Een optimale klantbeleving

Customer experience management is een hot topic in het bedrijfsleven. Ook in de retail begint de klantervaring een steeds belangrijker onderwerp te worden naarmate de digitalisering van de markt en het koopgedrag van consumenten in een steeds sneller tempo veranderen.

De expertgroep Customer Experience Management van ShoppingTomorrow is dieper in dit onderwerp gedoken en heeft het onderwerp in vier deelgebieden opgedeeld:

1. Purpose: waarom bestaat het bedrijf voor de klant?
2. Customer journey: hoe breng je de klantervaring in kaart en hoe optimaliseer je deze?
3. Ecosysteem: welke bouwstenen zijn er allemaal en hoe beïnvloeden ze de customer journey?
4. Meten en verbeteren: hoe meet je de customer experience en hoe optimaliseer je deze op basis van de uitkomsten?

Customer experience management is geen project met een begin en een einde. Het moet als een vast proces worden ingebed bij een bedrijfstransformatie. Op termijn moet het onderdeel worden van de bedrijfscultuur. Het mooie is dat customer experience management kan worden gebruikt om het gehele bedrijf klantvriendelijker, flexibeler en sterker te maken, en bovendien om te digitaliseren. Omdat de maatschappij, de technologie en de consument continu veranderen, blijft het steeds opnieuw meten en verbeteren een sleutel tot een succesvolle en klantgerichte bedrijfsvoering.

Customer Experience Maturity Assessment

Voor bedrijven is het interessant om te kunnen zien waar zij precies staan op het gebied van customer experience management en hoe ze dit kunnen optimaliseren. Om hen dat inzicht te geven, heeft de expertgroep de ‘Customer Experience Maturity Assessment’ ontwikkeld. Deze assessment bestaat uit twee delen: een scan die zich vooral richt op de digitale ervaring en volwassenheid (de Customer Experience Maturity Scan van Sitecore) en een ShoppingTomorrow Customer Experience Maturity Scan (STCEMS) die de vier hoofdonderdelen uit deze bluepaper behandelt. Beide scans zijn in te vullen via de pagina van de expertgroep.

Bluepaper

Er is al een enorme hoeveelheid theoretische informatie beschikbaar over customer experience management. De expertgroep geeft hier een beknopt overzicht van in een bluepaper. Daarnaast reiken de experts bruikbare en hanteerbare informatie aan waarmee retailers customer experience management in hun bedrijf kunnen implementeren of verbeteren. Denk hierbij aan een eenvoudig model, praktische tips, concrete ervaringen en heldere checklists. Wil je meer lezen over de bevindingen van de expertgroep Customer Experience Management, download dan hier hun bluepaper ‘Customer experience management in de praktijk'.

De redactie van Twinkle besteedt de komende tijd aandacht aan de bevindingen van diverse expertgroepen van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow. Zij publiceerden hun conclusies in de bundel 'Tijd voor transformatie: verander vandaag!', gelanceerd op 24 januari. Op de site van ShoppingTomorrow zijn de bluepapers van de verschillende expertgroepen los te downloaden.