Zorg voor informatie en ondersteuning
Webwinkeliers en hun klanten hebben een aparte relatie. Winkeliers willen graag zoveel mogelijk informatie over hun klanten. Klanten daarentegen willen een persoonlijke benadering, hulp en ondersteuning, maar dan het liefst op eigen initiatief - of anders op niet-opdringerige wijze.
Tekst: Jurgen Nijhuis
Wilt u dat bezoekers klanten worden en blijven, dan is het heel belangrijk om de informatievoorziening en communicatie met die bezoekers optimaal te laten verlopen. Ze moeten snel en gemakkelijk alle informatie kunnen vinden die ze zoeken en vragen moeten snel en duidelijk worden beantwoord. Ook belangrijk is dat klanten inzicht hebben in het orderproces. Benoem en beschrijf daarom alle stappen en geef aan wat de gevolgen zijn van bepaalde keuzes tijdens het bestellen. Zorg dat er direct na de order automatisch een orderbevestiging wordt verstuurd, het liefst voorzien van een unieke code waarmee de klant op uw website de status van de bestelling kan volgen.
Gebruikersondersteuning
Een belangrijk onderdeel van uw informatievoorziening is de gebruikersondersteuning. Bezoekers en klanten van uw webwinkel willen snel en gemakkelijk alle informatie kunnen vinden die nodig is voor een probleemloze en aangename winkelervaring. Een goed opgezette gebruikersondersteuning is efficiënt en prettig voor zowel bezoekers als uzelf. Webwinkelsoftware heeft soms ingebouwde mogelijkheden voor gebruikersondersteuning. Maar u kunt ook aparte software gebruiken.
Telefoon
Voordat we het over software gaan hebben is het van belang te weten dat de telefoon een belangrijk communicatiemiddel is en blijft. Consumenten vinden het prettig als een webwinkel niet alleen op het web bestaat, maar dat de mensen achter de winkel ook gewoon telefonisch benaderbaar zijn. U geeft daarmee te kennen dat er échte mensen achter de website zitten, dat u bereikbaarheid belangrijk vindt en dat u klaarstaat voor uw (potentiële) klanten. U kunt er uiteraard voor kiezen om gedeeltelijk telefonisch bereikbaar te zijn, bijvoorbeeld enkele vaste uren per dag.
FAQ of de kennisbank
De letters FAQ staan voor Frequently Asked Questions, ofwel een vraag-en-antwoordsectie. In elementaire vorm is een FAQ niet meer dan een pagina met daarop vragen en antwoorden, achter elkaar opgenomen. Voor eenvoudige websites kan dat voldoende zijn. Maar heeft u veel informatie te bieden en wilt u deze kunnen ordenen, dan is een kennisbank het overwegen waard. Een kennisbank ('knowledge base') is een soort uitgebreide FAQ op basis van een database. U kunt categorieën aanmaken voor verschillende onderwerpen en deze vullen met vragen en antwoorden. Kennisbanken zijn vaak voorzien van extra mogelijkheden, zoals 'afdrukken', 'doorsturen', 'bookmarken', 'waarderen' en 'van commentaar voorzien'.
Helpcenter en support system
Heeft u daarnaast behoefte aan een gestructureerde aanpak van support, dan is helpcenter-software misschien iets voor u. Deze wordt ook wel helpdesk- of support system-software genoemd en bestaat doorgaans uit een FAQ, een kennisbank en een ticketsysteem. Dat laatste is een geautomatiseerd e-mailsysteem waaraan sitebezoekers en klanten hun berichten kunnen sturen. Deze mailtjes worden in een database opgeslagen en krijgen automatisch een unieke code. Bij afhandeling ervan kunnen statussen worden toegekend als 'in behandeling', 'doorgestuurd naar technische dienst', 'opgelost' of wat dan ook. Met de code kan de inzender de status van zijn of haar vraag opvragen via de website. Antwoorden op vragen worden automatisch verstuurd naar de inzender. Daarnaast zijn er vaak mogelijkheden voor downloads, nieuwsberichten en wizards.
Sowieso is een goede e-mailvoorziening én -afhandeling heel belangrijk; of u dat nu gewoon via Outlook of andere mailsoftware doet, of via speciale supportsoftware. Probeer zo snel mogelijk, maar op werkdagen sowieso binnen 24 uur, mailtjes te beantwoorden. Geef ook aan op welke termijn de inzender antwoord kan verwachten.
Chat en live-support
Een chat-functie werkt op eenzelfde wijze als bekende software als MSN en ICQ, maar dan direct via uw website. Iedereen kan er dus gebruik van maken en er is geen aparte software voor nodig. Via een chat-module kunnen sitebezoeker en sitebeheerder direct met elkaar communiceren en het kan zo een welkome aanvulling zijn op uw service.
Forums en weblogs
Een communicatiemiddel dat een sterke bijdrage kan leveren aan zowel klantenbinding als -ondersteuning is een forum: een publieke discussiepagina. Mensen kunnen er discussieonderwerpen ('threads') starten en berichten ('topics') plaatsen. Anderen kunnen daar dan weer op reageren. Een forum kan een goed medium zijn voor bedrijven om klanten te ondersteunen en te binden. Maak altijd wel duidelijk of uw forum een officieel supportmiddel is, of dat het een vrijblijvende status heeft.
Software gebruikersondersteuning
Hieronder vindt u enkele producten en websites om u op weg te helpen bij het zoeken naar een geschikte oplossing voor uw gebruikersondersteuning - kijk op www.hotscripts.com voor meer software.
FAQ
Ticketsysteem
Kennisbank
http://adsupport.ascadnetworks.com
Supportcenter
Chat
Forum
Dit artikel stond eerder in Twinkle 7-2006
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Optimale klantcommunicatie
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.