Mysteryshopper bezoekt Topbloemen.nl

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij de webshop Topbloemen.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-----------------------------------------------------

Per onderwerp geef ik een waardering van:
*       slecht
**      matig
***     neutraal
****    goed
*****   uitstekend

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de sub-onderwerpen.
-----------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ***

De homepage van Topbloemen.nl is traditioneel en functioneel van opzet en qua design een beetje gedateerd. Het is echt geen slechte binnenkomer, maar iets bijzonders is er niet aan te ontdekken. De rustige steunkleuren passen wel bij de producten, maar een iets frisser design zou de uitstraling ten goede komen. Het voordeel van deze wat saaie vormgeving is wel dat de boeketten op de homepage goed uitkomen.

Het lijkt een deel van het gehele assortiment te betreffen, maar de keuze wordt niet toegelicht. Het zijn in elk geval geen aanbiedingen. De boeketten staan in een raster weergegeven, met plaatje, naam en prijs. Bij mouse-overs verschijnt meer informatie over de boeketten, dat is handig.

Het hoofdmenu is overzichtelijk en in de header wordt op diverse plaatsen gelinkt naar de klantenservice. Die header bevat gelukkig een leuke afbeelding van het bezorgmoment van een boeket, dat vrolijkt de pagina op.

De rechterkolom van de homepage bevat USP’s, reviewinformatie en een kadertje met bestelinformatie. Die informatie wordt weergegeven in heel kleine lettertjes, ook een teken dat de site al heel wat jaren meegaat.

De footer bevat de gebruikelijke linkjes en service-informatie.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid ***

Op de contactpagina staan de bedrijfsgegevens, en contactinformatie als e-mailadres en telefoonnummer. De klantenservice is geopend op maandag t/m donderdag van 8:30 tot 20 uur en vrijdag en zaterdag van 8:30 tot 17 uur. Extra telefoonkosten zijn er niet, je kunt Topbloemen.nl  bereiken tegen lokaal tarief.

Mijn testmailtje werd supersnel beantwoord, namelijk binnen een kwartier. Eigenlijk was het geen testmail, maar een echte mail dit keer. Je krijgt een kortingscode als je je aanmeldt voor de nieuwsbrief. Die code bleek echter niet te werken voor cadeaubonnen. Als testaankoop wilde ik namelijk een cadeaubon bestellen. Maar wel graag met de beloofde korting. Nergens op de site staat vermeld dat de korting niet geldig is voor cadeaubonnen, dus ik mailde de klantenservice over deze kwestie. Er ontspon zich vervolgens een mailwisseling waarin eerst werd gezegd dat de korting niet geldt voor bonnen en vervolgens een aanbod werd gedaan om de korting handmatig na de aankoop te verwerken. Na mijn aankoop werd deze toezegging doodleuk weer ingetrokken ‘omdat de korting niet geldt voor bonnen’. Pas toen ik voet bij stuk hield werd aangeboden de cadeaubon ongeldig te verklaren waarna ik het geld terug kon krijgen. Dit alles heeft twee dagen en in totaal veertien mailtjes gekost.

Social media ****

Topbloemen.nl maakt niet veel reclame op de site voor de socialmediakanalen die ze gebruiken; helemaal rechtsonder in de footer staan onopvallende icoontjes die leiden naar hun Facebook-, Twitter- en Google+-accounts. De Google+-pagina waarnaar verwezen wordt bestaat echter niet.

Facebook en Twitter worden gebruikt voor promopraatjes en kleine wedstrijdjes (goed voor de interactie), maar ook als customer servicekanaal.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ****

De algemene voorwaarden die Topbloemen.nl hanteert zijn die van Thuiswinkel.org en er zijn geen aanvullingen aan toegevoegd. De tekst is als gewone webpagina te zien, maar ook als pdf te downloaden.

Er is een aparte privacy policy en deze pagina begint met de regel ‘Dit is de website van Topgechenken Nederland BV’. Afgezien van dit taalfoutje is de tekst verder in orde. Hoewel de tekst wat aan de formele kant is zullen de meeste mensen hem goed kunnen begrijpen en er staan geen opvallende zaken in. De privacy policy is helaas niet als pdf beschikbaar.

Bloemen en fruit zijn uitgesloten van het herroepingsrecht vanwege de bederfelijkheid. Op zich begrijpelijk, maar Topbloemen.nl laat zich niet uit over de geleverde kwaliteit en biedt ook geen kwaliteitsgarantie in enigerlei vorm. Op hun socialmediakanalen kun je berichten lezen van mensen bij wie de bloemen niet aan hun verwachtingen voldoen. Het is onduidelijk hoe Topbloemen.nl daarmee omgaat, in de zin van eventuele compensatie. Dat wordt blijkbaar per geval beoordeeld. Het bedrijf krijgt wel een hoge gemiddelde score van 9,1 in Kiyoh, op basis van bijna 42.000 beoordelingen, waarbij 97 procent van de beoordelaars de site aanbeveelt. Dus dat biedt een betrouwbare indruk van de kwaliteit.

Website

Navigatie en structuur ****

Het hoofdmenu is overzichtelijk en heeft een megamenu-uitvoering; bij mouse-overs klappen vensters uit met meer informatie en subcategorieën. De vormgeving van die uitklapvensters is echter niet consistent en tijdens mijn review was één van de afbeeldingen niet vindbaar, waardoor er een ‘afbeelding niet gevonden’-icoon te zien was.

De catalogus is relatief beperkt waardoor de indeling slechts twee niveaus diep kan zijn: een hoofdniveau en een subniveau. Dat werkt prettig voor deze site en meer niveaus is ook niet nodig. Net als op de homepage kun je op de productoverzichten ook met mouse-overs werken om snel meer informatie te zien over de producten.

De hoofdmenu-ingang Bloemist lijkt me vooral voor zoekmachines bedoeld. Bij mouse-over bij dat item krijg je ogenschijnlijk de keuze voor regionale en plaatselijke bloemisten, maar dat blijkt bij doorklikken niet het geval. Het gaat vooral om pagina’s waar SEO-tekstjes centraal staan. Je kunt namelijk als klant helemaal geen bloemist uitkiezen, dat doet de site voor je op basis van het afleveradres. Goed voor SEO, maar een beetje verwarrend voor bezoekers.

De site heeft geen kruimelpad en geeft geen feedback over de positie waar je je bevindt. En als je een niveau hoger wilt, moet je ofwel via het menu klikken, ofwel terugbladeren via de browser of de Terug-knop die op de detailpagina’s staat.

Daar is trouwens wat geks mee aan de hand. Alleen boeketten en bloemstukken hebben een eigen productpagina, maar de vele andere producten niet. Ik zie geen reden waarom daarvan afgezien is.

Vormgeving ***

Net als de homepage is ook de rest van de site vrij sober vormgegeven en komt hij wat gedateerd over. De meeste overzichtspagina’s hebben een foto-header, wat veel doet voor de visuele aantrekkelijkheid. Bij sommige overzichten ontbreekt zo’n header om onduidelijke redenen en dan is het toch wel een wat saaie boel. Ook de footer verdient geen designprijs.

De productfoto’s zijn netjes vrijstaand gemaakt, maar helaas niet te vergroten. Je moet het doen met één fotootje van niet al te groot formaat. Inzoomen is er niet bij en ronddraaien evenmin. Erg karig … Misschien is de gedachte hierachter dat de afgebeelde boeketten slechts als voorbeeld dienen, maar zelfs dan zullen de meeste mensen denk ik toch graag een grotere afbeelding willen zien. Dat spreekt nu eenmaal meer aan en je kunt beter beoordelen of een boeket je aanstaat.

Natuurlijk kun je de weergave van je browser vergroten, maar de meeste mensen kennen die mogelijkheid helemaal niet. Bovendien worden afbeeldingen er daarmee niet mooier op doordat ze alleen visueel ‘opgeblazen’ worden, bij gelijkblijvende afmetingen en resolutie.

Een misschien belangrijker minpunt qua vormgeving is het kleine lettertype voor de broodteksten. Je ziet daaraan dat de site al jaren meegaat en op dit punt niet meer voldoet. Voor moderne monitoren is het font echt te klein.

Mobiele site ****

De website is niet responsive en past zich dus niet aan aan de schermresolutie. Er is wel een speciale mobiele versie van de site, die automatisch wordt ingeschakeld bij bezoek via een smartphone. Je kunt de mobile site - die binnen de ‘mobiele grenzen’ responsive is voor verschillende schermgroottes - overigens ook in je gewone browser bekijken via het adres m.topbloemen.nl. Dat kan handig zijn als je de site bezoekt met een kleine tablet. De mobiele site schakelt niet automatisch in bij tablets, terwijl ook op die apparaten de mobiele versie veel prettiger werkt dan de reguliere site, zeker in portrait-stand. Maar ja, dat moet je dan als bezoeker wél weten.

Ik heb de mobiele site niet apart getest, maar hij lijkt op basis van een korte try-out goed en snel te werken. Het viel me wel toevallig op dat de mobiele site een aparte ingang heeft voor boeketten met zonnebloemen, waar de reguliere site die niet heeft. Misschien zijn er wel meer kleine verschillen te vinden.

Selecteren, sorteren en zoeken ***

Gezien de relatief beperkte grootte en overzichtelijke indeling van de catalogus zijn specifieke selectiefilters niet heel erg nodig en tot die conclusie is Topbloemen.nl waarschijnlijk zelf ook gekomen. Via de aanwezige navigatiemethoden kun je snel en gemakkelijk tot een geschikte keuze komen.

Het zou natuurlijk best handig zijn geweest om bijvoorbeeld te kunnen filteren op bepaalde bloemen, kleuren en zelfs geuren, maar ik vrees dat zoiets praktisch gezien te beperkend zou zijn voor de bloemisten die de boeketten maken. De producten zoals ze op de site staan zijn slechts indicatief bedoeld en bloemisten hebben een zekere ruimte nodig om er een eigen invulling aan te kunnen geven als dat nodig is. Als ze dan ook rekening zouden moeten houden met allerlei specifieke wensen van klanten op basis van productfilters, zou dat in de praktijk onwerkbaar zijn.

Wat ik wel mis is een sorteeroptie voor het sorteren op prijs. Nu staan producten kriskras door elkaar qua prijs en dat is niet zo handig als prijs een criterium is voor klanten. Waarop de huidige ordening is gestoeld is niet duidelijk, misschien gewoon SKU of populariteit.

Een zoekoptie ontbreekt, maar dat is wel begrijpelijk omdat je als bezoeker nu eenmaal geen invloed hebt op de specifieke bloemen in de boeketten. Sterker nog, die worden niet eens genoemd in de omschrijvingen, waarschijnlijk vanwege de eerder genoemde vrijheid die bloemisten moeten hebben bij het samenstellen van de boeketten in de stijl van de voorbeelden. En als je niet kunt zoeken op bloemnamen, dan is het nut van een zoekfunctie verder beperkt en kun je hem net zo goed weglaten.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ****

Afgezien van een ontbrekende afbeelding in een uitklapmenu heb ik geen technische fouten of storingen opgemerkt tijdens mijn bezoeken aan de site. Mede door de afwezigheid van grote afbeeldingen en complexe technische scriptfoefjes is de site ook lekker snel.

Met de gebruiksvriendelijkheid zit het in grote lijnen wel goed. Natuurlijk zou een kruimelpad handig zijn geweest en een automatisch inschakelen van de mobiele site op tablets in portrait-stand zou ook welkom zijn geweest. Het grootste minpunt op dit gebied betreft de kleine letters, die zijn echt gedateerd en veel te klein voor de moderne schermen met hoge resoluties.

Dat de site niet goed aangeeft dat een kortingscode niet gebruikt kan worden voor de aanschaf van cadeaubonnen bevordert de gebruiksvriendelijkheid ook niet echt.

Wat mij betreft verdient de site als geheel met de hakken over de sloot vier sterren voor de gebruiksvriendelijkheid.

Teksten en informatievoorziening ***

Afgezien van een enkel taalfoutje hier en daar en een wat slordige interpunctie zijn de teksten van voldoende kwaliteit. De zinnen lopen niet altijd even lekker, maar echt krom wordt het gelukkig nergens. De lezer wordt consequent getutoyeerd.

De producten komen er nogal bekaaid vanaf met algemene omschrijvingen. Er worden vrijwel nooit specifieke bloemen benoemd, tenzij het echt gaat om speciale boeketten van bijvoorbeeld rozen of zonnebloemen. De omschrijvingen zijn daardoor een beetje nietszeggend en soms bevatten ze vaktermen die mij in elk geval niks zeggen. Bijvoorbeeld ‘Compact, elegant boeket rode bloemen. Bloemen zijn geschikt gebonden op groepen. Voor een warme bloemengroet.’ Geschikt gebonden op groepen? Eh …

E-commerce ****

Tijdens het bestelproces krijg je vaak allerlei extra opties voorgeschoteld, zoals kaartjes al dan niet met tekst, vazen, geschenkverpakkingen, flessen wijn, ballonnen, et cetera.

Het invullen van de klant- en bezorginformatie geschiedt via een soort wizard. De gemaakte keuzes in bepaalde velden bepalen welke invulvelden daaronder verschijnen. Dat houdt het overzichtelijk en verkleint de kans op fouten. Op basis van postcode en huisnummer wordt adres en plaats automatisch ingevuld. Je kunt naast een gewenst afleveradres ook een gewenst aflevermoment aangeven.

Het bestelproces verloopt in vier duidelijke stappen en als je iets wilt aanpassen in eerder ingevulde velden, dan kan dat. Aangezien de hele site gebruikt maakt van SSL-certificaat is ook het bestelproces beveiligd.

Je kunt betalen met iDeal, creditcard of PayPal, en tegen een kleine meerprijs is ook betaling achteraf mogelijk. Ook accepteert Topbloemen een hele reeks aan cadeau- en tegoedbonnen. Prima voor elkaar!

Omdat de boeketten door zelfstandige bloemisten gemaakt en geleverd worden zegt een testbestelling van een boeket niet zoveel over de site of het bedrijf zelf, dus ik heb als testorder een cadeaubon besteld. Die werd zonder problemen snel geleverd.

Het bestelproces werd wel bemoeilijkt en vertraagd door de eerder beschreven perikelen rondom de kortingscode, maar dat heeft meer met klantcommunicatie te maken dan met het feitelijke bestellen. Wel zou gaandeweg het bestellen automatisch duidelijk moeten worden gemaakt dat een kortingscode niet gebruikt kan worden bij cadeaubonnen. Nu werkt het gewoon niet zonder dat je dat duidelijk ziet totdat je bij het afrekenen (hopelijk) opmerkt dat het bedrag anders is dan je dacht.

Conclusie 3 sterren

Hoewel enigszins gedateerd wat vormgeving betreft, is Topbloemen.nl een site die nog wel eventjes meekan in deze staat. Maar over een jaar is de koek wel op, denk ik. Ik hoop dat het bedrijf op zijn minst bezig is met de voorbereidingen voor een nieuwe site.

Helaas is de site niet responsive, maar de mobiele versie compenseert dat vooralsnog goed. Aparte mobiele sites worden niet veel meer gemaakt, meestal zijn moderne sites adaptive gemaakt zodat ze de hele range aan apparaten kunnen bedienen.

De minpunten die ik heb gevonden maken Topbloemen.nl niet direct tot een slechte site, en pluspunten zijn er ook, maar vier sterren zou te veel eer zijn. Mede door de matige ervaring met de klantenservice slaat de balans door naar drie sterren.