De basis op orde

Nog steeds werkt een slogan als ‘de klant centraal stellen’ goed om de aandacht te trekken en deze dooddoener wordt dan ook veelvuldig gebruikt bij een herpositionering of nieuwe strategie. In praktijk blijkt het tamelijk lastig om dit ook écht te doen. Vaak omdat we nog te druk zijn de ‘basis op orde’ te krijgen.

Eén van de grotere Nederlandse retailers die ik anders wilde leren denken, had twee jaar lang een project met de titel ‘basis op orde’. Dan je ben je niet met de juiste dingen bezig. Maar op de een of andere manier wilde dit maar niet landen. En dat is ergens ook wel begrijpelijk omdat het niet zo evident is allemaal. Het venijnige hierin is de definitie van wat die basis precies inhoudt. Zijn het je processen die beter moeten lopen? Moet je leren datagedreven te werken? Agile? Heb je een crm-systeem nodig? Nieuwe BI-omgeving? En wanneer ben je klaar voor de volgende stap?

Het lijkt me vanzelfsprekend dat je niet te vroeg moet gaan opschalen. Het machientje moet soepel lopen voor je het gaspedaal diep intrapt. Juist dit punt wordt vaak ernstig onderschat. Er is een tijd lang flink geïnvesteerd in de shop en het zou nu toch wel een keer goed moeten zijn. De groei blijft uit, dus dan maar agressief de markt op. Geld verbranden in online marketing en als dat niks brengt, dan maar op tv of radio. Dan kun je tenminste niet meer objectief vaststellen dat je geld hebt verbrand …

Maar wanneer is het dan het juiste moment om flink in de bus te blazen? Pas als je je winkel op orde hebt. En die is op orde als je controle hebt over je performance. Je snapt waarom iets wel of niet werkt en je weet hoe je het resultaat kunt beïnvloeden. Daarna kun je langzaamaan de boel wat intelligenter aanpakken, bijvoorbeeld door personalisatie in content of productaanbod.

En het is goed om te beseffen dat je echt geen ingewikkelde tools nodig hebt om die controle te krijgen. Begin eens met een eenvoudige dataset in Excel en ga van daaruit leren en optimaliseren. In negen van de tien gevallen brengt dit al wonderbaarlijk veel resultaat.
 
Deze bijdrage verscheen eerder in Twinkle 7-2016.