Retouren voor 50 cent? 'Mijn haren gaan ervan overeind staan'

Gratis retouren zijn voor veel consumenten vanzelfsprekend geworden, maar voor Paul Wijnhoven, Mollie E-commerce Manager van het Jaar 2025, is het een doorn in het oog. De e-commercemanager van OFM wil zijn nieuw verworven titel gebruiken voor een duidelijke missie: de consument opnieuw opvoeden.

Wijnhoven neemt daarbij géén blad voor de mond en haalt flink uit naar de populaire retourstrategie van Wehkamp, waarbij klanten eerst 50 cent en inmiddels 1 euro betalen per retour. ‘Iedereen haalt voortdurend die case aan, maar mijn haren gaan er echt recht van overeind staan. Hoe kun je nou een item als een loungebank voor 50 cent laten retourneren? We weten allemaal dat dat niet uitkan.’

Maar hoe kan het dan anders? Bij OFM hanteren ze al jaren een veel duidelijkere retouraanpak, en met resultaat. ‘Toen ik begon zaten we op 33 procent retouren. Inmiddels staan we op 24 procent. Dat scheelt miljoenen,’ aldus Wijnhoven.

Het volledige interview met Paul Wijnhoven lees je in de juni-editie van Twinkle