Taobao-voorpret

Elke keer als ik naar China ga, begint de voorpret al weken eerder. Niet alleen omdat ik familie en vrienden weer zie, maar vanwege Taobao, Alibaba’s grootste e-commerceplatform. Mijn vrouw en ik bestellen vooraf spullen die op ons wachten wanneer we aankomen. Zo regelden we ook vrijwel alle dingen voor onze bruiloft. Waarom? Het assortiment is enorm: Taobao heeft meer dan een miljard producten. Rondstruinen is er leuk, omdat je voortdurend producten ontdekt waarvan je niet wist dat ze bestonden. En als exact hetzelfde product ook in Europa verkrijgbaar is, betaal je op Taobao vaak een fractie van de prijs.

Wanneer ik eenmaal in China ben, loop ik door de winkelstraten maar koop ik weinig, want via de image-search-functie in de JD.com-app bestel ik het gewenste product direct. Dezelfde avond ligt het dan voor een lagere prijs in mijn hotelkamer en hoef ik niet te sjouwen. Als ik iets op Taobao heb besteld dat van de andere kant van China moet komen, duurt de levering meestal één tot drie dagen. Bedenk ik me onderweg toch, dan retourneer ik het met één druk op de knop, terwijl het pakket nog onderweg is. Bij het volgende sorteerstation gaat het dan automatisch retour. Bij vragen of klachten over een product, kun je natuurlijk chatten met de verkoper, live via een stream of via het chatballonnetje op de productpagina. Reacties zijn er binnen een paar minuten (AI + mens), je kunt soms zelfs nog onderhandelen met de verkoper.

Leuk online shoppen

Het winkelen binnen de Chinese apps lijkt op entertainment; je bent zo uren verder. En dit is niet puur social commerce. De producten zijn op zichzelf ook gewoon leuker en diverser. AliExpress en Temu zijn slechts het topje van de ijsberg van al die miljarden producten in China en geloof het of niet, Ali en Temu zijn twee tot vijf keer zo duur als Taobao.

Gamification van shopping apps is natuurlijk een kwestie van smaak en wetgeving. De Chinese apps zijn veel agressiever dan wat wij in de westerse zusterapps zien, maar ook zijn de ‘cadeautjes' die je daar krijgt veel tastbaarder. Zo krijg je in Taobao geld uitgekeerd op je Alipay wallet.

Kijk je naar de hele e-commerceketen: inspireren, zoeken, vergelijken, afrekenen, bezorgen, ontvangen, retourneren en aftersales, dan lopen Chinese e-commercebedrijven nog altijd ver vooruit. Soepel retourneren terwijl een pakket nog onderweg is. Een klantenservice die via AI én mensen binnen enkele minuten reageert. Waarom is dat hier nog zo uitzonderlijk?

Innovatiekracht en klanttevredenheid

De e-commercestrateeg in mij vindt dat lastig. Ik wil dat e-commerce en retail hier in de volle breedte beter worden. Natuurlijk moeten we kritisch blijven op productveiligheid, duurzaamheid en eerlijke concurrentie. Maar laten we óók kijken naar wat er beter kan. Concurreren op innovatiekracht en klanttevredenheid: dáár zouden we veel meer energie in moeten steken.