Tekst: Erwin van der Bij
Op Wikipedia lezen we: RFID staat voor 'radio frequency identification' (identificatie met radiogolven) en is een technologie om van een afstand informatie op te slaan en te lezen - via een 'reader' - van zogenaamde 'tags' op of in objecten. Deze tags kunnen 'actief' of 'passief' zijn. Actieve RFID-tags voeden zich met een batterij en worden gelezen en geschreven met een 'remote transceiver' die met een antenne radiogolven zendt en ontvangt. Passieve RFID-tags hebben geen eigen energiebron en zenden een antwoord door het omzetten van de energie van de radiogolven. Over RFID-tags kan in het algemeen ook worden gezegd: hoe hoger de frequentie, des te langer het leesbereik. RFID-voorbeelden: NFC ('near field communication') en het bekendere Bluetooth. NFC maakt mobiel betalen mogelijk. De NFC-chip communiceert op zeer korte afstand, in twee richtingen en kan ontvangen signalen ook zelf verwerken. Dit kan bijvoorbeeld van mobieltje naar reader en omgekeerd, maar ook van mobiel naar mobiel.
Beïnvloed uw klant
Wat kan RFID voor u betekenen? De verzadiging van informatiestromen neemt bij de consument in een rap tempo toe. Het wordt voor u als ondernemer steeds moeilijker om uw klant te bereiken. De klant verwacht steeds meer producten en diensten op maat. Relevante en interessante informatie, persoonlijk en op het juiste moment, zijn voor de consument doorslaggevend in de besluitvorming van het koopproces. En dat kan via RFID. Daarover organiseerde Media Plaza in opdracht van het Ministerie van Economische Zaken en in het kader van het programma 'Nederland Digitaal in Verbinding' op 17 juni jongstleden het seminar 'Contactloze Identificatie & Registratie'. Wat is de impact hiervan op klantcontactprocessen (privacywetgeving, wat mag wel en niet?) en e-commerce (voorraadbeheer, distributie en betaalgemak) en welke toegevoegde waarde kan ermee worden gecreëerd?
'De grootste innovatie sinds internet'
Dagvoorzitter Cor Molenaar, aanwezig als voorzitter van het RFID platform Nederland, trapte het seminar af. Volgens hem wordt RFID steeds vaker toegepast in e-commerce, marketing en communicatie: 'En niet alleen in processen. RFID is de grootste innovatie sinds internet. Dat riep ik een paar jaar geleden al bij de introductie en daar geloof ik nog steeds heilig in.' Het heeft een rol als het IP-adres op internet, maar dan in de fysieke wereld, aldus Molenaar; 'Net als dat we in de virtuele wereld iemand herkennen, moeten we dat ook in de fysieke wereld kunnen.' Om het tot een succes te maken, moet het volgens hem wel uit de techniek worden getrokken. 'Door RFID kun je je klant echt leren kennen. Je moet daarbij uitgaan van "ik ben ik" en "ik ben helemaal geen onderdeel van een doelgroep". In die wereld past RFID perfect, want we willen dat mensen ons persoonlijk kennen.'
RFID als 'een stukje strategie'
Michel Bayings van Logica constateert dat de keuze voor RFID veelal nog op veiligheid en wantrouwen is gestoeld. 'Identificatie, authentificatie, autorisatie en registratie zijn nu nog vaak de belangrijkste pijlers. Maar je moet RFID meer zien als "een stukje strategie": in het contact met mensen is er veel meer mogelijk.' Volgens Bayings zul je de reden van het toepassen van RFID duidelijk moeten uitleggen aan klanten: wat zijn precies zijn voordelen? 'U kunt ook veel meer interactie met uw klanten hebben. Zij kunnen bijvoorbeeld ook met suggesties komen.' In de RFID-pilot 'met je mobiel betalen bij C1000' deed maar liefst 78 procent van de gebruikers dat, geeft Bayings aan. Een samenwerkingsverband tussen Schuitema, Rabobank, KPN, NXP, Logica en het RFID Platform Nederland, deed een halfjaar geleden deze pilot, waarin een geselecteerd groepje klanten van de supermarkt boodschappen kon betalen met hun mobiele telefoon. RFID gaat wat Bayings betreft dan ook een stap verder dan klanttevredenheid. 'Het bedrijf wil immers dat een klant nog eens extra terugkijkt of - nog belangrijker - terugkomt.'
Gemak uit Hong Kong
Dat die klantinmenging heel ver kan gaan, blijkt bijvoorbeeld in Hong Kong. Peter van Dijk van Mobility Commerce Services laat een praktijkvideo zien waarin duidelijk wordt hoe een RFID-project met een chipkaart het leven van de mensen in Hong Kong vergemakkelijkt. Al in 1996 (!) werd de kaart - 'Octopus' genaamd - op de markt gebracht en die wordt daar gebruikt voor het reizen met het openbaar vervoer (OV), betalen (waar dan ook), toegang (op kantoor en in bijvoorbeeld musea), registratie, internetshoppen en ga zo maar door. Bovendien wordt de kaart als loyaliteitskaart gebruikt. Het gebruiksgemak? Je houdt de kaart tegen een kaartlezer aan en identificatie en registratie is een feit. En zonder gevoel van onveiligheid, aldus Van Dijk.
Dichter bij huis blijkt juist die veiligheid één van de struikelblokken. Niet voor niets werd het OV-chipkaartproject onlangs opgeschort. Toch is Van Dijk overtuigd van RFID. 'Welk systeem je ook gebruikt, er zullen altijd mensen zijn die proberen het te kraken.' Een combinatie met biometrie kan het wellicht nog veiliger maken. Duidelijk is in ieder geval dat het 'iets duwen naar de klant' niet meer van deze tijd is, zo geeft hij aan. 'Het woord "gemak", daarover moeten we het hebben als we spreken over RFID. Dat slecht uiteindelijk alle barrières.' Waarbij wel opgemerkt dat het privacybelang altijd in de gaten moet worden gehouden.
Hoe zou een klant kunnen reageren?
Die privacy is volgens Bart Schermer van Considerati nog wel een gevoelig punt. 'Want mensen voelen zich nu eenmaal heel snel in hun privacy aangetast. Natuurlijk zorgt RFID ervoor dat de klant in de fysieke wereld steeds dichter bij die in de virtuele wereld komt. Maar houd altijd de vraag in gedachten: hoe zou een klant hierop kunnen reageren?' De klant heeft immers - heel kort en eenvoudig samengevat - volgens de wet 'het recht om alleen te worden gelaten', 'het recht om zichzelf te zijn' én 'het recht om zelf te bepalen wat er met zijn informatie gebeurt'. En daarmee houden bedrijven lang niet altijd rekening. Terwijl het volgens Schermer een USP ('unique selling point') zou kunnen zijn: 'Goed privacybeleid is good business.'
'Nog te veel techniek'
Ondanks de vurige wens van Molenaar, Bayings, Van Dijk en Schermer om de klant als uitgangspunt te nemen, blijkt dat RFID in de praktijk vaak nog te veel in de techniek blijft hangen. Dat constateert ook James Schlechter van TNO - het bedrijf doet er regelmatig onderzoek naar. Bovendien blijkt RFID vooral te worden ingezet vanwege kostenbesparingen. 'Vermindering van de kosten is in veel gevallen dé reden om met RFID te starten. Heel langzaam zien we nu een verschuiving naar (klant)waardetoevoeging.' Het is volgens Schlechter zaak om eerst de doelstellingen goed te definiëren: wil je je klanten beter van dienst zijn of wil je kosten verminderen en vervolgens kijken wat de klant er eigenlijk van vindt? Hoe ook: inventariseer eerst eens goed welke infrastructuur je hebt en bepaal vervolgens of je RFID kunt inzetten - of houd het bij barcodes en mensen. Duidelijk is wel: wanneer je klanten in je beslissing betrekt, kan dat tot opvallende uitkomsten leiden: zo bleek uit de eerder genoemde pilot bij C1000 dat mensen bereid zijn om voor een transactie via de mobiele telefoon te betalen wanneer die betaalmogelijkheid ook elders mogelijk is. Dan is de ROI ('return on investment') natuurlijk ook veel interessanter.
Landelijke uitrol RFID
Diezelfde conclusie trekt Rabo Mobiel ook. In de laatste presentatie van het seminar over de RFID-technologie NFC - onder andere toegepast bij Diergaarde Blijdorp - door Chrisjan de Weerd blijkt de grootste uitdaging voor bedrijven te zijn om het vertrouwen van de klant/consument te winnen in het gebruik van RFID-applicaties. Bij Rabo Mobiel en moeder Rabobank moet dat uiteindelijk leiden tot een landelijke uitrol van enkele RFID-toepassingen, die allemaal wel van tevoren via pilots op klantacceptatie zijn getest.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
'Contactloze Identificatie & Registratie'
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.