Asos wil overmatige retourneerders bannen

Asos heeft er schoon genoeg van dat consumenten veel kleding terugsturen. Het kost de Britse online kledingverkoper handen vol met geld. Het bedrijf onderneemt daarom nu actie.

De fashionretailer geeft aan strenger te monitoren welke klanten buitensporig veel bestellen en de kleding vervolgens weer terugsturen. Als een buitensporige retourneerder wordt ‘opgespoord’, kan zijn account worden geblokkeerd. Dit beperkt zich echter niet tot klanten die alleen veel retourneren. Als Asos vermoedt dat een klant structureel kleding draagt en vervolgens terugstuurt, kan hij ook een ban verwachten.

Daarmee hoopt Asos dat er een eind komt aan de vele teruggestuurde kledingstukken. Eind vorig jaar liet het bedrijf nog weten dat de retouren serieus invloed hebben op de omzet en winstgevendheid van het bedrijf. Aan klanten liet Asos daarom deze week per mail weten. ‘Als je veel meer bestelt dan zelfs onze trouwste klant, dan zijn we genoodzaakt je account, en bijbehorende accounts, te deactiveren.’ Begin dit jaar gaf het bedrijf nog aan de social media-accounts van klanten te checken op gedragen artikelen die vervolgens worden teruggestuurd. Asos is niet de enige retailer die deze maatregel invoert. Enkele jaren geleden gaf Esprit al aan niet meer te leveren aan klanten die bijna alles terugsturen. ‘Vanuit financieel oogpunt is het helaas nodig dat onze klanten niet meer dan 90 procent van de artikelwaarde retourneren.’ Zalando deed onlangs nog een test met extra grote retourlabels, die moeten voorkomen dat klanten veelvuldig gedragen kleding terugsturen.

Berekend is dat retouren fashionshops per stuk tussen de tien a vijftien euro kosten. Vooral bij kledingwebshops lopen deze kosten hoog op, omdat klanten hier relatief veel producten terugsturen. De kwestie was begin dit jaar veelvuldig in het nieuws. Zo schreef het FD al over de worsteling die webwinkels ervaren met retouren. Webwinkel Sans Online is door de oplopende retourkosten zelfs gestopt met het aanbieden van een gratis retourdienst. Consumenten die bij die winkel pakketten willen terugsturen, betalen daar sinds kort per retour 2,95 euro. ‘Het wordt echt een heel groot probleem voor de hele industrie’, verklaarde eigenaar Tom Sans destijds tegenover Tubantia.

Om het probleem van overmatige retouren op te lossen, kwam hoogleraar e-commerce Cor Molenaar vorige maand nog met het plan om ‘notoire retourneerders’ op een zwarte lijst te plaatsen. Aan BNR Nieuwsradio liet hij weten dat het normaal is dat consumenten enkele producten, die niet passen, terugsturen. ‘Maar er is een notoire groep van kopers die veel te veel kopen, zonder koopintentie. Dat is een groot probleem.’ Volgens hem zou er dus een zwarte lijst moeten komen, met daarop consumenten die vaak te veel pakketjes terugsturen. Die lijst zou dan door webwinkels onderling gedeeld kunnen worden. Ook een boete is volgens hem een mogelijkheid. Volgens Molenaar moet er eerst nog wel het één en ander geregeld worden het gebied van privacy. Het idee van de hoogleraar leverde veel reacties op. Zo liet woordvoerder Gerard Spierenburg van de Consumentenbond weten: ‘Als je online bestelt dan moet je nu eenmaal wat meer maten bestellen omdat je niet in de winkel kunt kijken of het goed staat.’ Het plan van een boeteregeling was volgens hem ‘out of the question’.

Lees ook:
'Omarm de retouren' (2 april 2019)
'Hoe stop je de oneigenlijke retouren' (5 maart 2019)