Vijf online ondernemers over 2017

Kostelijk, artificial intelligence, chatbots, crowdlending en andere krachttermen. Maar wanneer is er echt sprake van een positieve bijdrage aan de klantervaring? ‘Klanten verwachten een frictieloze ervaring van hun online aankoop op elk apparaat’, schreef Eric van Hall onlangs op zijn Mediaweb.nl. ‘Bij de geringste vorm van complexiteit haken ze af.’ Wat verwachten e-commerce ondernemers op basis van dit onwrikbare uitgangspunt van 2017?
 
Tekst: Ton Verheijen | Beeld: Twinkle/BBP Media

Voor Domino’s Pizza was 16 november 2016 een gedenkwaardige datum. In Nieuw-Zeeland bezorgde de pizzamultinational de allereerste bestelling per drone. Nu begrijp je natuurlijk dat dit een reclamestunt is, maar toch. Snel leveren en een supersnel betaalproces zijn misschien wel de belangrijkste trends in 2017, een jaar waarin e-commerce wel eens in een nieuwe stroomversnelling zou kunnen geraken. Wat verwacht de branche?

Joris Beckers, oprichter online supermarkt Picnic:
‘Dit kan wel eens het jaar worden dat Nederland massaal online boodschappen gaat doen. De gewone boodschappen doen via internet bleef altijd een beetje achter. Te duur, te traag … Dat zien we gelukkig veranderen, want het supermarktmodel is sinds de jaren zestig nauwelijks vernieuwd. Picnic wil die vernieuwer zijn. 'Wij maken een einde aan voedselverspilling omdat we alleen levensmiddelen inkopen die echt besteld zijn. Wij hebben geen voorraad, geen winkels, geen kassamedewerkers en geen vakkenvullers. Daarom kunnen we gratis thuisbezorgen én de goedkoopste zijn. Een pot pindakaas? Die is bij ons 5 procent goedkoper. Ook qua duurzaamheid zijn we helemaal 2017. Met onze zelfontwikkelde elektrische voertuigen rijden we vaste routes, zoals de melkboer vroeger. Ons concept slaat aan in Amersfoort, Leusden, Soest, Utrecht en Almere. We verwachten dit jaar in minstens tien nieuwe steden te openen.'

Winkelervaring
'Namen? Nee, ik noem nog geen namen. Eerst moeten we het allemaal georganiseerd hebben. In totaal zullen we circa duizend nieuwe medewerkers aannemen. Dat alleen al. En we gaan ze intern opleiden. Onze computersystemen en bedrijfsprocessen moeten worden opgeschaald. Daarnaast willen we continu de winkelervaring van de klant verbeteren en gaan we aandacht besteden aan uitbreiding van het assortiment met ambachtelijke kazen en lokale producten: bier van De Volle Maat in Leusden, sambal van Sambal Bert in Amersfoort. Lokaal en ambachtelijk, ook dat is een trend! Een gouden tip voor e-commerce om te professionaliseren? Nou, de retourpercentages moeten naar beneden, dat begrijpen we allemaal. Dus moeten pakketbezorgers gaan samenwerken. Picnic kan de pakketjes voor anderen meenemen. En anderen voor ons. Daarover moeten afspraken worden gemaakt, zodat de bezorgroutes efficiënter worden en alleen kilometers worden gereden die echt nodig zijn. De overheid kan dit gaan faciliteren.’

Robert Leclercq, directeur crowdlending-platform Lender & Spender:
‘Artificial intelligence [AI, red.] is heel goed te gebruiken om standaardvragen van klanten geautomatiseerd te beantwoorden. Voor Lender & Spender zal het gebruik van AI misschien wat langer duren omdat leningen nu eenmaal complexer zijn dan veel andere producten. Maar ook voor ons is deze ontwikkeling veelbelovend. Via ons crowdlending-platform financieren particulieren en bedrijven leningen aan mensen zonder tussenkomst van een bank. Leningen worden gebruikt voor het verbouwen van de badkamer, de nieuwe auto of een andere grote aankoop. De lener betaalt ongeveer 5 procent rente. Wij houden 1 procent in en de investeerder krijgt de rest. Inderdaad, haal meer uit je geld door het uit te lenen! Het concept slaat aan. Sinds de lancering eind oktober zijn er al elf leningen verstrekt voor in totaal ruim een ton. Wij willen de markt voor consumentenleningen eenvoudiger, transparanter en efficiënter maken.'

PSD2
'Trends die ons parten spelen? Ik denk aan een verdere verschuiving naar mobiel, de opkomst van contentmarketing, AI en chatbots en de verdere groei van gepersonaliseerde content. Iets wat echt alle webwinkels gaat raken is de Europese richtlijn PSD2 [Payment Service Directive, red.]. In deze richtlijn, die binnen een jaar van kracht wordt, is opgenomen dat betaaldienstverleners, na instemming van de klant, direct toegang krijgen tot diens gegevens en betaalrekening. Hierdoor kunnen klanten van webwinkels met één druk op de knop een transactie uitvoeren of een contract afsluiten. PSD2 is een echte gamechanger in de financiële sector. Als je het hebt over professionalisering van dit vakgebied, denk ik ook aan beter benutten van klantenfeedback. Daar is nog veel winst te halen. Ik heb de indruk dat er online veel meningen worden gevraagd, maar dat daar te weinig mee wordt gedaan. Richt je organisatie in op het krijgen en benutten van kritiek. Dan gaat je conversie met stappen omhoog.’

Jeremiah Albinus, cmo designwarenhuis fonQ:
‘De scheidslijn tussen partner en concurrent wordt steeds dunner. We hebben steeds meer met frenemies te maken. Ze zijn vriend én vijand. Blokker gaat de producten van andere webshops verkopen om het assortiment te vergroten. Google heeft veel webwinkels bestaansrecht gegeven, maar het groeiende Google Shopping vormt ook een bedreiging en leidt tot afhankelijkheid. Beslist wilde onze producten op hun platform. Amazon werkt met ons samen in het buitenland, in Nederland zouden ze ons gaan beconcurreren. In dat blurry online landschap acteren wij.

Branding
'Het gevecht gaat erom wie top of mind is en de consument als eerste naar de website trekt. Daarom wordt branding in 2017 nog belangrijker. Een hoge servicegraad, gratis bezorgen en retourneren zijn de standaard geworden. De grote uitdaging is écht onderscheidend te zijn. Wij doen dat vooral met ons bijzondere assortiment. Daar is onze campagne “Vind jouw mooi” ook op gericht. Er is niet één soort mooi. Er is mijn mooi en er is jouw mooi. Het oude kastje van de kringloop kan prima samen met de kaarsenstandaard van oma, de bank van Ikea en de hippe lamp van fonQ. Wij noemen die stijl eclectisch of mix and match. Inderdaad, een trui van Gucci en sokken van Zeeman. Wat technologische uitdagingen betreft: mobiel dezelfde conversie halen als op tablet en desktop wordt de grote kunst in 2017. Naarmate er meer traffic naar de mobiele website gaat, daalt de conversie. Continu werken wij dus aan het responsive design van onze mobiele site. We willen de klant raken en hebben om die reden rond Kerst ook een pop-up giftstore gehad in Amsterdam. Afgezien van onze showroom langs de A2 was dat de eerste keer dat we aanwezig waren in de fysieke retail. In onze giftstore wekten we “Vind jouw mooi” tot leven.’

Philip Freeke, marketeer crowdbutching-platform Koopeenkoe.nl:
‘Traceerbaarheid van de supply chain gaat belangrijk worden in 2017. De consument wordt steeds bewuster en wil weten waar producten vandaan komen. In steeds meer branches gaan we dat zien. Transparantie in de vleesverwerking is echt een ding. Onze klanten willen weten wie de boer is, waar de koe staat, hoe die eruit ziet, hoe het eindproduct is ontstaan en wie de mensen achter het concept zijn. De customer journey kan altijd beter. Wij willen onze klanten meenemen op reis. Voorbeelden? We geven extra aandacht aan minder bekende delen van de koe. Veel jongeren kennen bavette of riblappen niet. Dus komen we met recepten voor stoofvlees. We vertellen ook hoe de koe geslacht wordt, hoe het vlees rijpt en natuurlijk wanneer het vleespakket wordt geleverd. Van bestellen tot thuisbezorgen: elke stap moet terug te herleiden zijn. Dat geldt niet alleen voor vlees. Het geldt ook voor kleding, computers, medicijnen, et cetera. Consumenten willen eerlijke, persoonlijke en authentieke producten. Dat merken wij dagelijks.

Alternatief
We hebben nu vier koeien op onze website staan: een Montbeliarde in Baambrugge, een Limousin in Baambrugge, een biologische Limousin in Spaarnwoude en een Wagyu-rund in Benningbroek. Wagyu is een Japans ras met heel mooi gemarmerd vlees met veel smaak. Kost 40 euro per kilo. Rond de feestdagen is daar veel vraag naar. Onze boodschap? Eet minder maar beter vlees. En koop het direct van de boer. Dat verhaal heeft een positief effect op de gehele industrie, want klanten gaan ook vragen stellen bij de gewone supermarkt. Wij geven niet af op de bio-industrie. Wij bieden een alternatief. Dat wordt goed opgepakt. Inmiddels hebben we ook Koopeenkip.nl, Koopeenvarken.nl en Kaufnekuh.de. Dankzij e-commerce vernieuwt de vleesindustrie. En heel veel andere sectoren.’

Luc van Hecke, ceo goudhandel Amsterdam Gold:
‘Gedreven door emoties zoeken beleggers, vooral de laatste vijf jaar, hun toevlucht tot goud en zilver. Daarbij willen ze een steeds sneller betaalproces en steeds snellere levering. Klanten willen direct de confirmatie van hun order. Dat is echt een probleem in ons vak. De meeste bekende betaalmethodes hebben hun beperkingen. Bankoverschrijvingen gaan te traag. PayPal en iDeal zijn aan een maximum bedrag gebonden. Dat schiet allemaal niet echt op. Daarom zijn we zelf maar begonnen. Een maand geleden hebben we bitcoins toegevoegd als betaalmiddel. Ik was daar heel lang sceptisch over. De bitcoin, dat was toch iets voor computernerds? Maar de snelheid van een betaling is ongekend. Binnen één seconde is het geregeld. Ja echt! Of er al transacties zijn gedaan? Zeker, vooral in het buitenland. De bitcoin leverde ons al nieuwe klanten op in de VS, Engeland, Rusland en Australië.'

Chatdienst
We worden steeds internationaler en in 2017 willen we het aantal betaalmethodes uitbreiden tot minimaal twintig, waaronder alle belangrijke Europese en Russische. Sofort en Neteller gaan we toevoegen, net als betalen met de creditcard, wat in onze branche totaal ongebruikelijk is. De klant wil nu eenmaal gemak. En wij moeten zorgen dat we dat bieden. We leveren in Europa binnen één dag en wereldwijd binnen enkele dagen. Ja, ook in Botswana. En ook in Saint Vincent en de Grenadines, een eilandengroep in de Caribische Zee, waar veel beleggingsfondsen zitten. Zo blijven we continu vernieuwen. Medio 2017 gaan we een chatdienst toevoegen. De chatbot kan standaardvragen afhandelen. Daarnaast willen we klantcontact via WhatsApp. Veel mensen hebben geen zin om achter hun desktop te gaan zitten en hun mail te openen. WhatsApp houdt ons toegankelijk. Een gouden tip voor professionalisering van de e-commerce? Die heb ik al genoemd. Het aantal betaalmethodes moet omhoog, dat is wel duidelijk.’

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 1-2017.