Verzendkosten en online-consumentengedrag

Het afschaffen van verzendkosten is voor veel webwinkels een te grote kostenpost. Uit onderzoek van TNS Nipo blijkt ook dat consumenten best de kosten voor verzending willen betalen. Toch zegt 57 procent van de 308 respondenten dat ze méér online zouden kopen als webwinkels géén verzendkosten zouden berekenen.

Tekst: Hilde van der Hout & Arjen van der Eijk

Voor 35 procent van de Nederlanders zijn de verzendkosten reden genoeg om niet over te gaan tot het doen van een online-aankoop. Ze zijn vaak niet voldoende bedacht op de verzendkosten die pas in het eind van het webaankooptraject in beeld komen. Een veel gegeven toelichting is het feit dat de prijs van de verzendkosten niet in verhouding staat met de prijs en de grootte van het aan te schaffen artikel. Ook blijkt af en toe dat de verzendkosten hoger zijn dan de prijs van het artikel zelf. 'Voor minder geld kan ik met de auto naar de distributeur rijden en nog de hele dag parkeren ook' is een gedachte die door menig hoofd spookt.

Begrip
Toch is er ook wel begrip. Ruim een kwart van de Nederlanders (28 procent) vindt het begrijpelijk dat ze altijd verzendkosten moeten betalen bij een online-aankoop. Een kleine meerderheid van de Nederlanders geeft aan te begrijpen dat er verzendkosten moeten worden betaald bij grote producten zoals fitnessapparatuur (57 procent) en meubels (52 procent). Het minste begrip hebben de Nederlanders voor verzendkosten van levensmiddelen die te koop worden aangeboden via internet (19 procent).
11 procent vindt het überhaupt niet begrijpelijk dat er voor webaankopen verzendkosten in rekening worden gebracht.

Zo moet het wel
Een meerderheid van de bevolking (63 procent) vindt het logisch wanneer de verzendkosten zijn gebaseerd op het totaalgewicht van de producten. De helft van de Nederlanders (49 procent) zegt dat verzendkosten mede gebaseerd moeten zijn op het totaalbedrag aan producten dat ze kopen en 46 procent vindt dat de kosten moeten worden gebaseerd op het aantal producten dat wordt gekocht. Een derde (34 procent) vindt dat de verzendkosten mede gebaseerd moeten zijn op de afstand die de producten moeten afleggen. Slechts één op de vijf Nederlanders is van mening dat de verzendkosten bij elke bestelling gelijk moeten zijn.

Hier liggen de kansen
Maar hoe krijgt de webwinkelier de consument dan over de streep? Met de stelling 'Ik zou meer online-aankopen doen als de retourzending gratis is' zijn zes op de tien Nederlanders (59 procent) het eens, dus daar is nog wel het een en ander te behalen. Een nagenoeg even grote groep (57 procent) zou vaker webaankopen doen als er geen verzendkosten in rekening zouden worden gebracht. Dit biedt wellicht kansen om de drempel voor online-kopen te verlagen.

Bijna allemaal
Uit onderzoek van de afdeling Retail van TNS NIPO blijkt dat driekwart van de bevolking weleens een internetaankoop heeft gedaan. Daarvan zegt 67 procent games, dvd's, boeken en cd's te kopen. 40 procent van de Nederlanders koopt zo nu en dan kleding via het web. Het minst koopt men levensmiddelen en fitnessapparatuur (beide 3 procent).

Hilde van der Hout is bedrijfsjournalist en Arjen van der Eijk projectleider Retail bij TNS Nipo

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 2- 2007