies tegengekomen. Ook de handige AJAX-vensters in het accountbeheer werken zonder haperen. Het kan wel erg lang duren voor er zoekresultaten worden getoond. Een beetje irritant is dat bij scrollen in het zoekresultatenscherm het criteriumvenster op een wat onhandige manier vastklikt en weer loslaat.
Zoeken en selecteren +
Voor een site als deze is de zoek- en selectiefunctionaliteit van groot belang. Het ingeven van een zoekopdracht is eenvoudig en geschiedt via een standaard formuliertje. Vervolgens worden de resultaten getoond in een groot venster, vaak met horizontale schuifbalk. Hoewel het overzicht in eerste instantie wat chaotisch oogt en het enige moeite kost je te oriënteren, zit er gelukkig wel een logica in en kun je op diverse manieren de resultaten verfijnen en sorteren. Zoals al aangegeven in het onderdeel over de vormgeving, ziet het er niet bepaald gelikt uit, maar het functioneert wél.
Handig op ebookers.nl is dat je bij het zoeken naar vliegtickets zogenaamde flexibele reisdata kunt aangeven. Dat houdt in dat de periode waarin gezocht wordt met drie dagen voor en na de ingevoerde begin- en einddata uitgebreid wordt. Dit vergroot de kans op het vinden van een aantrekkelijke deal natuurlijk enorm. De zoekresultaten worden getoond in een overzichtelijke matrix, zodat je snel een interessante optie kunt vinden en bekijken. Om daarbij te helpen worden de goedkoopste vluchten in een afwijkende kleur getoond. Gelukkig blijft de overzichtsmatrix bewaard na het aanklikken van een vlucht. Dus via de terugbladerknop van je browser komt je weer netjes terug in het overzicht.
Een ander handigheidje is de automatische afstemming van autohuur op vliegticketboeking. Boek je een vlucht en autohuur dan worden in het autoboekingsformulier automatisch de juiste gegevens ingevuld voor optimale afstemming op de vlucht. Uiteraard kun je die wel aanpassen als je dat wilt.
Gebruiksvriendelijkheid +
Aangezien zowel basisfuncties als de wat geavanceerdere zoek- en selectiemogelijkheden naar behoren en inzichtelijk werken, is de algemene gebruiksvriendelijkheid van ebookers.nl goed te noemen.
Ebookers heeft overigens een prima verzorgd accountbeheer. Na aanmaken van een account kun je allerlei gegevens opslaan, zoals natuurlijk de eigen account- en persoonsgegevens, maar ook reisvoorkeuren, betaalprofielen en profielen van medereizigers. Dit alles werkt op een heldere en gelikte manier.
Dat belangrijke support-links wat onopvallend onderaan de pagina bungelen doet wel iets afbreuk aan de gebruiksvriendlijkheid, evenals de soms wat rommelige vormgeving, de horizontale scroll-balk bij grote hoeveelheden zoekresultaten en de matige teksten (zie hieronder). Maar dat zijn detailfactoren die de gebruiksvriendelijkheid niet zwaar beïnvloeden.
Teksten en informatievoorziening +/-
De teksten op de site hebben een redelijk goed niveau wat betreft begrijpelijkheid; ze zullen voor de meeste mensen geen probleem vormen. Stilistisch gezien zijn het echter vrij matige teksten, die hier en daar duidelijk vertaald zijn. Hieruit blijkt dat teksten ook op deze website veel te weinig aandacht krijgen. En dat blijkt nog duidelijker uit de vele taalfouten die op ebookers.nl te vinden zijn. Storend zijn vooral de tientallen spatie- en hoofdletterfouten en inconsistente schrijfwijzen.
Ook de 'keywords' voor zoekmachines die te pas en te onpas in de teksten zijn gezet leveren tekstuele gedrochten op. In het streven naar goede scores in zoekmachines wordt nogal eens vergeten dat teksten er in de eerste plaats voor mensen zijn. Als je per se zoektermen wilt opnemen in lopende teksten, neem dan de moeite om dat zorgvuldig te laten doen door een goede tekstschrijver. Nu word je als bezoeker getrakteerd op kreupele teksten als 'Laat u verbijsteren door de weelderige kunst in het Vaticaan en de Sixtijnse Kapel. Citytrips Rome, stedentrips Rome, weekends Rome. Kijk naast deze combinatie van vluchten Rome en hotels in Rome ook naar autoverhuur in Rome. Bij combinatie van vliegtickets en autohuur in Rome, geniet u van 10% korting op uw huurauto.' Tenenkrommend en naar mijn mening een gebrek aan respect voor je bezoekers en potentiële klanten.
Voor de zoveelste keer verbaas ik me in deze rubriek over het gebrek aan aandacht voor teksten door een grote organisatie. Men heeft blijkbaar niet door hoe belangrijk goede teksten zijn. En goed betekent niet alleen foutloos, maar ook begrijpelijk geschreven, duidelijk gestructureerd en aangepast aan het communicatieve doel van dat moment.
De informatievoorziening is op zich wel goed voor elkaar. Er is een redelijk uitgebreide FAQ en samen met de informatie op de andere support-pagina's biedt deze informatie over de vrij veel vraagstukken. Minpuntje van de FAQ is de behoorlijk gebrekkige zoekfunctie. Ik ving nogal eens bot op heel gewone en voor de hand liggende zoektermen. Ook op termen die wel degelijk in de hulpinformatie staan. Daarnaast kunnen verschillende varianten van dezelfde zoekterm heel verschillende resultaten opleveren. Je moet dus toevallig net het juiste zoekwoord gebruiken om de juiste info te vinden. Er is duidelijk sprake van een handmatig aangelegde index, in plaats van een automatische zoekfunctie. Helaas is dat dus nogal beroerd gedaan.
E-commerce ++
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces +/-
Er wordt vrijwel geen informatie geboden over de beschikbare betaalmethoden en betaalveiligheid. In de FAQ worden wel wat vragen behandeld over credit cards, maar daar blijft het bij. Er staan nergens vermeld welke betaalopties er zijn en welke condities daarbij eventueel van kracht zijn. Wel is er een aparte pagina over de boekingsprocedure, maar die is zo algemeen dat je daar niet bijster veel aan hebt. Bovendien is deze niet beschikbaar vanuit de Klantenservice, maar via het al eerder genoemde onopvallende blokje met links, onderaan de website.
De bestelprocedure zelf is duidelijk en op het eind blijkt ook dat je kunt betalen met iDEAL en creditcard. Na het kiezen van de betalingsoptie wordt nog wat nuttige informatie verstrekt over de gang van zaken bij het betalen. Jammer dat al die informatie niet ook in de FAQ is opgenomen.
Betaalopties +
Betalingen kunnen dus worden voldaan met iDEAL en creditcard. Beetje karig, maar het belangrijkste is dat iDEAL wordt aangeboden. Daarom een plus.
Veiligheid bestelproces ++
Zowel de formulieren voor de klant- en bestelgegevens, als het verwerken van de online betalingen verloopt beveiligd.
Afwikkeling testbestelling nvt
Door het karakter van de website kon ik geen testbestelling uitvoeren. Bestellingen zijn namelijk onherroepelijk en ik had toevallig nét even geen behoefte aan een vlucht, hotel of auto.
Conclusie +
Ebookers.nl is een site met enkele functionele pluspunten. Er is echter wel ruimte voor verbeteringen, met name op het gebied van teksten en vormgeving. Gezien de moordende concurrentie in deze branche lijkt het me geen overbodige luxe daar eens kritisch naar te kijken.
Waar let de mysteryshopper op?
• Aanbieder: contactinformatie en bereikbaarheid, communicatie, algemene voorwaarden en garanties.
• Website: vormgeving (kwaliteit, aantrekkelijkheid, sfeer en gevoel), gebruiksvriendelijkheid, informatievoorziening algemeen (kwaliteit en taal, kwantiteit en volledigheid, structuur, voldaan aan wettelijke eisen?), informatievoorziening producten (hoeveelheid tekst en beeld, kwaliteit tekst en beeld).
• E-commerce: informatievoorziening over en tijdens bestelproces, gebruiksvriendelijkheid bestelproces, veiligheid bestelproces, aanwezige betaalopties, garantie en voorwaarden, afwikkeling testbestelling en retour.
Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat eerder verscheen in Twinkle 01-2009
Goed artikel. We kunnen ons zeer goed vinden in de verschillende punten en we waren ons er ook al van bewust. Door de drukte de afgelopen periode, moesten we soms prioriteiten stellen. Zo hebben we bijvoorbeeld meer prioriteit gegeven aan SEO dan aan het inspirerende gedeelte van de deals pagina's. Dit staat wel in de planning voor 2009. Onze belangrijkste actiepunten zijn de banners, branding en deals teksten. Erg leuk om een keer een kritische, maar rechtvaardige analyse te lezen.
Groeten, Cindy Theunissen