Mysteryshopper bezoekt Coolblue

Hoe goed is een webwinkel echt? Door de ogen van een mysteryshopper zien we wat er gebeurt als de redactie van Twinkle grote en kleine spelers in e-commerce test, met één doel: blootleggen wat werkt, en wat beter moet. In deze aflevering koopt de mysteryshopper een nieuwe televisie.

Het is een ongeschreven regel dat bij een verhuizing ook een nieuwe televisie hoort, toch? Bij mij in ieder geval wel. De vorige verhuizing is alweer ruim acht jaar geleden en mijn huidige televisie is aan vervanging toe. Het is een grote aankoop en moet dus zorgvuldig overwogen worden. Ik kan ’m bij HelloTV kopen, maar daar is al eens een mysteryshopper geweest. Ik kan ’m bij bol kopen, maar daar koop ik zo vaak dat ik de volledige customer journey kan dromen. MediaMarkt? Geldt in iets mindere mate hetzelfde voor. In dit zoekproces dacht ik op een gegeven moment: waarom heb ik eigenlijk nog nooit iets bij Coolblue gekocht? Staat het lollige me tegen? Is het zo perfect dat dat juist afschrikt? Of is het gewoon onwetendheid? We gaan voor het gemak maar uit van het laatste. Dus: op naar Coolblue!

Upgrade in kwaliteit

Even voor de beeldvorming: ik woon in een appartement van 68 m² in een betaalbaar gebied in Nederland. Woonkamer van zo’n 20 m². En heb momenteel een Samsung 49 inch 4K televisie. Dat is qua grootte prima. Er zijn inmiddels meer dan genoeg televisies die ruim boven de 55 inch zijn, maar omdat ik mijn woonkamer niet wil omtoveren tot bioscoop besluit ik voor een upgrade in kwaliteit te gaan. Groter is niet altijd beter, mensen!

Na een lange zoektocht besluit ik voor de Philips 48oled810/12 te kiezen; een iets kleiner model, maar mét oled (de huidige is nog lcd), een upgrade van 50 naar 120hz en ambilight. Dat laatste krikt de prijs wel wat omhoog, maar als het goed is ook de kijkervaring. Een upgrade in beeldscherpte, verversingssnelheid voor gamen en een hoop AI-functies waar ik niets van snap. Deze midrange televisie heeft verschillende prijzen gewonnen voor beste televisie van 2025 en dat geeft mij het laatste zetje.

App

De afgelopen jaren ben ik onbewust blijkbaar zo vaak in de webshop van Coolblue terechtgekomen, dat deze inmiddels vrij vertrouwd aanvoelt. De homepage is een mix van categorieën, aanbiedingen, services en woordgrappen. Ik besluit om te kijken of ik via de menu’s en filteropties bij mijn gewenste tv uitkom. ‘Beeld en geluid’, ‘Oled-televisies’, ‘Philips Televisies’. Het eerste wat je tegenkomt: een uitleg over de verschillen tussen de diverse Philips Oled-series. Ik klik het overzicht aan van alle Philips Oled televisies. En verhip! Nummer 2 in de lijst is, jawel, mijn gewenste Philips 48oled810/12. Mét korting nog wel. Wat een geluk!

Wat volgt is twijfel. Potver Coolblue, krijg je het toch voor elkaar. Door het prijsverschil is de 55 inch televisie ineens ook aantrekkelijk. Die vond ik eerst nogal prijzig, maar door de korting … Weet je wat, ik download de app van Coolblue om de AR-functie uit te proberen. Daar komt meteen mijn eerste kritiekpuntje. De camerafunctie in de AR-tool zit onderaan in het scherm, als je een Samsung hebt is dat precies de plek waar je je scherm mee verwisselt. Maar na twintig keer drukken kom ik er toch doorheen. En ja, dat grootteverschil valt dan toch ineens wel mee. Althans, het is groot, maar dat gaat wel wennen. Lets go, ik ga voor de 55 inch. Is groter toch ineens beter!

Keuzes

Coolblue biedt twee gratis services aan: bezorging tot net over de drempel van je huis en het oude product meenemen. Dat laatste is niet per se een service: webwinkels zijn verplicht om oude apparatuur mee te nemen, maar voor mij is dit belangrijk. Ik wil van die oude tv af. Ik kies ervoor om geen ophangservice en installeerservice af te sluiten. Ophangen doe ik na een tijdje zelf wel en persoonlijk vind ik installeren één van de leukste dingen van een nieuwe televisie. Bezorgers van Coolblue leveren hem tot over de drempel van de voordeur bij appartementencomplexen zonder lift. Drie keer raden waar ik woon.

Goed, de keuze is gemaakt. Op het volgende scherm krijg ik de keuze uit een hele trits accessoires. Keuze 1: wilt u een tv-beugel? Nee bedankt. Keuze 2: soundbar, HDMI-kabel of afstandsbediening? Nee bedankt. Keuze 3: verzekering? Nee bedankt. Bij het overzicht van de check-out, krijg ik nogmaals de kans om een service te kiezen of een verzekering af te sluiten. Vervolgens moet ik een account aanmaken, logisch, omdat dit voor mij de eerste keer is dat ik bij Coolblue bestel.

Het bestelproces is een feest

Het invullen van de gegevens gaat naar verwachting soepel. Ook leuk: het bezorgwagentje in de check-out, zoals meer aanbieders dat inmiddels doen. Ik krijg de opties om de tv op te halen in een Coolblue-winkel of thuis te laten bezorgen met CoolblueBezorgt. Ik kies voor het laatste, omdat ik geen auto heb en ook omdat er bij mij in de buurt geen winkel van Coolblue zit. (Het betaalbare gedeelte van Nederland, remember?)

Coolblue legt keurig uit hoe de bezorging eraan toegaat: Je krijgt de avond voor je bezorging rond 22.00 uur per mail een voorlopig tijdvak van vier uur. In de nacht ontvang je een mail met een kleiner tijdvak van één uur. Een kwartier voor aankomst bellen onze bezorgers je. Klinkt goed. Na het afrekenen kom je op een handig overzichtsscherm terecht met hetgeen je hebt besteld en een persoonlijke boodschap van ceo Pieter Zwart. Leuk gedaan, ook biedt Coolblue ‘wachttherapie’ aan met een knipoog, en een glimlach uiteraard. Tot nu is het bestelproces een feest!

De tijdsvakindicatie is heel secuur bij Coolblue. Een halfuur voor het laatste tijdvak begon, ontving ik al een sms waarin stond dat de bezorger 30 minuten verwijderd was. Een kwartier later belde Sander de bezorger al op, met de boodschap dat hij over 15 minuten voor mijn deur zou staan. En warempel, het klopte! Na de ontvangst van mijn pakket – Sander nam automatisch de oude tv mee – kreeg ik direct een mail van Coolblue met uitleg over hoe de televisie netjes uit te pakken en te installeren. Sander zelf legde aan de deur keurig uit hoe het met de garantie zit en adviseerde mij de doos dertig dagen te bewaren, omdat dat voor hen makkelijker zou zijn om hem eventueel te retourneren.

Trademark

Nu ik dit alles heb doorlopen vraag ik me serieus af waarom ik nooit eerder bij die blauwe grappenmaker heb besteld. Qua customer journey is het wel een trademark namelijk. Kopen en bestellen is in principe niet leuk en een gedoe, maar Coolblue probeert dat toch zo leuk mogelijk te maken. Is alles perfect? Zeer zeker niet, en de AR-functie in de app bij Android-telefoons mag wat mij betreft iets gebruiksvriendelijker, maar de overall experience is als een Coolblue-bus die klopt.

Tot slot nog even een shout out naar Sander van CoolblueBezorgt, die in zijn eentje een 55 inch Philips Ambilight Oled televisie drie hoog – zonder lift - naar boven sjouwt. ‘Gelukkig is het geen wasmachine’, verzuchtte hij alleen. Zeker waar, maar het zou mij niets verbazen als hij zelfs die naar boven kreeg. What a guy!

De cijfers per onderdeel

Gebruiksvriendelijkheid: 9
Het aankoopproces loopt heel soepel, de webshop van Coolblue is overzichtelijk en per product wordt een goede vergelijking gemaakt met voors en tegens. Alleen het gedoe met de AR-functie duwt het cijfer iets naar beneden.

Innovatie: 9,5
Eigenlijk wordt wel van alle nieuwe technologieën gebruikgemaakt om je te helpen in het proces. Video, app, noem het maar op. Coolblue benadrukt zelfs de groenste bezorgoptie.

Transparantie: 10
Hier valt echt niets op aan te merken. Tuurlijk weet je niet 100 procent wat er met je gegevens gebeurt, maar van begin tot eind van het proces word je extreem goed op de hoogte gehouden en geadviseerd. En dat ook nog op een leuke manier. Chapeau!

Personalisatie & datagebruik: 9,5
Voor zover mogelijk informeert Coolblue je goed over wat er met de data gebeurt. Op gebeid van personalisatie doet de shop erg zijn best om het product zoveel mogelijk bij jouw wensen aan te laten sluiten.

Eindcijfers: 9,5