Ongelooflijk, maar waar: de webshop van Etos is bij het verschijnen van dit magazine nog maar anderhalf jaar oud. Het e-commerce avontuur bevalt de drogisterijketen uitstekend.
Beeld: Etos
‘Waarom zo laat?’, was logischerwijs de vraag die Noor de Bruijn, vice president e-commerce en marketing bij Etos, als eerste voor de voeten geworpen kreeg tijdens ons gesprek deze zomer. Aan de andere kant van de lijn klinkt een lach. ‘Terechte vraag. Toen ik in november 2018 bij Etos begon was de webshop er nog niet en vroeg ik me precies hetzelfde af. De businesscase is best complex voor artikelen met een vrij lage prijs. Ook qua delivery. Dat is wel uitdagend’, redeneert De Bruijn. De spreekwoordelijke beren op de weg werden kort daarna opzij geschoven. ‘We zagen in dat we de wens van de klant niet kunnen veranderen. Dus knoop doorhakken en gáán! En hoewel de webshop nu nog niet winstgevend is, gaat dat op korte termijn wel lukken. Voor eind 2021 is onze ambitie.’
Wat er in de voorbije anderhalf jaar is neergezet, maakt Etos’ vice president e-commerce en marketing uitermate trots. ‘In heel korte tijd is er niet alleen een webshop neergezet, maar een heel platform’, wijst De Bruijn op bepalende kenmerken als het bestelgemak, de fotografie, betrouwbare gezondheidsinformatie en de ingerichte customer journey. Bovenal is er sprake van een continue stroom om verbeteringen door te voeren, stelt ze, waarbij je moet denken aan veel A/B-testen, de inzet van online feedbacktools en klantenpanels.
On- en offline
Afgelopen najaar wist de drogisterijketen zijn online zichtbaarheid te vergroten met de overname van Solvo Groep. Met het in huis halen van de eigenaar van sites als Gezondheidsplein.nl en Dokterdokter.nl is Etos naar eigen zeggen uitgegroeid tot ‘het grootste gezondheidsplatform van Nederland’. Het bedrijf kan nu, in fysieke winkels en online, 24/7 bonafide informatie geven over gezondheid, waarmee het een platformfunctie heeft gecreëerd. ‘Klanten verder willen helpen, in welke vorm dan ook, staat aan de basis hiervan. Digitaliseren is méér dan alleen verkopen op platforms. Naast producten bieden wij ook diensten aan, zoals een slaap- of dieetcoach of een dermatoloog. Maar je kunt ook terecht voor advies, bijvoorbeeld via de Skin Scan’, illustreert De Bruijn. Middels laatstgenoemde huidanalyse, waarbij artificial intelligence wordt toegepast, kom je te weten wat voor huidtype je hebt en krijg je aansluitend een persoonlijk productadvies. ‘Dit kan zowel online als offline.’
Platformeconomie
Recenter, in coronatijd, nam online opnieuw een vlucht bij Etos en moesten alle digitale zeilen worden bijgezet. Volgens de vice president e-commerce en marketing is dit goed gelukt, wat deels is toe te schrijven aan de organisatie (een pragmatisch ingesteld team) en deels aan de goed meedenkende partners van de drogisterijketen. ‘Leveranciers waren ook onder de indruk van onze flexibiliteit de afgelopen periode’, doelt ze op de e-commercedrukte. ‘De consument is snel overgestapt naar online. Door corona zijn we hard gegroeid.’
Eind mei dit jaar werd bovendien bekend dat Etos een samenwerking is aangegaan met bol.com, dat eveneens deel uitmaakt van de Ahold Delhaize-familie. Op het platform van de huidige Twinkle100-aanvoerder kunnen consumenten onder meer terecht voor luiers, babydoekjes, zelftesten en andere intimiteitsproducten van het huismerk van de drogisterijketen. Vanwaar deze stap? ‘Bol.com is een supergrote digitale winkelstraat. Onze klanten zijn daar ook, dus is het zonde om die kansen níet te benutten. Hetzelfde geldt voor Ah.nl, ook daar kun je onze eigen merkproducten vinden, om dezelfde reden’, verklaart De Bruijn. Mocht Amazon in populariteit groeien in Nederland, is Etos straks dan ook daar te vinden? [Lacht] ‘Ik zeg nooit nooit. Op andere platforms verkopen is wel de toekomst. Maar het is nu nog te vroeg om hier iets concreets over te zeggen. In e-commerce verandert zoveel, moet je snel schakelen. Gaaf!’
Eind 2021 moet onze webshop winstgevend zijn
Roadmap
Actuele uitdagingen binnen Etos op dit moment zijn de transformatie naar een omnichannel bedrijf (‘op dit vlak hebben we zeker nog stappen te zetten’) en het vinden van goede mensen in de breedste zin van het woord. Zoals e-commerce experts in SEA, SEO, conversie, logistiek et cetera. ‘Maar we zijn selectief hierin, of kieskeurig zo je wilt; naast inhoudelijk sterk moet iemand ook een match zijn met ons en onze snelle manier van werken’, duidt De Bruijn.
Verder vooruitkijkend staat dit najaar de introductie van abonnementen op het programma van de drogisterijketen. ‘Denk bijvoorbeeld aan een luierabonnement. Daar hebben we onlangs al testen mee gedaan. Maar ook vitamines lenen zich hier misschien goed voor. We willen gevarieerde abonnementstypen aanbieden; voor verschillende doelgroepen een ander aanbod. Zo hebben we ook een b2b-propositie, waarbij we kinderdagverblijven voorzien van luiers en zonnebrandcrème. Maar ook – om nog even in coronasferen te blijven – zeepdispensers en mondkapjes zijn wellicht interessant voor b2b. Mooie dingen, toch?’
Quick bites
- Opgericht in 1919.
- De naam Etos staat voor Eendracht, Toewijding, Overleg en Samenwerking.
- Aantal winkels: 550.
- Aantal werknemers: 5.400 (waarvan 2.400 gecertifieerde drogisten).
- Webshop heeft gemiddeld ‘meer dan 5 miljoen bezoekers per maand’.
Noot: De Bruijn beet vanmorgen ook het spits af tijdens NIMA Marketing Week. Lees hier het verslag van MarketingTribune, zustertitel van Twinkle.
Is meer dan 5 miljoen bezoekers per maand niet een beetje veel? Dat is meer dan Amazon en Coolblue?