Meer leveropties, meer problemen?

Webwinkels en pakketbezorgers bieden consumenten meer en meer leveropties. Al die opties betekenen meer complexiteit. Kunnen ze dan wel waarmaken wat ze beloven? Vaak niet.

Webwinkels en pakketbezorgers moeten werken aan een betere datakwaliteit, eerlijke informatie voor consumenten en hun problemen zelf eerst oplossen.

No track, no trace
We hebben laatst weer voor niets een avond op de bezorger zitten wachten; drie keer werd het levertijdstip bevestigd. Bij het plaatsen van de bestelling, de dag voor de levering en zelfs nog een keer 3 uur vooraf. 'Vandaag, dinsdag 12 augustus tussen 18:00 uur en 21:00 uur, bezorg ik bij jou een pakket', stond er in de no-reply-mail. Maar, er kwam helemaal niets. 

Toen ik zelf dan maar op zoek ging naar de orderstatus, bleek dat de zending onderweg door de chauffeur was aangepast van 'onderweg' naar 'leverdag gewijzigd'. Wat nu? Ondanks avondleveringen zijn de pakketbezorger en de webwinkel niet bereikbaar. De 24-uurseconomie duurt bij hen van 9 tot 5 uur en dan alleen maar op werkdagen. Als je belt, kost het 1 euro per minuut. En ze doen niet aan webcare. 

Het is geen incident. Onze televisie is in de Bermudadriehoek van het Pinksterweekend vermist. Een bestelling van Old Navy kwam verspreid over twee dagen aan. Pakketbezorgers laten steekjes vallen in de laatste meters naar de consument. Webwinkels zijn ook niet tevreden; ze wisselen de laatste tijd vaker van pakketbezorger dan Limburgse burgemeesters van loverboy. Wat is er aan de hand?

Onvoorspelbaarheid aartsvijand
Consumenten krijgen steeds meer leveropties. De consument kan zelf het bezorgadres kiezen, zelfs als het pakje al onderweg is, zelf bepalen of het pakketje nog vandaag of morgenmiddag moet komen en kiezen uit steeds meer afhaallocaties. Nog even en we kunnen onze eigen bezorger kiezen. Doe mij die leuke blonde maar ...

Meer opties betekent ook meer complexiteit. Dan is onvoorspelbaarheid de aartsvijand van klanttevredenheid en marges. Het proces van order-tot-euro moet 100 procent on-time-in-full-no-error-no-contact (OTIFNENC) verlopen. Anders geef je alle marge meteen weer weg. Meer opties? Prima. Maak die belofte dan echt waar. Dat vraagt om meer datakwaliteit, eerlijke consumenteninformatie en het nemen van verantwoordelijkheid.

Datakwaliteit
De bestelling van de consument gaat over veel schakels. Verschillende dienstverleners zijn bij de operationele e-fulfilment betrokken. Hun data lijken niet op elkaar aan te sluiten. Op sommige zendingen zitten labels van meerdere pakketbezorgers.

Straks gaan afhaalpunten open voor alle pakketbezorgers en dan moeten al hun systemen wel met elkaar kunnen praten. Realtime data-alignment, op basis van standaards voor de hele sector, is een voorwaarde voor een OTIFNENC-levering. Klop eens aan bij GS1 Nederland.

Informeer
De informatie aan consumenten is nu 'fire and forget'. Ik wil niet hoeven zoeken in al die verschillende track- en tracesystemen van webwinkels en pakketbezorgers. Als ik online mijn gestolen telefoon terug kan vinden, waarom kan ik dan niet online, op een simpel mobiel en pakketbezorger-neutraal platform al mijn pakjes volgen? Zelfs mijn pizza kan ik bij Thuisbezorgd.nl volgen.

Los het op
Ik heb veel zondagen in de harde kerkbanken doorgebracht. Steeds kwamen de 10 geboden voorbij. Het gebod 'gij zult geen valse getuigenis spreken tegen uw naaste' is klaarblijkelijk voor dovemansoren. De haan kraaide zelf drie keer bij onze laatste levering. Mijn pakketbezorger wist dat de zending niet onderweg was, maar hij nam geen enkele actie. Natuurlijk kan het een keertje fout gaan, maar bel dan meteen op om het op te lossen. Neem je verantwoordelijkheid om het goed te regelen.

Complexiteit
Webwinkels en pakketbezorgers bieden terecht meer en meer opties. Het is goed dat ze de consument aan het stuur zetten. Maar, al die opties betekenen meer complexiteit. Er is een 100 procent beheersing van de kop-tot-staart processen in de keten vereist. Er is nog veel werk aan de webwinkel... 

Deze bijdrage verscheen eerder op Logistiek.nl.