Mysteryshopper: de fleurop-site is niet slecht maar zeker niet de beste

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer beoordeelde hij de webshop van Fleurop.

Door: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------

Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.

-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ++
Wat als eerste opvalt aan de Fleurop-homepage is de strakke indeling en het gebruik van de huisstijlkleuren antraciet en brons, aangevuld met rustige tinten in beige en gebroken wit. Het geheel biedt een prettige, verzorgde aanblik.

Ook opvallend is de grote kop ‘Beste website van Nederland’, die pontificaal bovenaan de pagina prijkt. Na doorklikken (het blijkt een link te zijn) kom je op een pagina met informatie dat de site de winnaar is van de ‘WUA! Top 100 Beste Websites 2014’. Dat belooft wat.

De inhoud van de homepage ligt vrij voor de hand met veel productfoto's, een kader met USP’s, enkele testimonials, betaalmethode-icoontjes en een zoekvenster voor het vinden van lokale bloemisten. De footer bevat tal van shortcuts naar belangrijke informatie en productgroepen. De header bevat informatie over de klantenservice en het (nu nog lege) winkelwagentje.

Kortom, de opzet is traditioneel, maar daardoor ook gebruiksvriendelijk. Gecombineerd met een verzorgde opmaak leidt dit tot een prima binnenkomer.

Aanbieder
Contact en bereikbaarheid ++
Zoals gezegd staat in de header informatie met betrekking tot de telefonische klantenservice. Deze is tijdens kantooruren en op zaterdagochtend bereikbaar via een 0900-nummer, waaraan geen extra kosten verbonden zijn. Kijk, daar houden klanten van!

Er wordt in de header geen mailadres of link naar een contactpagina getoond. Deze staan wel in de footer en als je naar de contactpagina gaat, vind je daar alle contactinformatie: kantooradres, telefoonnummer, mailadres en een contactformulier. Zelfs de KvK- en BTW-nummers ontbreken niet.

Zoals gebruikelijk heb ik onder een alias een testmail gestuurd met een zogenaamde klantvraag. Deze mail werd reeds 20 minuten later op vriendelijke wijze en inhoudelijk naar tevredenheid beantwoord. Tot zover kan ik me aardig vinden in de titel ‘Beste website’.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ++
Fleurop hanteert de bekende algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org, die als gewone tekst beschikbaar zijn en als downloadbare PDF. Daarnaast zijn er aanvullende voorwaarden die onder andere ingaan op het herroepingsrecht, dat voor bloemen natuurlijk niet geldt. Ook deze voorwaarden zijn als tekst en als PDF beschikbaar. Het privacyreglement is duidelijk en bevat geen verontrustende informatie.

Social media ++
Fleurop is actief op LinkedIn, Twitter en Facebook. Op YouTube staan voornamelijk video’s van jaren geleden. Maar toch: Fleurop is ook op socialmediagebied goed bezig.

Website
Vormgeving +/-
De vormgeving van de homepage lijkt sterk op die van de achterliggende pagina’s. De overzichten per categorie worden op dezelfde wijze getoond als de overzichten op de homepage. Links naar subcategorieën zijn bovenaan opgenomen in de overzichten en zijn voldoende afwijkend vormgegeven om ze als zodanig te herkennen.

Iedere categorie heeft een eigen subheader met een infotekstje, maar de producten staan duidelijk centraal. Er wordt geen ruimte verspild aan gigantische sfeerheaders en banners, zoals je tegenwoordig vaak tegenkomt.

De productpagina’s zijn ook strak opgebouwd, met drie thumbnails en één iets groter plaatje van het boeket of een ander product. Daarnaast staan de beschrijving, prijs en bestelopties. Niks op aan te merken.

Wat me wel opvalt én tegenvalt is de ontbrekende mogelijkheid om grote productafbeeldingen te zien. Als je klikt op het mediumplaatje (slechts 296 pixels in het vierkant) verwacht je een lightbox met een (semi-)schermvullende versie, maar helaas zit dat er niet in. Er gebeurt niets bij klikken. Gek, want bloemen lenen zich natuurlijk prima voor mooie, grote foto’s.

Er wordt op een flink aantal informatiepagina’s volop informatie verstrekt over bloemen, en de verzorging en beschikbaarheid ervan. Het is jammer dat deze informatie niet wat aansprekender wordt verpakt en aangeboden. Je vindt de pagina’s nu alleen via linkjes in de footer en het betreft steeds kale tekstpagina’s. Het geheel komt daardoor wat ouderwets en saai over. Een grondige visuele en tekstuele make-over zou de site en waarschijnlijk ook de verkoop ten goede komen.

Navigatie en structuur +/-
De indeling van de site vind ik een beetje vreemd, hoewel Fleurop er vast onderzoek naar heeft gedaan. Maar een hoofdmenu bestaande uit Verjaardag, Gelegenheid, Bloemen, Rozen, Zakelijke Markt, Rouwboeket, Buitenland en Bloemenbon is niet alleen taalkundig een rommeltje. Ook inhoudelijk zie ik daar geen consistentie en logica in.

Als je wat heen en weer bladert, merk je trouwens dat er veel overlap is. Veel boeketten staan onder diverse categorieën. Niet helemaal onlogisch, door de ‘algemeenheid’ van boeketten. Maar daardoor is het wel lastig de verschillen te duiden. Alleen de rouwboeketten vallen op door hun afwijkende uiterlijk. De meeste boeketten zijn volkomen inwisselbaar en passen met hun uiterlijk niet beter of slechter in een bepaalde categorie. Het zou mijns inziens overzichtelijker zijn als Fleurop geen nutteloze vulling van specifieke categorieën zou hebben. Gewoon één categorie met algemene boeketten en alleen subcategorieën aanbieden als hierin duidelijk afwijkende, specifieke producten worden aangeboden.

Gek genoeg komen hoofdmenu en dropdownmenu niet helemaal overeen. In de laatste staan bijvoorbeeld ook Arrangementen en Planten, terwijl die in het hoofdmenu ontbreken.

De sitebezoeker kan gebruikmaken van een kruimelpad tijdens het navigeren. Dat is op zich natuurlijk handig, maar doordat de indeling van de site niet overeenkomt met de werkelijke catalogusindeling, is het kruimelpad niet erg betrouwbaar. Volg je bijvoorbeeld het pad Gelegenheid > Geboorte > Nazomeren, dan zit je volgens het kruimelpad in Assortiment > Boeketten > Nazomeren. Op die manier is de toegevoegde waarde van een kruimelpad gering.

Het zou overigens handig geweest zijn als het hoofdmenu uitklapvensters had voor subcategorieën. Nu moet je steeds terug naar de hoofdcategorie om vervolgens verder te bladeren. Niet echt gebruiksvriendelijk.

Selecteren, sorteren en zoeken -
Op de productoverzichtpagina’s staat een dropdownmenu met de opties Boeketten, Arrangementen, Planten, Rozen en Rouw. Dit is een zinvollere indeling dan die van het hoofdmenu. Het zou beter zijn om vreemde categorieën als verjaardag en andere gelegenheden weg te laten, want het gaat om dezelfde boeketten, die voor zover ik kan zien geen enkele relatie hebben met de gelegenheden waarvoor ze volgens Fleurop bedoeld zijn. De huidige opzet is eerder verwarrend dan handig.

De website heeft helaas geen filteropties. Het zou handig geweest zijn om bijvoorbeeld te kunnen filteren op kleur, bloemsoort, boeketsoort en dergelijke. Eerlijk gezegd vind ik de boeketten sowieso erg inwisselbaar qua stijl en bloemkeuze. Het zijn vrijwel allemaal gemengde boeketten volgens een standaard stramien. Ik mis bijvoorbeeld boeketten van een en dezelfde bloemsoort, mooie grote bloemen, wilde bloemen, biologisch geteelde bloemen (in de reguliere bloemteelt wordt veel gif gebruikt), afwijkend vormgegeven boeketten, enzovoort. De enige bloemsoort die je als losse bos kunt bestellen zijn rozen.

Het is ook niet mogelijk zelf een boeket samen te stellen uit een aantal beschikbare bloemsoorten.
Sorteren kun je alleen doen op prijs en zoeken levert in veel gevallen geen resultaten op; misschien mede doordat er voornamelijk Latijnse benamingen in de database worden gebruikt. De zoekfunctie is trouwens sowieso niet erg bruikbaar, want bij gebruik van enkelvoud of meervoudsvormen zijn de resultaten heel verschillend. Zoeken naar ‘roos’ levert bijvoorbeeld tachtig resultaten op, maar zoek je naar ‘rozen’, dan zijn dat er slechts zestien. En dat terwijl het bij de enkelvoudsvorm echt niet gaat om slechts één roos per boeket. Het zoekvenster heeft ook geen automatische suggesties of aanvulfunctie en zoekt niet buiten de catalogus.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +
De reguliere Fleurop-site is niet responsive, wat in deze tijd natuurlijk jammer is. Maar er is wel een aparte mobiele website, waar je terechtkomt als je met een mobieltje naar Fleurop.nl surft. En daarnaast zijn er apps voor Android en iPhone. Wat dat betreft doet Fleurop het niet slecht.

Qua techniek is er weinig spannends te beleven op de site, het gaat om relatief simpele technieken die eigenlijk niet mis kunnen gaan. De gebruiksvriendelijkheid is daardoor wel hoog, want de bediening en opzet van de site is bekend en voor de hand liggend. Maar de toch wat gebrekkige navigatie- en selectiemogelijkheden doen daar aan de andere kant wel weer afbreuk aan.

Teksten en informatievoorziening +
Wat teksten betreft houdt Fleurop het in de catalogus nogal beperkt. Bij de producten staan summiere beschrijvingen en alleen bij sommige categorieën staan – ook weer summiere – introtekstjes. Ze zijn zo kort dat ik daar weinig over kan melden. Taalfouten heb ik daar in elk geval niet in gezien. Wel heb ik enkele taalfouten gezien in andere teksten en in de interface. Het gaat dan voornamelijk om d/t-fouten, interpunctiefouten en spatiefouten.

De bezoeker wordt in de regel met u (of zelfs U) aangesproken, maar hier en daar wordt er ineens getutoyeerd.

De klantenservicepagina is wat slordig vormgeven. De eerste alinea staat in een afwijkende regelafstand en de horizontale lijn daaronder heeft bijpassende witruimte. Andere infopagina’s zien er beter uit. De teksten zijn in het algemeen informatief en taalkundig van goed niveau, hoewel ze wel vaak wat afstandelijk en stijfjes zijn.

E-commerce +
Informatievoorziening bestelproces +
De FAQ besteedt als eerste aandacht aan het bestellen op Fleurop.nl. De informatie hierover is volledig en op zich duidelijk. Helaas is de opmaak een zooitje, maar dat is te wijten aan slordig werken in de editor van het CMS. En de tekst kan ook wel wat toegankelijker worden geformuleerd.

Bestellen en betalen ++
Fleurop biedt ruime betaalopties. Naast iDEAL kunnen klanten betalen met creditcard, PayPal, digitale acceptgiro, machtiging en bloemenbon. Wat dat betreft staat niets een bestelling in de weg.
Vanaf het winkelmandje wordt het bestelproces in een beveiligde omgeving uitgevoerd, dus persoonlijke- en betaalgegevens zijn beveiligd.

Testbestelling ++
Toen ik een testbestelling wilde doen, schrok ik eerlijk gezegd van de prijzen. De allergoedkoopste optie was een bosje van zeven rozen, maar ‘klein’. Inclusief bijkomende kosten was de totaalprijs daarvan maar liefst 18,45 euro. Goedemorgen! Best wonderlijk dat de online bloemenhandel met dit soort prijzen klanten heeft, zeker in deze economische situatie. Concurrenten hebben overigens vergelijkbare prijzen. Toch ben ik benieuwd naar de komende prijsontwikkelingen in deze branche.

Ik bestelde voor 12 uur en volgens toezegging werd eind van de middag de bos rozen bezorgd. Hoewel ze dus behoorlijk prijzig waren, moet ik wel zeggen dat het goede rozen waren die ik zelf eerder als ‘normaal’ of ‘medium’ zou hebben benoemd. Er zat een aardige verpakking omheen, en er was een kaartje met adviezen en een zakje voeding aan toegevoegd. Wat dat betreft kon ik tevreden zijn.

Conclusie +/-
Vind ik Fleurop.nl ook de ‘Beste website van Nederland in 2014’? Nee. Verre van dat zelfs. Maar ik hanteer dan ook andere criteria dan WUA! Het is maar net met welke bril je naar een site kijkt en deze beoordeelt. Fleurop maakt ondertussen goede sier met het gewonnen predicaat en gelijk hebben ze. Maar ik hoop dat ze ook mijn review ter harte nemen en niet tevreden achteroverleunen.

Fleurop.nl is zeker geen slechte site, hoewel ik de catalogus- en informatieontsluiting op z’n best hooguit redelijk vind. Ook de vormgeving kan beter wat sommige aspecten betreft. Als laatste kan de achtergrondinformatie veel aansprekender aangeboden worden. En dan die prijzen...

Dit artikel verscheen eerder in 8-2014.