Hoe ziet het perfecte e-commerce team eruit in 2025?

In onze branche zien we dat functies veranderen en zelfs verdwijnen, maar ook dat er nieuwe bij komen. Zo was de webshopmanager al vervangen door de e-commerce manager en is hij tegenwoordig product owner. De webanalist is nu CRO-specialist of zelfs data scientist en de SEO-specialist houdt zich bezig met contentmarketing. Welke functies kunnen we over vijf jaar verwachten?

Het eerste blog dat ik ooit schreef, in 2010, ging over de samenstelling van het perfecte e-commerce team. In de jaren daarna heb ik dit een aantal keer geüpdatet. Het is natuurlijk algemeen bekend dat veel van de werkzaamheden die handmatig uitgevoerd worden vervangbaar zijn door kunstmatige intelligentie. En die ontwikkelingen gaan razendsnel. We zien nu al bij onze klanten dat automatisering en machine learning werk wegneemt bij zowel marketeers als database-analisten. Ze versturen veel meer en effectievere campagnes met een kleiner team. Deze ontwikkeling beperkt zich echter niet alleen tot marketing. Zelfs bij softwareontwikkeling, een discipline met grote personeelstekorten, kan een heel groot deel van het werk overgenomen worden door slimme mensen met no-code oplossingen.

Toch is er geen reden tot doemdenken. Het verlies van werk aan de ene kant wordt opgevangen door werk ergens anders. Echter technieken veranderen en klanten veranderen, dus is er behoefte aan nieuwe functies met nieuwe mogelijkheden. Daarom een vooruitblik naar 2025. Benieuwd hoe een e-commerce team er dan uitziet? Onderstaande nieuwe disciplines en functies komen er zeker aan.

In-home commerce

We denken nu in kanalen als winkel, website en mobiel. Met de opkomst van smart speakers en diensten als Alexa, Google Assistant en Siri wordt het thuiskanaal steeds belangrijker voor bestellingen. Het optimaliseren van commando’s en kanalen zodat jouw product het makkelijkst gevonden wordt, is een specialisatie die daarmee in belang toeneemt. De website blijft vast een belangrijk onderdeel van ‘in-home commerce’. Voor complexe producten ga je wellicht via de voice assistant naar de website en/of tv om het product verder te bekijken en Siri of consorten opdracht te geven het product te kopen.

Personal/wearable commerce

Niet alleen thuis maar ook onderweg ontstaan er steeds meer mogelijkheden om te interacteren met klanten. De mobiele telefoon is een voorbeeld van een persoonlijk device, net zoals de smartwatch of AirPods. Als we Elon Musk moeten geloven, hebben we in 2020 al implantaten die rechtstreeks met onze hersenen communiceren. Als je producten en diensten wilt aanbieden aan klanten die onderweg zijn, dan is het straks essentieel om deze verschillende mogelijkheden mee te nemen. Hoe gaaf is het als je een product kunt bestellen door eraan te denken?

Customer learning

Data zijn belangrijk en blijven belangrijk. De rol van de data-analist gaat echter wel veranderen. Op dit moment houden veel data-analisten zich nog bezig met het maken van lijsten en selecties. Een kleine groep werkt ook aan machine learning. Automatisering neemt veel werk uit handen en machine learning is straks een dienst die je gewoon inkoopt. Over een aantal jaar hoef je geen data scientist meer te zijn om machine learning toe te passen. Het is wel belangrijk om iemand te hebben die inzicht heeft in de mogelijkheden en die de bestaande technieken/algoritmen kan toepassen om businessvragen te beantwoorden en omzet te optimaliseren.

AR/VR commerce

Er ontstaan ook veel nieuwe mogelijkheden om producten en diensten te presenteren. Mobiele telefoons zijn in toenemende mate geschikt om producten in augmented reality (AR) te laten zien. Hierdoor groeit het aantal toepassingen en daarmee de acceptatie bij de klant. Een klant heeft geen dure virtual reality (VR) bril meer nodig, hij kan zijn telefoon gebruiken om te zien hoe bijvoorbeeld een kledingstuk staat, of hoe een meubel in de kamer past. Kortom, een wereld aan mogelijkheden. Productpresentatie blijft één van de belangrijkste factoren voor conversie en AR gaat daarbij een belangrijke rol spelen.

Customer retention and loyalty specialist

E-commerce is een markt die gedomineerd wordt door grote partijen met grote budgetten. Helaas blijft dat nog wel even zo; om e-commerce rendabel te krijgen is nu eenmaal schaal nodig. Voor de andere retailers is het essentieel dat klantbehoud en loyaliteit centraal staan. De enige manier om te overleven is als klanten vaker terugkomen en meer uitgeven. Het behouden van klanten is een specialisme dat nu nog ondervertegenwoordigd is maar in de toekomst onmisbaar zal zijn.

Marketplace specialist

Doordat het meeste verkeer naar de grote partijen gaat, is het noodzakelijk je producten daar ook aan te bieden. De strategie van veel retailers zal draaien om een meer persoonlijke aanpak door middel van in-home en personal devices, gecombineerd met het aantrekken van nieuwe klanten via marketplaces. Het optimaliseren van traffic en conversie op deze marketplaces is belangrijk om nieuwe klanten te werven.

Welke mis jij?
We werken in een snel veranderende omgeving en daarom verandert ook de samenstelling van teams. Is bovenstaande lijst volledig? Waarschijnlijk niet, maar zowel voor managers als teamleden is het interessant om na te denken welke functies in de toekomst nodig zijn en daarop voor te bereiden. Vijf jaar gaat tenslotte sneller dan je denkt!