Mysteryshopper bezoekt My Jewellery

Hoe goed is een webwinkel echt? Door de ogen van een mysteryshopper zien we wat er gebeurt als de redactie van Twinkle grote en kleine spelers in e-commerce test, met één doel: blootleggen wat werkt, en wat beter moet. In deze aflevering koopt de mysteryshopper een paar sieraden.

My Jewellery bestaat 15 jaar, zie ik op het openingsscherm van de webshop. Wat begon met zelfgemaakte sieraden in het ouderlijk huis van eigenaar Sharon Hilgers is inmiddels een grote omnichannel speler en merk met vestigingen in verschillende Europese landen, websites in meerdere talen, meer dan zestig boutiques, meer dan achthonderd shop-in-shops en meer dan duizend medewerkers op de payroll. Toch ben ik er nog niet geweest, hoogste tijd dus om er eens een kijkje te nemen.

Celebrate

Vijftien jaar! Reden voor een feestje, lijkt me. Op de site lees ik: ‘My Jewellery werd in de zomer van 2011 opgericht vanuit een grote passie voor sieraden en de ambitie om een merk te bouwen dat mensen inspireert om het leven te vieren en van alledaagse momenten iets bijzonders te maken.’ Het gaat dus om dagelijks iets vieren. Dat motto kom ik dan ook frequent tegen in de webshop: ‘What are you celebrating today?’

Om dat dagelijks vieren luister bij te zetten, verkoopt de webshop sieraden, kleding, accessoires en persoonlijke cadeaus ‘om ieder moment groot of klein te vieren. Als echte connectors ontwerpen we al onze sieraden en fashioncollecties in-house.’ Ook heeft het merk een grote community aan zich weten te binden.

De webshop opent met schermvullend mooi groot bewegend sfeerbeeld, de Eiffeltoren op de achtergrond. Een hint naar de nieuwste boutique in Parijs, vermoed ik. Naar beneden scrollend verschijnen er drie mooie foto’s naast elkaar, die elk verwijzen naar een eigen categorie: sieraden, kleding en accessoires. Doorscrollend naar beneden verschijnt er een schermvullende foto met oprichter Sharon Hilgers in beeld, staand voor een boutique. Hier kun je doorklikken naar de Founder’s Story. Nog verder scrollend komt er interieurbeeld van een boutique en daarnaast kun je het adres van de dichtstbijzijnde vestiging opzoeken. Ik wil echter juist online shoppen, dus ik scroll verder en kom op een bewegende slider waar klanten hun eigen foto’s kunnen uploaden: ‘#myjewellery styled by you!

Tag your photos with @myjewellery and appear on our feed.’ Dat ziet er leuk uit en dient natuurlijk ook meteen als verkoopkanaal: als je op een foto klikt, verschijnt de naam van de inzender en informatie over de producten die ze draagt: ‘Shop the look’, met direct de besteloptie erbij. Gezien de zorgvuldig gestileerde foto’s vermoed dat het (voornamelijk) influencers zijn, of minimaal gecureerde inzendingen.

Onderaan de pagina staat keurig alle need-to-know over klantenservice en over het bedrijf. Overigens heeft My Jewellery ook een eigen app, maar ik heb voor deze mysteryshopper alleen de site bezocht.

Verder viel me op dat je onder de menuknop ‘What’s new’ een speciale collectie ‘15 years My Jewellery (My Jewellery Icons)’ kunt bekijken en kopen. Bovendien kun je meedoen aan een Design Contest en/of stemmen op reeds ingestuurde ontwerpen. Last but not least is ook hier de Founder’s Story te bekijken en te lezen.

Zoektocht

Enfin. Ik ga (deels) in opdracht op zoek. Mijn boodschappenlijstje bestaat uit twee gekleurde kettingen en een paar hartjesoorbellen. Een van de gekleurde kettingen is voor iemand anders; ik heb een link gekregen dus die zit in no time in mijn winkelmandje.

Dan de oorbellen. Ik heb een fotootje met voorbeeld van iemand gekregen. In het hoofdmenu bovenaan de pagina kies ik voor sieraden, vervolgens voor oorbellen. Dan krijg ik een submenu van diverse soorten oorbellen (onder meer ‘lange oorbellen’, ‘statement oorbellen’, ‘studs’, ‘minimalistische oorbellen’). Ik kies voor de laatstgenoemde en ga daarna een paar filters instellen: sorteren op ‘Laagste prijs’; filteren op Materiaalkleur ‘zilver’, Trends ‘hartje’. Er zijn 23 resultaten, meer filters kan ik even niet verzinnen dus dan klik ik op Klaar. Keurig verschijnen er 23 paar in beeld, alleen niet precies degene van het fotootje. Die vallen vast in een andere categorie. Maar welke? ‘Oorhangers’ misschien? Met dezelfde filters krijg ik daar 13 resultaten, maar ook niet degene die ik zoek.

Ik besluit het over een andere boeg te gooien en typ bovenin de zoekbalk ‘oorbellen zilver hartjes’. Dan verschijnen er vele oorbellen in beeld, te beginnen met vooral goudkleurige en veelal zonder hartjes. Het blijken 15 pagina’s te zijn met allemaal prachtige oorbellen, zelfs wat andere sieraden, een aantal met hartjes maar ook vele waar geen hart aan te pas komt. Dit is denk ik niet de handigste manier om te zoeken. Ik vermoed dat My Jewellery meer bedoeld is als inspiratiebron dan als een webshop waarin je iets specifieks zoekt. Uiteindelijk kijk ik bij het hoofdmenu onder ‘Sale’ en dan ‘Oorbellen’. Ja! Hebbes! Daar staan ze bij. Ik stop ze gauw in mijn winkelmandje en ga door.

Nu de andere ketting. Ik wil er eentje met oranje als hoofdkleur. Ik zoek weer via het hoofdmenu op Sieraden, dan Kettingen, wijs geworden door de hartjesoorbellen kies ik nu voor ‘Shop alle kettingen’ en filter vervolgens op Materiaalkleur ‘Goud verguld stainless steel’ en op Kleur ‘oranje’. Dan krijg ik 2 resultaten. Ben benieuwd! Ze zijn helaas allebei niks voor mij, maar ik zie nu dat onder een aangeklikte ketting een strook op het scherm verschijnt met ‘Suggesties van My Jewellery’. Als ik daar op een ketting klik die me wel leuk lijkt, komt onder die ketting ook weer een strook met volgende inspiratie. Dat biedt nieuwe kansen. Zo surf ik een poosje rond, wissel ook nog naar de kleur groen, maar ik kan geen keuze maken.

Kopen

In mijn mandje zitten inmiddels twee sieraden. Ik besluit het hierbij te laten voor vandaag en ga naar de kassa. Cadeauverpakking kan ik toevoegen, maar heb ik niet nodig. Even checken of de juiste producten in mijn shoppingbag zitten en dan door naar afrekenen. Alles klopt, ik vul mijn gegevens in – beetje jammer dat na postcode en plaats niet automatisch de juiste straatnaam tevoorschijn komt – alles wordt gecheckt en ik mag kiezen uit de gebruikelijke betaalmethodes. Klaar!

Voor het gemak heb ik bij het afrekenen een account aangemaakt, daarvan krijg ik keurig een mail met de voordelen daarvan (‘We hebben iets te vieren, want […] we zijn vanaf nu connected!’).Een paar minuten later volgt de mail met bevestiging van de bestelling en duidelijk een besteloverzicht met fotootjes. Ook staat erin dat ik een verzendbevestiging zal krijgen met track & trace. Die verzendmail heb ik niet ontvangen, maar ik kreeg wel 2 dagen later een bericht van PostNL dat ze een pakje in mijn brievenbus zouden bezorgen. En zo geschiedde. Daarop volgde de mail van My Jewellery, dat het pakketje bezorgd was.

Bij thuiskomst later die dag lag er inderdaad een keurig verzenddoosje op de mat. De sieraden zaten elk in een stevig plastic afsluitbaar zakje. Het doosje bevatte ook nog een leaflet voor de nieuwe app van My Jewellery.

De cijfers per onderdeel

Gebruiksvriendelijkheid: 7

Kan iets beter. Het is niet altijd duidelijk of je in een categoriepagina zit of in de zoekbalk op woorden. Of in allebei zelfs. Of dat je via de inspiratiebalk op een andere plek in de site terechtgekomen bent.

Innovatie: 8

Prima. Er is inmiddels ook een app.

Proces- en servicekwaliteit 8

Goed. Ik vond het eigenlijk juist heel fijn dat ik niet overstelpt werd met allemaal mails over waar het pakketje zich bevond.

Transparantie: 8

Niet zoveel op aan te merken. Behalve dat een paar dagen na mijn bestelling de producten in de sale opeens minder korting hadden dan ik gekregen had. Maar dat vond ik zelf natuurlijk helemaal niet erg 😉

Personalisatie & datagebruik: 7

Dat kan wel iets beter, denk ik. Ik werd nergens persoonlijk aangesproken – behalve in de bevestigingsmail. En zelfs daar met voor- én achternaam, persoonlijker zou alleen voornaam zijn. Maar wellicht gaat dat beter bij de leden van de community van My Jewellery.