Mysteryshopper bezoekt Fonq.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Fonq.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk +/-
Allemachtig, wat een drukte op de homepage van Fonq.nl. Banners, sliders, producten, logo's, kaders en buttons in allerlei kleuren strijden tegelijk om de aandacht van de bezoeker. Als gevolg hiervan wordt de aandacht uiteindelijk naar geen enkel element in het bijzonder getrokken. Zo zie je maar weer: als iedereen door elkaar schreeuwt, dan wordt niemand gehoord.

Er zit geen lijn in de twintig getoonde producten en categorieën en ze veranderen ook niet bij een paginaverversing. Het is dus een handmatige selectie en geen automatische, willekeurige keuze. Maar de gedachte achter de selectie is mij niet duidelijk.

Neemt niet weg dat de kwaliteit van de vormgeving wel goed is. Het is alleen jammer dat Fonq.nl - in ieder geval op de homepage - geen maat weet te houden.

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid ++
Het mailadres en het telefoonnummer voor klantcontact staan duidelijk op iedere pagina in de footer vermeld. Je hoeft dus niet lang te zoeken voor de contactinformatie en op de contactpagina staat alle overige informatie die van belang kan zijn voor contact en bezoek. De bereikbaarheid is optimaal: Fonq.nl is zeven dagen per week bereikbaar op ruime tijden en via een regulier nummer. Prima voor elkaar!

Op de testmail die ik stuurde werd een paar uur na de auto responder (‘Fonq streeft ernaar op werkdagen uw bericht binnen 24 uur te beantwoorden’) gereageerd met een inhoudelijk antwoord.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +
De algemene voorwaarden zijn die van Thuiswinkel.org. Niet de meest toegankelijke voorwaarden die ik ken, maar je weet wel dat er in elk geval geen vreemde zaken instaan. Fonq.nl heeft de voorwaarden netjes en overzichtelijk vormgegeven volgens de stijl van de site. Ook zijn ze verdeeld over twee pagina's, waardoor je niet zo lang hoeft te scrollen. Tevens zijn ze beschikbaar als downloadbare en afdrukbare PDF.

Het privacyreglement is een beetje vreemd van samenstelling. De bezoeker wordt de ene keer met je en de andere keer met u aangesproken, maar er wordt ook in de derde persoon over ‘de klant’ gesproken. Ook is er overlap in informatie in verschillende stukken tekst. De pagina lijkt een resultaat van kopieer- en plakacties. De informatie zelf is wel duidelijk en de extra informatie over de exacte cookies die Fonq.nl gebruikt is ook nuttig. Maar waarom deze extra informatie in een PDF staat en niet gewoon als tekst op dezelfde pagina is mij niet duidelijk?

Website +
Vormgeving +/-
De vormgeving van Fonq.nl oogt strak en modern, met grijstinten in de basis en frisblauw als primaire steunkleur. Niks mis mee. Helaas wordt de drukte van de homepage voortgezet op de rest van de site. Ik krijg er bijna een benauwd gevoel van, zoveel verschillende elementen dicht op elkaar gepropt en met tekst in een klein fontje.

Het zou de winkelsfeer zeer ten goede komen als de designers elementen die niet noodzakelijk zijn zouden schrappen of verplaatsen, ruimte zouden toevoegen tussen de diverse contentelementen, het lettertype zouden vergroten en wat eenvoudige aanpassingen zouden doorvoeren aan de kleuren en kaderranden. Rust en ruimte in het ontwerp zijn belangrijk voor een prettige winkelervaring en kan conversieverhogend werken.

Wat ik ook niet zo mooi vind is de uitlijning in de productkadertjes op de overzichtspagina's. De afbeeldingen staan gecentreerd, maar de prijs en de productnaam staan links tegen de kaderrand uitgelijnd, zelfs zonder noemenswaardige witmarge aan de linkerkant. Dat veroorzaakt een wat rommelig beeld.

Ook de productpagina's bevatten veel elementen die om aandacht vragen en soms is er ook overlap, bijvoorbeeld in de vermeldingen van de unique selling points (usp’s). Gek genoeg zijn niet alle productpagina's hetzelfde opgebouwd. De ene keer staat er (naast het standaard usp-kadertje in de rechterkolom) nog een tweede usp-opsomming aan de linkerkant, maar bij andere producten staat er op die plek een citaat.

Navigatie en structuur +
Het hoofdmenu is van het type megamenu. In tegenstelling tot de rest van de site is dit menu uiterst summier vormgegeven. De subcategoriekopjes in het uitklappende deel zijn bijvoorbeeld alleen te herkennen aan de iets grotere letters. Hier had Fonq.nl juist wel wat meer opmaak aan toe mogen kennen.

Het menu werkt overigens prettig. Wel mis ik een logica in de indeling. De items lijken vrij willekeurig geordend te zijn. Ze staan in elk geval niet op alfabetische of een andere voor de hand liggende volgorde. Maar echt problematisch is dat ook weer niet, aangezien het aantal subcategorieën meestal overzichtelijk is.

Na de keuze voor een hoofdcategorie verschijnt er in de linkerkolom een submenu met de subcategorieën. Dezelfde opzet is van toepassing op subsubcategorieën. Daarnaast is er nog een kruimelpad en een extra button om terug te keren naar de bovenliggende categorie. Zo kun je lekker vlot navigeren.

Selecteren, sorteren en zoeken +
In de linkerkolom staan diverse algemene filteropties (zoals ‘merk’ en ‘prijs’), maar vaak ook hele categorierelevante filters, bijvoorbeeld ‘diameter’, ‘materiaal’, ‘vaatwasserbestendigheid’ en ‘warmtebron’ bij pannen. Of allerlei technische kenmerken bij apparatuur. Maar soms ontbreken ook opties die je wel zou verwachten, zoals ‘diameter’ bij tablets of ‘materiaal’ bij bloempotten - om maar iets te noemen. Wat betreft de filteropties heeft Fonq.nl hier en daar dus nog wel wat werk te doen.

Je kunt de productoverzichten sorteren op de criteria ‘aanbevolen’, ‘waardering’, ‘prijs’ en ‘nieuw’. Sorteren op ‘naam’ is dus niet mogelijk.

De overzichten tonen standaard maximaal zestig items, maar je kunt er ook voor kiezen om er honderdtwintig te zien. Dat zijn forse aantallen, waardoor je flink moet scrollen en daar moet je maar net van houden. Het zou goed zijn om het aantal ook op dertig te kunnen zetten. Heb je eenmaal voor honderdtwintig items gekozen, dan kun je niet terug naar het standaard aantal van zestig, tenzij je handmatig de url aanpast en de toevoeging #toonalles=ja verwijdert. Beetje onhandig. Het is wel prettig dat de site vermeldt hoeveel items de desbetreffende categorie bevat.

Zoals vaak in de wat grotere webwinkels doet de zoekfunctie van Fonq.nl dynamisch suggesties terwijl je (een) zoekterm(en) invoert. De eerste zes suggesties zijn tekstlinkjes die duidelijk gerelateerd zijn aan de invoer: ze beginnen allemaal met de ingevoerde letters. Tenzij de site geen resultaten vindt, dan toont de zoekfunctie resultaten die het meest overeenkomen met de invoer.

Onder die zes linkjes staan ook nog eens zes productsuggesties, inclusief prijs en thumbnail. Deze suggesties beginnen niet met de invoer, maar bevatten het zoekwoord in de naam of in de omschrijving. Waarom nu juist die producten worden getoond, weet ik niet. Misschien zijn het de meest populaire items? Het zijn wel steeds dezelfde items bij dezelfde invoer, dus het is geen willekeurige selectie. Ik vind dat intrigerend, maar de meeste bezoekers zal het waarschijnlijk een worst zijn.

Vul je een paar letters in en druk je op zoeken - dus als je daadwerkelijk een zoekopdracht geeft - dan zoekt de site of de invoer zelfstandig voorkomt binnen titels en omschrijvingen. Zoek je bijvoorbeeld op ‘bank’, dan worden negentig resultaten gevonden, waarvan twaalf binnen de categorie ‘Meubels > Banken’. Maar als je via het menu naar ‘Wonen > Meubels > Banken’ gaat, dan worden er vijftien resultaten gevonden. Dat komt doordat er enkele producten bijstaan die niet het zelfstandige woord ‘bank’ bevatten. Een term als ‘opblaasbank’ vindt de zoekfunctie bijvoorbeeld niet als je zoekt naar ‘bank’. Kortom: de zoekfunctie is krachtig en handig, maar niet feilloos. De beste kans om iets specifieks te vinden op Fonq.nl is om zowel te navigeren als te zoeken op diverse termen.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ++
De techniek op Fonq.nl is functioneel en werkt goed. De afbeeldingen zijn op diverse manier bladerbaar en te vergroten. Het menu en de filteropties werken ook soepel, evenals de dynamische zoeksuggesties. Het is tevens fijn dat een zoekopdracht bewaard blijft bij het aanklikken van een product.

Op de site is ook een vergelijkingsfunctie beschikbaar. Je kunt in de overzichten maximaal drie producten tegelijk aanvinken en deze met elkaar vergelijken. Een erg handige optie daarbij is om de verschillen te laten uitlichten. Zo hoef je niet alles regel voor regel met elkaar te vergelijken.

Ook de verschillende winkelwagenfuncties werken vlot en zonder problemen.

De algehele gebruiksvriendelijkheid van deze webwinkel is goed te noemen.

Teksten en informatievoorziening ++
Er zijn weinig websites zonder taalfouten en Fonq.nl is geen uitzondering. Het gaat dan vooral om spatiefouten (zowel overbodige als ontbrekende spaties), slordigheidsfoutjes als vergeten letters of woordjes, inconsequente schrijfwijzen en krakkemikkige constructies. Dat klinkt overigens zwaarder dan het is, want het gaat om relatief kleine aantallen. Over het geheel genomen is het taalniveau op deze site behoorlijk goed.

De bezoeker wordt getutoyeerd (wat heel soms in een tekst even wordt vergeten), maar gelukkig zonder dat het overdreven amicaal overkomt. Wat mij betreft wordt er ook in het algemeen een prettige toon gebruikt in de klantcommunicatie.

Ook op het gebied van informatievoorziening doet Fonq.nl het prima. Je kunt het zo gek niet bedenken of er is wel informatie over beschikbaar. Ook de productinformatie is over het algemeen van goede kwaliteit.

E-commerce +
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces +
Fonq.nl biedt voldoende informatie over het bestellen, betalen, afleveren, retourneren, de garanties en zichttermijn. Voor een groot deel gebeurt dat in de vorm van FAQ's. Dat vind ik wat minder overzichtelijk en efficiënt dan lopende tekst (nu moet je namelijk steeds klikken en terugbladeren), maar de informatie is wel behoorlijk compleet.

Het bestellen verloopt via de gebruikelijke stappen (winkelwagen, gegevens, betaalwijze en afronding) en deze stappen geeft Fonq.nl ook duidelijk visueel aan in een balkje boven in beeld. De ingevulde informatie onthoudt de site tijdens het bladeren; je kunt dus heen en weer bladeren zonder dat de ingevulde informatie verloren gaat.

Onderaan de pagina bij het invullen van de persoonlijke gegevens staat overigens een optie voor het ontvangen van het papieren Fonq-magazine en kun je je aanmelden voor mailings. Dit vakje staat standaard aangekruist, wat ik niet zo netjes vind. Maar nog minder gecharmeerd ben ik van het feit dat ik het magazine kreeg meegestuurd met mijn testbestelling, terwijl ik bewust dat vakje had uitgeschakeld. Hopelijk een toevalligheidje, want dit voelt als spam.

Betaalopties +
Fonq.nl geeft de klant de betaalopties iDeal, achteraf betalen via acceptgiro of in termijnen, overboeking, creditcard en giftcard. PayPal ontbreekt in het rijtje.

Veiligheid bestelproces ++
Het hele besteltraject vanaf het bestelformulier is beveiligd. Goed voor elkaar dus.

Testbestelling ++
Een van de usp’s van Fonq.nl is: ‘Morgen in huis als je bestelt voor 24:00’. Dat wilde ik natuurlijk testen dus ik heb mijn bestelling om kwart voor twaalf 's avonds gedaan. En warempel, de volgende dag werd keurig mijn pakketje afgeleverd. Netjes hoor! Na de bestelling werd ik goed op de hoogte gehouden van de voortgang via diverse supportmailtjes.

Conclusie +
Ik snap wel dat Fonq.nl het goed doet. Natuurlijk heb ik wat op- en aanmerkingen kunnen vinden, maar echt grote missers ben ik niet tegengekomen. Mijn bestelling werd snel en goed verpakt afgeleverd, de informatievoorziening is goed, de site is gebruiksvriendelijk en mijn enige echte kritiek betreft de vormgeving; die vind ik veel te druk. Als je kijkt naar andere grote warenhuizen op het web, dan is hun uitstraling en opmaak vaak een stuk rustiger, met meer ruimte en minder toeters en bellen all over the place. Daar kan Fonq.nl echt nog wat van leren. Een modernisering van de look & feel zou de verkopen best eens flink kunnen opschroeven. Maar verder is het - voor liefhebbers van dit genre - goed toeven op Fonq.nl.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 2-2014.