Customer journey optimaliseren: 4 snelle tips

Het overkoepelende thema tijdens de WebwinkelVakdagen eind januari was de customer journey. Ofwel, de marketingfunnel. Expand Online formuleert 4 snelle tips op dit gebied op basis van zijn beurservaringen.

Tekst: Frank de Haan

Waar je een paar jaar terug enkel maar hoefde te kijken naar de prestaties van een individueel kanaal, gaat het nu vooral om de ondersteunende waarde van een kanaal in de volledige customer journey. Zoals Mark van Werven (Tribal Internet Marketing) het goed uitlegde hoefde u vroeger maar 10 cent in AdWords te stoppen, en kon u hier zomaar 100 euro uit krijgen. Het was heel duidelijk hoeveel u in een kanaal stopte en hoeveel u er voor terugkreeg.

Tegenwoordig gaat het anders, de markt is volwassen geworden en het aantal beschikbare marketingkanalen neemt toe. De klant heeft vele touch points online en ondergaat vele stappen tot het overgaat tot conversie. Met een simpel attributiemodel redt u het niet meer om de waarde van verschillende kanalen juist in te schatten.

Van cookies naar persoonlijk contact
Maar wat kunt u dan wel doen? Het perfecte antwoord bestaat niet, maar hierbij een aantal goede tips om in ieder geval stappen in de goede richting te kunnen zetten:

1. Begin eens met uw product en markt goed te onderzoeken. Wie zijn uw klanten en wat kopen ze wanneer? Niet generaliseren, net als in de winkel gaan we weer terug naar één-op-één-contact met de klant. Elke websitebezoeker is uniek en is op zoek naar iets anders. Elke klant heeft andere behoeften en moet dan ook anders benaderd worden.

2. Bevorder dit één-op-één-contact. Volgens Michiel Gaasterland (Robin HQ) leidt een goede customer service vrijwel altijd tot een toename van conversiepercentage en bevordert het de klantervaring. Daarbij zie je dat met name de proactieve chat het goed doet, een simpele ‘kan ik u ergens mee helpen?’ lijkt voor de hand liggend, maar is in de praktijk online nog vaak onvindbaar.

3. Om het profiel van de klant beter inzichtelijk te krijgen gaan we van cookies weer terug naar het oeroude e-mailadres. Waar cookies apparaatafhankelijk zijn, kan door middel van het e-mailadres de bezoeker gevolgd worden indien deze overstapt naar een ander apparaat. Ontzettend handig dus voor retargeting. Sinds kort kunt u met Customer Match targeting in Google AdWords targeten op basis van e-mailadressen.

4. Desktopklanten bezoeken de website vaak nogmaals via hun smartphone. Het verbaast mij soms om te zien hoeveel bedrijven hun mobiele website niet op orde hebben. Als dit het geval is, moet dit in mijn ogen prioriteit nummer één zijn voor 2016. Bedenk daarbij goed wat de toegevoegde waarde van mobiel kan zijn: vooral informatieverstrekkend of juist conversieverhogend?

Kijk eens verder dan uw eigen gebaande paden. En denk, misschien heel cliché, over deze motivatie om aan de slag te gaan: ‘A journey of a thousand miles, begins with a single step’ - Martijn Cornelissen (Rituals).

Frank de Haan is online marketingconsultant bij Expand Online.