Mysteryshopper bezoekt C&A

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij C&A.nl.

UPDATE REDACTIE TWINKLE: Onderstaande recensie heeft betrekking op de website van C&A zoals online getoond tot en met 15 augustus j.l. Na deze datum lanceerde C&A de huidige, vernieuwde - én responsive! - website.

Tekst: Jurgen Nijhuis

Per onderwerp geef ik een waardering van:
*       slecht
**     matig
***    neutraal
****   goed
*****  uitstekend

Algemene eerste indruk ****

De homepage van C&A heeft een prettige, vrij neutrale uitstraling. De grote uitverkoopbanner die bovenaan de pagina staat is wat schreeuweriger dan de rest, maar dat past natuurlijk ook wel bij wel de functie ervan. Voor de rest bestaat de homepage uit banners en kaders met kleding showende modellen, zowel mannen en vrouwen als kinderen van verschillende leeftijden. C&A richt zich zo te zien niet op een heel specifieke doelgroep. De rode huiskleur van het bedrijf komt hier en daar terug en de pagina ziet er in het geheel zeker niet onaantrekkelijk uit.

Functioneel gezien biedt de homepage duidelijke linkjes naar belangrijke informatie, via hoofdmenu, topmenu, diverse buttons en de footer. De site is overigens te bereiken via cena.nl en via c-and-a.com.

Onderaan de pagina staan wat tekstjes die gezien de kleine lichtgrijze lettertjes meer voor SEO bedoeld lijken te zijn dan voor menselijke bezoekers. Maar inhoudelijk lijken ze juist niet zo op SEO gericht te zijn, maar eerder voort te komen uit een wens zich te profileren. De copywriter heeft zich daarbij goed uitgeleefd met uitlatingen als ‘C&A is er speciaal voor degenen die het leven liefhebben. Wanneer jij plezier hebt dan hebben wij dat ook’. Het bedrijf positioneert zichzelf als leverancier van ‘vrolijke kleding’ voor de hele familie, waarmee je ‘goed gekleed op weg kunt naar het volgende fijne uitje’. Het lijkt erop dat C&A zelf nog moet wennen aan deze uitbundige rol, want de onopvallende vormgeving en ondergeschikte paginapositie van deze tekst stroken niet met de toon en strekking van de inhoud.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid ****

Op de contactpagina staan een mailformulier en een gewoon mailadres, een telefoonnummer, adressen voor correspondentie en retourzendingen. Inhoudelijk in orde, maar de vormgeving is niet om over naar huis te schrijven. Ook wordt de lezer de ene keer getutoyeerd en andere keren op een vreemde afstandelijke manier met u aangesproken (vertaald uit het Duits waarschijnlijk) en staan er enkele taalfouten in de tekst.

Het telefoonnummer heeft een regulier tarief, dus dat is netjes. De klantenservice is bereikbaar van maandag t/m vrijdag tussen 8 en 20 uur en zaterdag van 8 tot 16 uur. Daar is ook niks mis mee. Het telefoonnummer staat overigens ook vermeld in de footer van de site.

Er wordt geen informatie gegeven over de termijn waarop e-mails worden beantwoord, maar uit de autoreply van mijn testmail bleek dat je binnen één tot twee werkdagen een antwoord mag verwachten. Mijn mailtje werd inderdaad keurig binnen die termijn beantwoord, namelijk de volgende dag omstreeks dezelfde tijd.

Als je contact wilt opnemen met een bepaald filiaal dan kun je gebruikmaken van een winkelzoekfunctie. Van alle vestigingen wordt echter alleen het adres gegeven. Wil je een filiaal bellen dan verloopt dat via een 0900-nummer. En mocht je om een of andere reden het Duitse hoofdkantoor willen benaderen dan is de contactinformatie daarvoor te vinden op de pagina Over C&A Online.

Social media ***

C&A bevindt zich op Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest en YouTube. Gek genoeg is het Facebook-kanaal alleen toegankelijk voor ingelogde Facebook-gebruikers. Aangezien ik uit privacyoverwegingen geen Facebook-account heb, kan ik de Facebook-activiteiten van C&A niet beoordelen. Het is volgens mij de allereerste keer in de geschiedenis van deze rubriek dat ik een internationaal, commercieel bedrijf met een volledig afgeschermd Facebook-account tegenkom. De meeste Facebook-bezoekers zullen natuurlijk wel ingelogd zijn, dus een groot probleem is het wat dat betreft niet. Maar waarom zou je als bedrijf überhaupt je FB-kanaal verstoppen en publiciteit mislopen?

Het (internationale) Twitter-account is levendig en mooi vormgegeven, maar wordt alleen gebruikt voor marketingdoeleinden. Als er al support wordt gegeven via Twitter dan gebeurt dat zo te zien niet in het openbaar. De overige kanalen zien er gezellig uit en bevatten een redelijke hoeveelheid marketingcontent.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ***

De algemene voorwaarden worden net als de privacy- en cookieregels en de rest van de bedrijfsinformatie in dezelfde kleine grijze lettertjes weergegeven als die van het tekstblokje onderaan de homepage. Ik snap dat niet. Het is al geen informatie die je voor je plezier leest en dan wordt het je nog eens extra lastig gemaakt door een beroerde vormgeving. Dat is wat mij betreft een vorm van minachting voor de klant.

C&A is een van origine Duits bedrijf, maar dat zie je niet direct terug in de juridische teksten. Ze lijken door Nederlandse juristen geschreven te zijn, ik zie althans geen opvallende vertaalkronkels. Helaas hoort C&A niet bij het handjevol bedrijven dat belang hecht aan het verstrekken van begrijpelijke juridische informatie. Deze is namelijk erg uitgebreid en in typisch jargon geschreven. Naast de voorwaarden, het privacyreglement en het cookiebeleid is er voor de liefhebbers ook nog een zogenaamd openbaarprocedureregister, wat we in Nederland volgens mij niet kennen. Al met al is het bij C&A dus inderdaad een vrolijke boel.

Website

Navigatie en structuur ****

De C&A-site heeft een overzichtelijk hoofdmenu, met de categorieën Dames, Babys, Meisjes, Jongens, Clockhouse, Heren, Nieuw, Sale. Naast het feit dat het Baby’s hoort te zijn in plaats van Babys, valt meteen een nog vreemdere eend in de bijt op: Clockhouse. Dit bleek een huismerk van tienerkleding. Misschien vond C&A het lastig deze groep met een voor de doelgroep acceptabel woord aan te duiden? Voor de rest spreken de categorieën voor zich.

Er is geen dropdown-menu als je met je muis over de items in het hoofdmenu gaat of er op klikt. Na klikken kom je op de overzichtspagina’s waarin in de linker kolom de subcategorieën staan.

In grote lijnen is de indeling en dus de navigatiestructuur begrijpelijk, ondanks wat overlap in categorieën en het gebruik van Engelse en Nederlandse namen door elkaar.

Vormgeving ****

De vormgeving van de C&A-site is relatief eenvoudig en smaakvol, waardoor de artikelen goed tot hun recht komen. De overzichtspagina’s zijn net als de homepage opgebouwd uit allerlei aardig vormgegeven kaders en banners, met daaronder lappen tekst in kleine grijze letters die dan ook duidelijk voor SEO bedoeld zijn. Je kunt kiezen of je 20, 40, 60, 80 of alle producten wilt zien per overzicht. Het is erg fijn om als bezoeker die mogelijkheid te hebben. Gelukkig maakt de site dus gebruik van een bladerfunctie en geen eindeloze scroll-variant.

Er wordt een mengeling van model- en productfoto’s gebruikt. Ik weet niet of daar een gedachte achter ligt, maar het biedt in elk geval wat afwisseling in het beeld. Onder de plaatjes staan naam, kleuropties en prijs en bij mouse-overs verschijnt de optie om een quickview te openen met extra informatie en extra foto’s. Binnen de quickview kun je zelfs bladeren door de artikelen. Een geslaagde opzet met een prettige vormgeving.

De productpagina’s zijn duidelijk ingedeeld, met een prima fotosectie met meerdere afbeeldingen waar je op kunt inzoomen met een vergrootglas. Daarnaast kun je ze aanklikken voor een lightbox met beeldvullende afmetingen en bladerfunctie.

De omschrijvingen staan in een klein kadertje en als de inhoud daar niet in past moet je met een intern balkje scrollen. Dat werkt niet handig, maar gelukkig is er een linkje waarmee je de volledige omschrijving in een pop-upje kunt tonen. Maar het zou handiger zijn als je gewoon gelijk de volledige tekst zou zien in de pagina.

Mobiele site *

De website is niet responsive en is eigenlijk niet goed te bedienen op smartphones. Met een kleine tablet is het nét te doen als je goede ogen (of een leesbril) hebt, maar een pretje is het niet. Je hebt minimaal een groot model tablet nodig wil je lekker kunnen surfen op de site.

De Duitse site heeft trouwens wel een aparte versie voor mobiel gebruik op het adres m.c-and-a.com, maar die is niet in het Nederlands beschikbaar. Als je op die Duitse mobiele site klikt op taalkeuze Nederlands, dan kom je op de reguliere NL-site uit.

Selecteren, sorteren en zoeken ***

Zeker bij grote modewebwinkels is het van belang dat je de productcatalogus optimaal kunt ontsluiten. Hoe brengt C&A het ervanaf? Zoals gezegd is de catalogus via hoofd- en zijmenu opgedeeld in categorieën en subcategorieën. Je moet eerst een subcategorie kiezen voordat de filteropties tevoorschijn komen. Dat is niet geheel onlogisch, maar wel wat beperkend als het gaat om categorieën die erg dicht bij elkaar liggen of elkaar deels overlappen. Zo kun je bijvoorbeeld niet tegelijkertijd in sweatshirts en truien zoeken, of in jeans en broeken, of in shirts en blouses.

Na keuze voor de categorie die je op het oog hebt kun je via uitklapmenu’s bovenaan de overzichten filters aanzetten. Standaard zijn dat kleur, maat, merk en kenmerken. Deze laatste filtergroep bestaat uit filters die verschillen per categorie. Een handige opzet. De filters bestaan uit aankruisvakjes die pas ingeschakeld worden na klikken op de button om ze te activeren. Persoonlijk vind ik dat de prettigste wijze van filteren omdat dan niet bij elke keuze het beeld ververst wordt. Zo kun je op je gemak de filters aanzetten en dan in één keer de selectie activeren.

Zoals ik vaker merk in de reviews werken ook de filters op de C&A-site niet perfect. Als je bijvoorbeeld kiest voor Heren en dan de subcategorie Bio Cotton, krijg je 141 artikelen. Gek genoeg is er dan alsnog een filteroptie Bio Cotton beschikbaar. Je zou verwachten dat die in dit geval geen invloed heeft, maar als je die gebruikt blijven er nog maar 118 producten over. En om het nog vreemder te maken: er is ook een filteroptie Bio-katoen en bij activatie daarvan blijven er nog slechts twee artikelen over.

De ordening van criteria binnen de filters is een beetje warrig. Zo staan er bij de maten verschillende maatsoorten door elkaar, dus zowel aanduidingen als S, L en XXL, als diverse soorten getalsmaten. De keuzes staan opgesteld in verticale rijtjes, maar de ordening loopt horizontaal in regels, dus dwars door de rijen heen. Intuïtief zijn mensen geneigd visuele rijtjes ook als verticale rij te lezen. Als die rij dan niet op alfabet blijkt te staan is dat ergerlijk.

De kleurfiltercriteria worden omschreven, in plaats van met kleuren aangeduid. Omdat er allerlei combinaties en exotisch klinkende kleurvarianten opgesomd worden, is het lastig snel tot een basisselectie te komen. Zo zijn bij de damesblouses al twaalf blauw-bevattende kleurkeuzes en dan zijn nikszeggende keuzes als Gekleurd en Gekleurde Ruitjes nog niet meegeteld. Ook zijn soms dezelfde kleuren verschillend gespeld, zoals turquoise en turkoois. Voordat je een juiste keuze hebt gemaakt kun je minuten verder zijn. Zo jaag je potentiële klanten die wat minder geduld hebben weg en heb je bovendien kans dat door de warrige aanduidingen bepaalde producten niet gevonden en dus niet verkocht worden.

De gekozen criteria werken op basis van OR. Dat is logisch bij kleuren, merken en maten. Kies je bij broekmaat voor 36 en 38 (36 OR 38) dan is het duidelijk dat je zowel broeken in maat 36 als in maat 38 vindt. Maar in het filter Kenmerken is het oppassen geblazen. Kies je bij de overhemden bijvoorbeeld voor Extra Lange Mouwen en Bio Cotton, dan krijg je géén overhemden van biokatoen met extra lange mouwen, maar zowel overhemden van biokatoen als overhemden met extra lange mouwen. In dit soort gevallen zou je veel meer hebben aan criteria op basis van AND (biokatoen AND extra lange mouw). Als je je niet bewust bent van de werking van het filter is de kans groot dat je veel minder producten krijgt voorgeschoteld dan waarin je interesse hebt. Dat is jammer voor de klant die bepaalde producten niet vindt en jammer voor C&A die daardoor omzet kan mislopen.

De zoekfunctie werkt net even anders dan gebruikelijk. Laten we weer de biologische katoen als criterium gebruiken. Tijdens het typen doet het zoekvenster vier suggesties. Typ je ‘bio’ dan krijg je de suggesties bio, bio cotton, bio-katoen en biokatoen. Daar heb je dus niet veel aan. Maar als je op Enter drukt of op het loep-icoontje klikt, dus een zoekopdracht geeft, dan verschijnen drie selectievensters met de niet allemaal even gebruiksvriendelijke namen Productgroep, Divisie en Categorieën. De werking spreekt gelukkig voor zich: klik op een item in Divisie, dan worden automatisch de beschikbare opties in de twee andere vensters aangepast. Bij de vervolgkeuze in het venster Divisie wordt het derde venster met de categorieën aangepast, waarna je de derde filteroptie kunt selecteren. Bij elke keuze wordt ook automatisch het aanbod dat te zien is aangepast. Dat werkt goed, maar de letters van de keuzes in de zoekvensters zijn helaas superklein.

De indexpagina’s bieden ook de mogelijkheid voor het sorteren van het aanbod. Verwarrend genoeg wordt daar de naam Filteren voor gebruikt. Het gaat toch echt om sorteren. En dat kun je doen op prijs (twee kanten op) en op ‘Nieuw’.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***

Het gebruik van echt kleine en soms lichtgrijze letters op de site is niet gebruiksvriendelijk. Tegenwoordig worden allerlei verschillende soorten apparaten gebruikt om te surfen en te winkelen en je moet zeker als internationaal commercieel bedrijf zorgen dat alle teksten op ieder formaat en in elke resolutie goed leesbaar zijn. Dat er op geen enkele wijze rekening wordt gehouden met gebruikers van mobiele apparatuur is een forse aanslag op de gebruiksvriendelijkheid van de site.

Ook de diverse tekortkomingen in de hierboven besproken filterfuncties tasten de gebruiksvriendelijkheid aan. Dat is jammer, want de site doet het op andere punten prima als het gaat om usability. De navigatie en productoverzichten zijn bijvoorbeeld goed voor elkaar. Ook de techniek deed het goed tijdens mijn review, ik heb geen fouten of storingen ondervonden.

Teksten en informatievoorziening ****

Zoals al eerder opgemerkt worden sommige teksten erg klein en soms ook in lichtgrijze letters weergegeven. Ook al zijn ze primair voor SEO bedoeld, vertoon ze gewoon in leesbare tekst en zorg voor een leuke vormgeving zodat mensen die ze wel willen lezen dat ook zonder moeite of hulpmiddelen kunnen. Als je er dan ook nog een aantal voorziet van interne links en wat afbeeldingen bedien je zowel Google als bezoekers.

De juridische teksten zijn lang, saai en in doorsnee juristenjargon opgesteld. Jammer dat C&A zich geen moeite getroost om op een begrijpelijke en gebruiksvriendelijke wijze te communiceren met de klanten van wie ze afhankelijk zijn.

Gelukkig doet het bedrijf het in de serviceafdeling beter. Deze teksten zijn wat groter van lettertype (hoewel het ook weer niet overhoudt) en in donkere kleur zodat je ze gewoon kunt lezen. Ze zijn ook goed te begrijpen en inhoudelijk en visueel goed gestructureerd. Deze teksten bieden uitgebreide informatie over alle kwesties waar je als klant of bezoeker meer over wilt weten.

Het bedrijf is niet consistent in de aanspreekwijze van de bezoeker. De ene keer word je getutoyeerd en de andere keer gevousvoyeerd. In grote lijnen zijn de juridische en serviceteksten in de u-vorm gegoten en de catalogus- en marketingteksten in de jij-vorm. De interfaceteksten wisselen de aanspreekvorm af.

Ook worden er regelmatig Engelse termen gebruikt, zoals vaak in de mode – pardon: fashion. Maar C&A slaat hierin gelukkig niet door, hoewel business fashion natuurlijk prima zakelijke kleding genoemd had kunnen worden. Opvallend detail: bij de herenafdeling wordt het business mode genoemd. Misschien vonden ze fashion daar toch wat te ver gaan. In de footer van de site staat een kader met de titel Newsletter Registration, terwijl de term Nieuwsbrief heel gebruikelijk is.

Bij de individuele producten staat eigenlijk niet zoveel tekst. Ik vind het zelf wel prettig om geen marketingprietpraat tegen te komen in de productbeschrijvingen. Liever lees ik inhoudelijke info en dat mag best puntsgewijs. Wat dat betreft staat de insteek van C&A mij persoonlijk wel aan.

E-commerce ****

Ook over alle zaken rond aankopen, verzenden en retourneren wordt duidelijke informatie verschaft. Je kunt online betalen met iDeal, creditcard en PayPal. Achterafbetaling per factuur is mogelijk voor bedragen tot 250 euro.

Het bestellen verloopt via de inzichtelijke stappen Winkelmand, Persoonlijke Gegevens, Levering en Betaling en is SSL-beveiligd. Sommige teksten op de orderpagina’s zijn ook weer superklein, daar moet het bedrijf echt wat aan doen. Je kunt kiezen om te bestellen vanaf een account, maar je kunt ook als gast bestellen.

Je bestelling kan bezorgd worden door PostNL, maar ook afgehaald worden bij een filiaal. In beide gevallen duurt de levering relatief lang: respectievelijk 2-5 en 4-7 werkdagen. Daarmee behoort C&A tot de tragere online leveranciers van betaalbare mode voor de massa. Mijn testorder werd op de derde werkdag na de besteldag geleverd in een nette, stevige doos die echter best een paar maatjes kleiner had kunnen zijn. Ik werd tijdens de verschillende orderfasen goed op de hoogte gehouden met statusmailtjes. Hierin werd ik overigens de ene keer met u en de andere keer met je aangesproken, zelfs binnen dezelfde mail.

De retourprocedure is simpel: in de doos zit een retouretiket en -formulier. Het formulier vul je in en het etiket gaat op de doos, die je vervolgens gratis kunt terugsturen.

Conclusie 3 sterren

De C&A-shop heeft te veel minpunten om vier sterren te verdienen. Als een webwinkel in deze rubriek Goed genoemd wil worden, dan mag er op hoofdpunten eigenlijk geen kritiek gegeven zijn. Daaraan voldoet deze site niet. De kleine letters die - ook bij belangrijke teksten - her en der op de site gebruikt worden, de filteropties met haken en ogen, en het totaal ontbreken van voorzieningen voor bezoekers via mobiele apparaten zijn de belangrijkste tekortkomingen. Maakt dat C-and-a.com tot een slechte webshop? Nee, daarvoor zijn voldoende compenserende zaken te vinden, zoals de prima cataloguspagina’s, goede informatievoorziening, duidelijke navigatie en prettige vormgeving (afgezien van de kleine letters dan). Daarom geef ik C&A een voldoende en dat betekent drie sterren.