Richting geven aan loyaliteit via klantervaring

Wat maakt dat een klant ervoor kiest om voor het eerst zaken met je te doen? Klanten verwachten steeds meer van online handelaars. Ze zoeken naar merken via diverse kanalen en kunnen een product online of in de winkel bekijken, het online in hun winkelmandje op het ene apparaat plaatsen en het via een ander apparaat kopen. In de ogen van de klant behoort dit allemaal tot dezelfde ervaring. En deze ervaring is van belang.

Hoe ziet deze ervaring er bij jouw bedrijf uit? Doe je je best om invloed uit te oefenen op een eerste of vervolgaankoop en om merkloyaliteit te creëren? Analyseer tenminste de volgende zaken:

Tekst: Saima Alibhai

Website en mobiele app

Als je site niets te bieden heeft om de gebruiker te begeleiden, is dat net als een kelner die niets van het menu geproefd heeft. Als je de klant niet kunt begeleiden, kun je ook geen hulp bieden. Leveren zoektochten nauwkeurige resultaten op? Worden productaanbevelingen op je site of app aan de individuele klant aangepast door gegevens uit andere bronnen erin op te nemen, zoals e-mailactiviteit, aankoop- en browsegeschiedenis? Toon je klantenbeoordelingen? Wordt jouw site snel opgeladen en kan er gemakkelijk op gesurft worden met een mobiel apparaat?

E-mail

Wanneer gebruikers zich inschrijven voor je nieuwsbrief, verwachten ze meer dan algemene berichten. Ze verwachten dat e-mails bruikbaar zijn, met name als ze u aanvullende informatie zoals hun geslacht of postcode geven. Vind manieren om de berichtgeving anders te maken en pas het voor de inschrijver aan, bijvoorbeeld door de bron van de inschrijving te analyseren. Schreven ze zich in voor de pagina voor aanstaande moeders of de pagina voor herenkleding? Hebben ze op specifieke links in de e-mail geklikt? Deze gebruikersacties zouden moeten uitmaken welke verschillende soorten e-mails de inschrijver ontvangt.

Klantenservice

Hoe staat het met je waardetoevoegingen, zoals verzending en teruggaven, in vergelijking met je concurrenten? Zijn ze beter, slechter of hetzelfde? Bied je live chat, ononderbroken klantenservice, video’s of andere tools om klanten bij te staan en te begeleiden? Heb je jouw eigen klantenservice gebeld om vragen te stellen en te zien hoe behulpzaam en deskundig de medewerkers zijn? Het zoeken naar dingen die een verschil maken, is een sleutelfactor bij het bepalen of je kunt voldoen aan de behoeften van je klanten en hun het serviceniveau kunt bieden dat zij verwachten.

Fysieke winkels

De ervaring in de winkel zelf biedt een unieke gelegenheid om contact te leggen met klanten. Vind manieren om het gemak en comfort van het online winkelen naar de winkel toe te halen. Waardoor zou een klant jouw fysieke winkel willen bezoeken? Zorg dat je personeel goed getraind is om klanten te helpen en te begeleiden. Als een product niet voorradig is, kan de verkoopmedewerker dan zorgen dat het bij de klant thuis wordt afgeleverd? Gebruik zo mogelijk technologie om de ervaring te verbeteren. Geef de medewerkers bijvoorbeeld mobiele apparaten, zodat de klant niet bij de traditionele kassa’s in de rij hoeft te staan maar de transactie kan afsluiten op de plaats van de aankoop.

Sociale media

Sociale media maken deel uit van het leven van de meeste klanten en vormen een geweldige kans voor handelaars om in verbinding te staan met hun publiek. Neem je actief en proactief contact op en communiceer je met je klanten, of reageer je alleen als zij contact opnemen? Welke waarde biedt je sociale platforms voor de volgers hiervan? Moedig je ze aan om dingen met je te delen, en zo ja, neem je die door de gebruiker gegenereerde inhoud, zoals instagramfoto’s van klanten die je product gebruiken, op in je e-mails en op je website? Als je geen actief contact onderhoudt met je publiek, mis je een enorme kans om hun loyaliteit te bevorderen.

Na de aankoop 

Wanneer je een verkoopactie hebt afgesloten, wat gebeurt er daarna? Wat er na de verkoop gebeurt, kan een belangrijke impact hebben op de loyaliteit van de klant. Doe eens aankopen op je eigen site en die van je concurrenten en vergelijk de klantervaring. Kwam het product op tijd aan, was het mooi ingepakt en zat er een vriendelijk bericht in het pakje? Werden er duidelijke instructies voor teruggave gegeven?

Hoe ziet je ervaring met e-mails na de verkoop eruit? Stuur je berichten die aangepast zijn aan de gekochte artikelen of stuur je gewoon e-mails die meer promotioneel gericht zijn? Verbeteren je e-mails de klantervaring, bijvoorbeeld doordat ze relevante blogartikels of onderhoudsinstructies voor het gekochte artikel bevatten? Als je geen waarde na de aankoop biedt, om welke reden zou een klant dan joú tot zijn eerste keus maken wanneer hij de volgende keer iets wil aanschaffen?

Uiteindelijk wil je dat jouw klant een goed gevoel overhoudt aan zijn aankoopervaring bij jou. Analyseer dus de ervaring die je op dit moment biedt. Geef er dan een nieuw concept aan door je in te denken dat je een Sherpa-gids bent die de klant begeleidt bij een relevante, glad verlopen en aantrekkelijke klantenervaring.

Saima Alibhai is managing principal consultant Europe bij Oracle + Bronto.