Hoe digital humans het nieuwe gezicht van webwinkels kunnen worden

Digital humans kunnen uitgroeien tot een nieuw contactpunt voor webwinkels. Niet alleen als marketingmiddel, maar ook als personal shopper, merkambassadeur of digitale klantenservicemedewerker. Dat stelde John Meulemans van Hibou gisteren tijdens zijn keynote over digital humans, tijdens de eerste editie van Twinkle Topics.

Volgens Meulemans komen digital humans voort uit een combinatie van socialmediacontent, influencermarketing en AI. Die ontwikkeling past in een bredere verschuiving in online gedrag. Consumenten gebruiken social media steeds vaker als nieuwsbron en oriëntatiekanaal, terwijl zij AI-tools inzetten om antwoorden te vinden. Dat raakt ook webwinkels. De vraag is volgens Meulemans hoe relevant de website straks nog is als centraal kanaal. ‘We zitten in een tijdperk waarin mensen vooral op zoek zijn naar antwoorden. Die antwoorden kun je nu ook zelf aanbieden.’

Een digital human is een persoonlijkheid die niet uit vlees en bloed bestaat, maar uit pixels. Dat kan een digitale kloon zijn van een bestaand persoon, zoals een oprichter, ceo of ambassadeur. Het kan ook een fictief personage zijn. Door AI kan zo’n karakter praten, luisteren, bewegen en reageren. Wordt de digital human gekoppeld aan een kennisbank, productdatabase of serviceomgeving, dan kan die klanten persoonlijk te woord staan.

Voor webwinkels kan een digital human klanten helpen bij het kiezen van het juiste product, uitleg geven over complexe artikelen of vragen beantwoorden over gebruik, levering en retouren. Op termijn kunnen webwinkels daar ook acties aan koppelen, zoals het toesturen van een brochure, het doen van een voorstel of het doorverbinden met de klantenservice.

De ontwikkeling bouwt voort op de opkomst van virtuele influencers. Meulemans wees onder meer op Lil Miquela, een virtuele influencer die al sinds 2016 actief is, en Nobody Sausage, een virtuele worst met miljoenen volgers op Instagram en TikTok. Zulke voorbeelden laten volgens hem zien dat consumenten bereid zijn een relatie op te bouwen met niet-bestaande personages, zolang die herkenbaar, geloofwaardig en consistent zijn.

Daarbij speelt storytelling een belangrijke rol. Meulemans verwees naar parasociale interactie: het gevoel dat mensen een band opbouwen met een personage, ook als zij weten dat het niet echt bestaat. Voor merken kan dat commercieel interessant zijn. Volgens Meulemans laten onderzoeken zien dat virtuele influencers soms beter scoren op aankoopoverweging en aankoopintentie dan influencers van vlees en bloed. Ook vertrouwen kan toenemen, mits het digitale karakter realistisch en herkenbaar genoeg is. Tegelijkertijd waarschuwt hij voor de zogenoemde uncanny valley: als een digitaal mens nét niet goed aanvoelt, kan dat juist afkeer oproepen.

Hibou ontwikkelde onder meer een digitale versie van James Parkinson voor Stichting ParkinsonFonds. Volgens Meulemans keek 35 procent van de ondervraagden na een maand positiever naar het fonds en zou 37 procent een gesprek met de digitale James willen voeren. Een ander voorbeeld is Inholland, dat werkt met een digitale studieadviseur.

Ook voor e-commerce ziet Meulemans vergelijkbare toepassingen. Productadvies, inspiratie, voorlichting en service kunnen schaalbaar worden aangeboden. De technologie ontwikkelt zich volgens hem snel: digital humans worden realistischer, reageren sneller en kunnen steeds beter realtime gesprekken voeren.

Ook gerichte call-to-actions en inzichten uit die gesprekken worden belangrijker. Webwinkels kunnen klanten niet alleen helpen, maar ook leren welke vragen zij stellen, waar onzekerheden zitten en welke informatie ontbreekt. Dat levert input op voor content, marketing, sales en klantenservice.

Volgens Meulemans draait het niet om de technologie alleen, maar om waarde creëren. Webwinkels die veel kennis hebben over hun assortiment, categorie of doelgroep, kunnen die kennis via een digital human toegankelijk maken. ‘De waarde voor jou zit erin dat mensen één op één met jouw merkambassadeur praten. Ze lopen niet weg tijdens een commercial, maar hebben interactie met iemand in jouw kleding, jouw stijl en met jouw kennis.’

Daarmee kan de digital human voor webwinkeliers een nieuw contactpunt worden: altijd beschikbaar, meertalig en schaalbaar. Of dat vooral leidt tot extra omzet, betere service of kostenbesparing, hangt af van de keuzes die bedrijven maken. Zijn belangrijkste boodschap: wacht niet te lang met nadenken over de rol van digital humans. ‘Dit gaat gewoon gebeuren.’