Ontevredenheid over thuisbezorging blijft groot

De prestaties van detailhandelaars en leveringsbedrijven wat betreft thuisbezorging zijn enigszins verbeterd in vergelijking met vorig jaar. De ontevredenheid van de consument hierbij blijft echter groot.

Dit blijkt uit een recent onderzoek, uitgevoerd door Descartes (PDF) onder meer dan achtduizend consumenten in Europa en Noord-Amerika. De explosieve groei van de e-commerce van begin 2020 vertraagde al in 2022, omdat de hoge rentetarieven en de toenemende kosten de consumenten ervan weerhielden niet-essentiële online aankopen te doen. Hoewel de groei afnam, werd de voorbije jaren een bredere doelgroep e-commercegebruikers bereikt - vooral oudere mensen - en namen de categorieën van producten die zij bereid zijn online te kopen toe. Zo is de score die de leeftijdsgroep 55 jaar en ouder toekent aan de factor gemak vijftien procent hoger dan bij respondenten jonger dan 35 jaar.

Kleine verbetering

Ook de leveringsprestaties zijn licht verbeterd, met een stijging van twee procent tot 36 procent in 2023. De kwaliteit van die bezorging kan echter een stuk beter. Ten opzichte van het voorgaande jaar is er wel een kleine verbetering in de bezorgprestaties (zes procent) te zien, maar had 67 procent van de ondervraagde consumenten te maken met mislukte bezorgingen de laatste drie maanden voor ze de enquête invulden. Hierbij zijn jongere consumenten meer geneigd om actie tegen hen te ondernemen dan oudere leeftijdsgroepen.

Bron: Descartes/SAPIO Onderzoek

Generatieverschil

Opvallend is dat het verwachtingspatroon bij thuisbezorging afhankelijk blijkt te zijn van de generatie. Zo zijn Millennials en Gen Z door hun digitale vaardigheid veeleisender, wat ook invloed heeft op hun verwachtingen voor bezorging. Babyboomers en Gen X geven juist de voorkeur aan kosten boven snelheid. Hier bepaalt prijsbewustzijn de bezorgkeuzes waardoor ze bereid zijn om af te zien van een snelle bezorging om kosten te besparen.

Door strategieën zoals persona's voor klantenlevering in te voeren, kan de kloof in klantenervaring worden gedicht terwijl de leveringskosten worden verlaagd en nieuwe op levering gerichte inkomstenbronnen worden aangeboord.