Mysteryshopper bezoekt Lego

Hoe goed is een webwinkel echt? Door de ogen van een mysteryshopper zien we wat er gebeurt als marketingbeloftes en realiteit botsen. In deze rubriek test de redactie van Twinkle de e-commercepraktijk van bekende én minder bekende webshops. Deze keer koopt de mysteryshopper bij Lego, de eerste d2c-speler in deze serie artikelen. Met misschien wel het meest indrukwekkende loyaliteitsprogramma ooit.

Het is een van de bekendste merken ter wereld en vertegenwoordigt een flinke waarde, Lego. Het Deense bedrijf verkoopt via verschillende resellers. We konden kiezen voor bekende spelers als bol, of Intertoys, die regelmatig met kortingen strooien. Maar we zoeken het nu dichter bij de bron. Lego zelf dus. Waarom Lego? Het toeval wil dat de mysteryshopper zelf niet heel veel met Lego heeft, maar een deel van zijn vriendenkring wel. Leg wat geld bij elkaar – is ook wel nodig, want holy moly het merk is niét goedkoop – en je hebt een Afol-hart vervuld. (Adult Fan Of Lego, ik verzin dit niet.)

Wie de site van Lego bezoekt, krijgt bijna zelf zin om ermee te bouwen. Wat straalt die shop een boel plezier uit zeg! Komt ook omdat de site deels webshop is, maar vooral heel veel inspiratie biedt. ‘Ontdekken’, noemen ze dat bij Lego. Virtuele ontdekkingsreizigers kunnen inderdaad hun hart ophalen. Apps, magazines, tips, bouwideeën, virtuele bouwboekjes en heel veel activiteiten voor de kleinsten en grootsten onder ons.

Activiteiten vormen één van de onderdelen van het omvangrijke loyaliteitsprogramma van Lego, dat Lego Insiders heet. Dat lidmaatschap is GRATIS, met kapitalen volgens Lego. Hoe het werkt? Je wordt lid, zo simpel is het. Vervolgens kun je een QR-code op de Lego-doos scannen, waarmee je punten verdient. Die punten kun je inzetten voor gratis Lego-sets, reizen namens Lego, activiteiten (bijvoorbeeld een speelmiddag voor de allerkleinsten) en early access tot bepaalde sets. Of niet, want sommige zaken worden zelfs gratis aangeboden; aanmelden en klaar. En dat is nog maar het topje van de ijsberg. Je wordt als consument – zeker één die nog nooit op zo’n site is geweest – overdonderd door de vrolijkheid van de omgeving.

Waarde behouden

Lego stond vroeger bekend als merk voor kinderen. En ja, ook ik heb dozen vol Lego gehad, middagen op de grond gezeten en de mooiste creaties gemaakt. Inmiddels is alles allang weggegooid. Kleine tip: doet dat vooral niet. Lego verliest zijn waarde niet zo snel. Sterker nog, sommige sets blijken jaren later voor een veelvoud van de oorspronkelijke kostprijs over de toonbank te gaan. Net als als flippo’s en Pokémon-kaarten: niet weggooien dus. Er is sinds de afgelopen jaren ook een interessante ontwikkeling gaande in Legoland. De kinderen die vroeger met Lego speelden zijn volwassen geworden en een deel van hen is nog steeds geïnteresseerd in het product, maar dan in de wat uitdagendere pakketten, de afol’s dus. Dat zorgt ervoor dat Lego een enorm breed publiek heeft; het aantal 18+-pakketten (nee, geen naakte poppetjes) is de afgelopen jaren enorm toegenomen. En dat is fascinerend.

Terug naar het mysteryshoppen, wat – ondanks de veelgemaakte typo – zeker geen ‘misery-shoppen’ is. De site zit gewoon goed in elkaar, weinig pop-ups, geen irritante belletjes. Het enige wat voor de Lego-leek niet praktisch is, is navigeren. Je zoekt in eerste instantie op sets op thema, in dit geval weet ik welk product ik wil, maar ik weet niet of dit hoort bij Lego City, Lego Creator 3 in 1, Lego Ideas of een van de andere 36 opties. Wat ik wel weet, is dat het om een Lego-set gaat. Je kunt bij Lego ook gewoon doosjes met losse blokjes kopen, maar dat vind ik een wat vreemd cadeau.

Feestje

Als je weet wat je wilt bij Lego, is dat heel makkelijk zoeken. Elke set heeft immers een unieke productcode. Maar als je die niet weet, kom je dan snel bij het gewenste product uit? Eigenlijk wel, want het is sowieso eenvoudig om op leeftijd te zoeken, dus Lego voor volwassenen krijg je vrij snel voorgeschoteld. Alleen worden dan wel alle 18+-sets op één hoop gegooid, maar gelukkig is het filtersysteem zodanig ingericht dat je met één of twee additionele vinkjes bij het juiste product uitkomt. Het gewenste product is dan ook zo gevonden. De productpagina is een waar feestje! Het begint met een slide productafbeeldingen en gegevens zoals aantal blokjes, aantal minifiguurtjes, afmeting en het aantal Lego Insider-punten dat je krijgt bij aanschaf. Visueel begint de pret als je naar beneden scrolt. Een geanimeerde video van de set, helemaal in stijl met het product, een 3D-animatie die je zelf kunt ronddraaien, een overzicht van alle sets in deze reeks, een geschiedenisles, een interview met de makers. Het kan niet op. Het is dat ik er zelf niet heel veel mee heb, maar ik begrijp dat het Lego-hart van fans hier sneller van gaan kloppen. Qua beleving is het echt top.

GWP

En dan is het beste nog niet eens voorbijgekomen. Want Lego geeft namelijk gratis Lego weg! Niet altijd, dat moet gezegd, maar in het geval van deze aankoop zit er een GWP bij, ‘gift with purchase’ zoals dat in goed Engels heet. Wij noemen het gewoon een gratis Lego-set bij aankoop van een andere. (Bij een bepaald aankoopbedrag.) Korte zoektocht leert me dat Lego dit vaker doet. Soms krijg je er zelfs twee of drie doosjes extra bij, soms niets, in dit geval gaat het om een Lego-doos vrolijke slakken ter waarde van 30 euro. Voor Lego-begrippen een schijntje, maar toch. Hop, in de shoppingbag ermee!

Bij het bestellen kom ik het – in mijn ogen – eerste minpuntje tegen: geen iDeal. Tuurlijk, Lego is internationaal, maar naar mijn mening kun je daar anno 2025 echt niet meer mee aankomen. Gelukkig biedt PayPal uitkomst. Omdat ik in mijn profiel al meteen mijn bezorgadres heb moeten aangeven, is de check-out verder een fluitje van een cent. Verder is het jammer dat je geen bezorgdatum kunt kiezen. Lego werkt met verschillende vervoerders, in Nederland met DPD, en bezorging gebeurt binnen twee of drie werkdagen. Dat is op zich niet zo vreemd, Lego’s logistieke operatie vindt plaats in België, dus dat duurt even.

Bezorging

Na de bestelling een keurig overzicht met track & trace. En gelukkig wordt de bezorging dus gedaan door DPD. Gelukkig? Jazeker, ik leg het uit en let vooral op, andere vervoerders (behalve Amazon’s eigen bezorging)! Ik ben een van die consumenten die controle fijn vindt. Ik wil graag precies weten wanneer mijn pakket aankomt, alleen kijkt mijn voordeur niet uit op de straat (ik woon in een appartement), dus zit ik mij regelmatig op te winden over wanneer de bezorger nu precies aankomt. Bij PostNL valt dat nog wel mee; na het bericht dat de bezorger bijna voor de deur staat duurt het nog slechts een paar minuten voordat dat ook echt zo is, maar bij andere vervoerders duurt dat gewoon wat langer. Behalve dus bij DPD, daar zie je namelijk op een stadskaart precies waar het busje zich bevindt en hoeveel stops er nog zijn. Amazon is overigens nog accurater. Ik zou zó graag willen dat meer vervoerders dat doen.

Goed, twee dagen later heb ik het pakket dus keurig netjes ontvangen. Inclusief de vrolijke slakken. Afol blij, besteller blij. Misschien toch maar vaker doen.

De cijfers per onderdeel:

•       Gebruiksvriendelijkheid: 7,5
(je komt er uiteindelijk wel, maar het is even zoeken)
•       Innovatie: 8
(er wordt van verschillende technieken gebruikgemaakt)
•       Proces- en servicekwaliteit: 8,2
(vlot en soepel bestellen, alleen helaas geen iDeal)
•       Transparantie: 8
(weinig op aan te merken)
•       Personalisatie & datagebruik: 8,5
(zeker op het gebied van loyaliteit springt Lego er met kop en schouders bovenuit.)

Eindcijfer: 8

Oordeel
Eerlijk gezegd had ik vrij weinig verwachtingen van dit avontuur. Maar ik ben wel echt onder de indruk van het visuele aspect, personalisatie en klantbeleving. Het is misschien wel het beste te vergelijken met Coolblue, al gaat het mondhoekje bij Lego misschien sneller omhoog door het product.