Mysteryshopper bezoekt Upway

Hoe goed is een webwinkel echt? Door de ogen van een mysteryshopper zien we wat er gebeurt als de redactie van Twinkle grote en kleine spelers in e-commerce test, met één doel: blootleggen wat werkt, en wat beter moet. In deze aflevering koopt de mysteryshopper een nieuwe … pardon tweedehands fiets bij Upway.

Zelden ben ik sceptisch bij het doen van een online aankoop. Online boodschappen zal ik echter niet zo snel bestellen en ook bij een aankoop van een fiets heb ik mijn twijfels. Toch doe ik het. Waarom? Omdat ik wel toe ben aan een elektrische fiets, maar niet per se een nieuwe hoef. Een tweedehandsje scheelt daarnaast al snel de helft in prijs ten opzichte van een nieuwe.

Bij de zoektocht naar een platform om online tweedehands fietsen te kopen kwam ik uit op Upway. Een Franse webshop – gespecialiseerd dus in tweedehands elektrische fietsen – die nog maar sinds 2022 in Nederland actief is. De afgelopen jaren breidde het platform snel uit naar verschillende markten, investeerders zien het er wel in zitten, dus waarom ik niet?

Het grote verschil tussen een fiets in de reguliere fietsenwinkel kopen of in een webshop, is dat je bij die eerste iemand voor je hebt staan die het jargon al onder de knie heeft. Aan de hand van verschillende vragen wordt een profiel van je gemaakt en op basis daarvan kun je een paar fietsen uitzoeken. Online werkt dat wat anders. Want bij Upway moet je die stappen zelf zetten. De eerste vraag is vrij simpel: ben je op zoek naar een stadsfiets, bakfiets, mountainbike, etc? Ik kies voor een stadsfiets. Vervolgens kom je bij Upway in een overzicht van alle beschikbare elektrische stadsfietsen. Weet wel: je bent bij een platform als Upway nogal afhankelijk van het aanbod, aangezien zij fietsen opkopen van particulieren en bedrijven. Wie het eerst komt, het eerst maalt.

Filteropties

Dan wordt gevraagd je lichaamslengte op te geven. Vervolgens krijg je de keuze uit type fiets (heb ik al aangegeven), frame type (man of vrouw), prijs, kleur en merk. Dat laatste is nogal lastig, zeker als je niet veel verstand hebt van fietsen. Daarna krijg je enkele filteropties over de conditie (jaar, kilometerstand) en wat voor motor je wilt. Ik besluit niet alles aan te vinken, om ook wat keuze over te houden. Wel wil ik een riem als aandrijflijn, omdat ik dat op mijn andere fiets ook heb en dat wel bevalt.

Je krijgt dan een overzicht te zien van de beschikbare fietsen die voldoen aan jouw eisen. Bij het zoeken naar een fiets let ik toch wel op de gebruikerssporen, samen met kilometerstand en hoe de fiets er verder uitziet. Gegevens als kilometerstand en geschikte lengte staan handig bij de fietsen vermeld, evenals de korting ten opzichte van een nieuw exemplaar.

Goed, de keuze is snel gemaakt. Ik besluit voor een Cannondale Mavaro Neo 3 te gaan. Cannondale heb ik even online opgezocht; het staat te boek als goed merk.Dat is voor mij voldoende. De prijs van 1.799 euro is wat hoger dan de gemiddelde prijs van een fiets op Upway, maar het door mij gekozen exemplaar is heel jong, weinig gebruikt en ik ben van plan om er vele jaren op te crossen, dus ik neem de wat hogere prijs voor lief.

Als je een fiets hebt gekozen, kom je in een scherm terecht met verschillende verzekeringsopties. Je kunt kiezen voor een uitgebreide garantie op defecten en batterij, die kost 5 euro per maand. Upway geeft al standaard één jaar garantie op batterij, motor, frame en elektronische onderdelen. Ik besluit de uitgebreide versie niet te nemen. Vervolgens krijg je de optie om een diefstal- en schadeverzekering ad 16 euro per maand af te sluiten. Ik wil wel een diefstalverzekering, maar die sluit ik af bij mijn eigen verzekeraar. Ook hier is het antwoord dus: nee.

Kwaliteitscontrole

Tot slot krijg je nog de optie om er aanvullende producten bij te kopen, zoals verschillende sloten, een fietspomp en, jawel, een achteruitkijkspiegel. Ik kies voor een hangslot. Een eenvoudige check-out later is de bestelling geplaatst. Dan krijg ik een mail van Upway waarin staat: ‘Wij voeren een grondige kwaliteitscontrole uit op elke bestelling voordat deze wordt verzonden, om te garanderen dat deze aan onze normen voldoet. Dit voorbereidingsproces duurt doorgaans tot 3 werkdagen.’ Kijk, dat geeft de burger moed. De fiets wordt dus in ieder geval goed gecheckt.

Van op rolletjes naar bergafwaarts

De dagen erop word ik goed op de hoogte gehouden van mijn bestelling. Deze wordt door de controleurs grondig gecheckt, verlaat het magazijn en wordt zoals verwacht de maandag erop al bij mij geleverd. Keurig binnen de drie werkdagen dus. Wel vreemd is dat ik op een gegeven moment twee dezelfde mails van Upway ontvang. Allebei zeggen ze het volgende: ‘Eén artikel van je bestelling is onderweg!’ Merkwaardig, want ik heb een gebundelde bestelling van de fiets en het slot. Enfin, het zal wel. We wachten de bestelling gewoon af.

Die bestelling wordt overigens bezorgd door PostNL Extra @Home, de bezorgdienst voor grote en zware producten. Vooraf heb ik wat reviews gezien van deze dienst. Spoiler alert: die zijn niet best. Maar goed, bezorgdiensten krijgen zelden hoge cijfers. Een review plaats je vaak vooral als er iets fout gaat. Dat is bij mij niet het geval. Keurig op de verwachte tijd komen de twee behulpzame bezorgers langs. Via de verkeerde ingang in het appartementencomplex, maar dat neem ik op de koop toe. Hoe kun je je vergissen in de grootte van een pakket zeg! De doos van Upway is bijna anderhalve meter hoog en twee meter lang. Waar ben ik aan begonnen!

Nadat ik de fiets er met moeite uit heb gekregen kom ik gelukkig ook het slot tegen. Zie je wel, toch in één bestelling. De fiets is verbazingwekkend eenvoudig in elkaar te zetten. Je hoeft alleen het stuur recht te zetten en de trappers erin te schroeven. Een beetje jammer wel dat de benodigde sleutel niet leverbaar was. Het enige dat verder nog ontbreekt, is een instructieboekje hoe de met name elektrische componenten werken. Maar met Google en ChatGPT kom je gelukkig een heel eind. Tot zover is de ervaring louter goed.

Dat verandert in de avond, als ik een mailtje krijg van DPD. ‘We komen binnenkort een pakket bij je bezorgen’. Jawel, van Upway. Dat is vreemd, want ik heb net mijn volledige bestelling uitgepakt en in de stalling gezet. Kleine zoektocht later blijkt het slot nogmaals door Upway te zijn verzonden. Blijkbaar is er iets niet goed gegaan in de communicatie. De fiets en slot uit de eerste bestelling met PostNL zijn namelijk verzonden vanuit Upway in Frankfurt, terwijl het slot met DPD wordt bezorgd vanuit een depot in het noorden van Frankrijk. Scheelt drie letters, maar levert toch de nodige verwarring op. Enfin, gelukkig krijg ik niet nog een nieuwe fiets - kan ook niet via Upway - want nog zo’n doos, dát was wat te veel van het goede geweest.

Oordeel

Voor een eerste online aankoop van een fiets was Upway een uitstekende keuze. Met name de prijs steekt er in mijn geval bovenuit, al moet je daar wel geluk bij hebben. Ik heb de shop bij enkele collega’s aanbevolen en ook zij zijn er erg over te spreken. Voor een jonge speler is de ervaring dus prima, al kon het onderlinge overleg tussen de twee kantoren in mijn geval wellicht wat beter.