Dit jaar staat bij bol.com in het teken van de transformatie naar een platform first-strategie; een open netwerk voor alle verkopers. Klinkt mooi, maar de ervaring met platforms leert dat de logistieke prestaties van partners onder de maat zijn en de consument uiteindelijk blijft zitten met de gebakken peren. Hoe maak je zo’n platform werkend?
Directeur Huub Vermeulen van bol.com vertelde tijdens de jaarlijkse strategiedag van bol.com: ‘We waren een netwerk, maar we zijn nu een open platform. Het verschil tussen een netwerk en een platform is dat een netwerk open staat voor een paar leveranciers. Een platform staat open voor alle verkopers.’ Naar verwachting behalen de verkooppartners vanaf 2020 meer omzet dan bol.com zelf. Om de verwachte groei logistiek aan te kunnen, wordt in Waalwijk een tweede geautomatiseerd distributiecentrum gebouwd.
Net Promoter Score
Zo’n platformstrategie klinkt mooi. Maar, hoe hou je de NPS met zoveel partners op niveau? De leverprestaties van het platform staan of vallen met de logistieke competenties van de verkooppartners. De datakwaliteit en de integriteit moeten 100 procent zijn en de integratie van informatiesystemen moet perfect en realtime zijn. Hoe monitor je al die orders die door externe partners worden uitgevoerd? Wat te denken van alle privacyvraagstukken bij het uitwisselen van zoveel consumentendata? Met een lagere NPS verdwijnt het vertrouwen bij consumenten.
Praxis
Praxis doet ook een verwoede poging om zo’n platform te zijn, met een mooi breed en diep assortiment. Voor onze verhuizing hadden we een trap, een steekwagen en twee stellingkasten nodig. Een enkele bestelling. We mochten wel even 40 euro aftikken als bezorgkosten. Dan verwacht je ook echt wat. Alles is betaald met iDeal. De bestelling werd bevestigd. Maar, na twee dagen werd de order ‘gecancelled’. Hoezo? Teleurstelling ..
Hoe krijgen we nu ons geld terug? En, nog belangrijker, de spullen die we nodig hebben? De afdeling klantenservice meldde ons per kerende mail dat alleen de trap niet meer leverbaar was. De rest zou snel komen.
Echt snel werd het niet. UPS stuurde ons een afhaalbericht. We zouden niet thuis zijn geweest. Onzin, want er is een portier om zendingen aan te nemen (én we waren aanwezig). We moesten de zending ophalen bij Parcls, elders in de stad. En dus gingen we zaterdagmiddag op pad. Bij Parcls was er geen track of trace van onze zending. UPS gebeld, maar die konden ons niet helpen. Ook Praxis bleef oorverdovend stil.
De twee stellingkasten? Geen idee. Ze blijken bij een verkooppartner in Vlaanderen vandaan te komen. Wij kregen van Transmission in Vlaanderen een track & trace-nummer dat ze bij hun zusje Transmission in Nederland niet herkenden; de zending is nu officieel ‘missing in action’. Wij zijn meer dan een week, twintig mailtjes en twintig telefoontje verder. Ook Praxis is elk zicht kwijt op hoe het nu logistiek en administratief met de order gaat. Het zou ons niks verrassen als ze straks voor de deur staan.
Wij zijn niet de enige consument met problemen. Op Truspilot straffen de klanten Praxis ongenadig af; de bouwketen krijgt nog geen 2 op een schaal van 10. Dat zijn gratis leerzame adviezen van klanten, kunnen ze nog veel van leren.
Platformstrategie
Hoe maak je zo’n platform werkend? Met bloed, zweet en tranen. Een platformstrategie werkt onder vier strikte voorwaarden:
- Een enkele visie op wat je de consument biedt; prijs, plaats, promotie en product.
- Een eenduidig logistiek serviceniveau; levertijden, bezorgopties, informatie en leverbetrouwbaarheid.
- Naadloze informatiesystemen met verkooppartners en logistiek dienstverleners; datakwaliteit, data-integriteit en realtime inzicht in de keten. Het platform moet een controlekamer hebben, die alle prestatie monitort en proactief bijstuurt als het fout gaat.
- De platformpartners en hun logistiek dienstverleners moeten excellente logistieke prestaties leveren; on time, in full, no error, no contact en no return (OTIFNENCNR).
Een platformstrategie waarbij de backoffice-processen niet goed geregeld zijn is gedoemd te mislukken. Je raakt binnen de kortste keren het contact met de klanten kwijt. Gelukkig zit er bij bol.com veel kennis en ervaring. Hopelijk gaan de verkooppartners daarvan snel en veel leren. Het belooft een interessant jaar te worden.
Op logistiek vlak gaat de opzet van Bol.com wringen. Ik bestelde laatste een rol papier, een skateboard en een setje stiften. De stiften werden als brievenbuspakketje bezorgd en het skateboard en de rol papier alk apart in een doos (wel door dezelfde pakketbezorger). Probleem is dat het ene product wel of voorraad ligt bij Bol zelf en het andere niet. Consolideren lukt kennelijk ook niet want het artikel wat als brievenbuspakketje weg gaat volgt een andere route. Het consolideren ergens in het warehouse zou tevens extra tijd kosten, niet wat de klant (meestal) wenst.
Flinke uitdagingen!
Frank Loots / Stool Commerce
Niet alleen logistiek onhandig voor Bol.com en de klant, maar ook nog eens voor verkeer en milieu. Die 3 producten hadden best samen in 1 doos gepast, die waarschijnlijk maar 1/3e van de ruimte had ingenomen. Gezien de hoeveelheid klanten bij wie dit gebeurt, en hoeveel klanten bol in totaal bedient, zijn dit waarschijnlijk meerdere vrachtwagens / busjes per dag extra. Dat maal 6 dagen per week, maal 52 weken per jaar...
Ik zie het wat minder zwart.
Bol zal gewoon duidelijk moeten maken dat het een platform is geen webwinkel.
Bij Amazon en AliExpresse weet je ook dat je elders besteld. Er wordt nergens de schijn gewekt dat er een andere verkoper is. Wel dient zon platform in te staan voor een bepaalde kwaliteit, wat heel goed kan met een goed proces waar ruimte is voor wederzijdse feedback en voor geschilbemiddeling.
Daarnaast zou het nog sterker zijn als Bol dan helemaal ervoor zou kiezen niet meer zelf te verkopen, daarmee voorkom je Amazon praktijken waar goed verkopende producten opeens zelf worden verkocht...
Bij sommige platformen is het nog niet voldoende duidelijk dat een derde een product levert. Als je bij Praxis besteld, dan denkt de klant, de bouwmarkt levert toch gewoon mijn product? De klant heeft geen boodschap aan logistieke zaken waar hij niks mee te maken wil hebben.
De platform strategie is daarin geen probleem, want net als Frank bestelde ik vorige week bij Bol nog 3 producten. Ik wilde er 1 bestellen, maar met een boek en een klein artikel erbij betaalde ik geen verzendkosten. Al de 3 producten waren door Bol zelf geleverd, niet door partners.
Dat ik vervolgens 2 pakketjes met dezelfde bezorger kreeg en het artikel dat ik eerst alleen wilde bestellen pas later volgde via de brievenbus door de postbezorger, verbaasde me nogal.
1 pakketje kost je dus geld, maar 3 losse pakketjes bezorgen is gratis. Dat vinden wij niet raar, maar wel heel bijzonder ;) .
Alsof de duvel... enfin, de twee stellingkasten stonden dan toch ineens voor de deur. De chauffeur van Transmission heeft ze keurig naar de 24e etage gebracht. Netjes!
Bol.com prijst zichzelf uit de markt met veel te dure producten die door derden worden geleverd. Voorbeeld: pannenbeschermers die je voor 79 cent bij een grote bekende budgetketen kunt kopen, verkoopt een winkel binnen het netwerk van bol.com voor maar liefst 7,95 ! (hetzelfde merk en hetzelfde labeltje op de foto) Als ik zoiets als klant enkele keren zie, dan ga ik bol.com overslaan bij mijn prijsvergelijkingen.
Kijk en dat is nu precies een reactie van een consument die online koopt en niet nadenkt over de werkelijke kosten van zijn aankoop.79 cent zeg? ja dat kan maar dan moet je het wel daar in de winkel zelf ophalen zit er gen verpaking omheen is het niet voor je ingepakt kan je he took niet gratis aan de deur af laten leveren en kan je het ook niet gratis retour sturen. Dan zit ook bol.com er niet tussen met 10 tot 17% variabele en enkel euro`s vaste fee en ook nog een verzendlabel van postnl E282 AC6,98 over het totaalbedrag dus dat is fee over de btw en over de verzendkosten. En dan heb je ook nog de verpakking kosten want de vervoerder gaat niet bepaald zachtzinnig met pakketten om dus er sneuvelt nog al eens wat met goedkope doosjes en dan heb ik het nog niet eens gehad over al die mensen die klakkeloos bestellen van een plaatje en vervolgens maar ook klakkeloos retour sturen omdat het te groot, te klein, te rood, te geel of weet ik veel wat voor .... excuus er wordt aangedragen.Het kost je toch niks om retour te sturen? Al die overhead kosten moeten wel ergens vandaan gehaald worden. Van mij mogen ze de zogenaamde gratis verzenden en gratis retour heel snel verbieden want dat is pas misleiding en zorgt voor al dit soort onnozele reacties.