Fygital, de volgende stap in meer klantgerichte processen?

Dat consumenten on- en offline kanalen graag combineren, is niet nieuw. Uit onderzoek van GfK blijkt dat 47 procent van de consumenten het aantrekkelijk vindt om een product in de winkel te zien en dit vervolgens in de winkel online te bestellen. De expertgroep Customer Engagement van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow onderzocht hoe fygital kan bijdragen aan een betere klantervaring.

Fysieke en digitale kanalen vloeien samen tot één totale beleving die klanten trekt, betrekt, informeert en transformeert. Het is daarmee een zoektocht naar een ‘fygital’ evenwicht, waarbij de authenticiteit van het fysieke kanaal gecombineerd wordt met de snelheid en het comfort van het digitale, zodat de beleving in de klantreis zo relevant en persoonlijk mogelijk wordt. Door de diverse kanalen op de juiste touchpoints te combineren, kan een bedrijf zijn journeys verbeteren en zo de klant beter bedienen.

Digitaal verstrekt het fysieke kanaal en andersom

Er zijn verschillende digitale middelen die een fysieke winkel kunnen ondersteunen, maar andersom geldt hetzelfde. Zo bevatten productverpakkingen steeds vaker een QR-code waarmee klanten meer informatie over producten kunnen vinden of de handleiding kunnen raadplegen, en wordt bijvoorbeeld klantherkenning steeds meer in winkels ingezet. Aan de andere kant komt de aanwezigheid van livechat op het digitale kanaal om klanten meteen persoonlijk te kunnen helpen steeds meer voor.

Bedrijven lopen bij de realisatie hiervan wel tegen uitdagingen aan. Dat klantgegevens bijvoorbeeld in meerdere systemen en bronnen worden verzameld en daardoor niet gesynchroniseerd kunnen worden, zorgt ervoor dat medewerkers toegang hebben tot onvoldoende of onvolledige data. Daarnaast vallen online en offline kanalen vaak onder andere afdelingen, waardoor het lastig is om eigenaarschap te bepalen. Daarbij moet er ook nog eens rekening gehouden worden met de AVG.

Met behulp van scenarioplanning heeft de expertgroep gekeken naar de toekomst. Wat opvalt bij de verkenning van de toekomst, is dat sterk fysiek georiënteerde scenario’s mogelijk blijven naast scenario’s met een sterke digitale component. Het wantrouwen over misbruik van data door bedrijven, overheden en kwaadwillende hackers draagt hier in belangrijke mate aan bij.

Het is belangrijk voor organisaties om kansen en uitdagingen voldoende in beeld te brengen. Vervolgens kan de stap gemaakt worden naar oplossingen. Deze oplossingen zijn meestal nodig langs meerdere assen: organisatie, processen, systemen en klanten. Volgens de expertgroep vergeten bedrijven vaak de laatste as: klanten. Zeker als ze heel druk zijn met de interne veranderingen en oplossingen, verliezen ze de klant vaak uit het oog.

In de bluepaper geeft de expertgroep een overzicht van onderwerpen waar organisaties aandacht voor moeten hebben als ze met fygital aan de slag gaan. Ook geven ze tips en een model voor het opstellen van een eigen fygital aanpak.