PwC: ‘Hoge loyaliteit van consument voor minder retailers’

Consumenten zijn loyaal geworden aan minder retailers. Dat blijkt uit de Global Total Retail Survey van PwC over het shopgedrag van consumenten in 2013. ‘Retailers met een goed verhaal naar de klant toe hebben het meeste succes.’

PwC hield een onderzoek onder ruim vijftienduizend shoppers uit vijftien verschillende landen, waaronder Nederland. De gegevens werden in de maanden juli en augustus 2013 verzameld.

Volgens de studie shopt de grootste groep consumenten (45 procent) tegenwoordig bij twee tot vijf favoriete retailers in een tijdsbestek van twaalf maanden. Dit was in 2012 nog 35 procent. 15 procent geeft zelfs aan slechts één retailer in zijn favorietenlijst te hebben staan. Het aantal consumenten dat zes tot tien retailers bezoekt daalde in een jaar tijd van 35 procent naar 27 procent in 2013 (zie afbeelding 1).

Afbeelding 1: Aantal retailers waar de consument in twaalf maanden winkelt.

Onder de multichannel shoppers - dit zijn mensen die ten minste twee kanalen gebruiken om te winkelen - winkelt 46 procent bij maar één retailer. 48 procent shopt bij twee tot vijf retailers en slechts 5 procent komt in de fysieke en/of online winkel van zes tot tien retailers (afbeelding 2).

Afbeelding 2: Aantal retailers waar de multichannel shopper in twaalf maanden winkelt.

Vertrouwen
Vanwaar de loyaliteit voor deze merken? Een lage prijs wordt als een reden (85 procent) gegeven voor het bezoeken van de winkel van de favoriete retailer. De hoofdreden is echter het vertrouwen in een merk (86 procent). Dit vertrouwen wordt versterkt door de sfeer in de fysieke winkel (‘I liked the store, its location and staff’). 50 procent geeft aan bij zijn favoriete merk te shoppen vanwege interessante content op de social media-pagina’s van de retailer.

Verhaal vertellen
‘Een verhaal vertellen aan de consument is tegenwoordig het belangrijkste wat een retailer kan doen', aldus PwC. 64 procent waardeert zijn favoriete retailer’s ‘different, interesting marketing that catches my imagination.’ Ook willen consumenten opgemerkt worden door het favoriete merk. 71 procent van de ondervraagden geeft aan te winkelen bij een retailer, omdat er een beloningssysteem is voor vaste klanten.

Sluiting fysieke winkel
De loyaliteit van klanten gaat ver. Zo schrapt de consument de retailer niet direct van zijn favorietenlijst als er een fysieke winkel van dit merk wordt gesloten. Ook bij verdwijning van een lokale fysieke shop blijven klanten veelal trouw. Wereldwijd geven consumenten aan dat als een lokale fysieke winkel sluit, zij eerst op zoek gaan naar een andere vestiging van dezelfde retailer (59 procent). 44 procent gaat direct naar de online shop van het merk om daar het gewenste product te kopen en 42 procent shopt het artikel in de webwinkel van een andere retailer. 11 procent gaat op social media zelfs in discussie over de sluiting van de lokale stenen winkel.

U kunt het gehele onderzoek van PwC hier downloaden (pdf).


Foto: beautiful woman with many shopping bags on gray background, Shutterstock.