Klanten van Zalando krijgen via Twitter bijna altijd antwoord op hun vragen of opmerkingen, zo blijkt uit een studie van social media monitoringbureau Coosto. Op 99,5 procent van de @-mentions van klanten via Twitter stuurt ‘de sociaalste organisatie van Nederland’ een reactie.
Coosto deed kwantitatief onderzoek (pdf) naar het gebruik van webcare onder de bedrijven uit de 'Top 100 Merken 2012' van Nielsen. Organisaties verstuurden dit jaar 66 procent meer reacties op Twitter dan vorig jaar. Ook wordt er steeds meer (+62 procent) gereageerd op tweets waarin het bedrijf niet is ‘getagd’ (geen @-mention).
Wehkamp.nl en Bol.com
Zalando deelt de overall top 3 van de lijst met Carglass (79,1 procent van de @-mentions) en Kruidvat (78,3 procent van de @-mentions). Ook online spelers Wehkamp.nl en Bol.com hebben een plekje in de top 30 veroverd; respectievelijk de 15e en 24e positie.
Hieronder vindt u een aparte top 10 van retailers:
Reactiesnelheid
Ondanks het hoge aantal reacties heeft Zalando niet de 'snelste' klantenservice voor Twitter. In de top 30 voor snelst reagerende bedrijven staat de retailer op de 26e plek. Het snelste online retailbedrijf in de lijst is Wehkamp.nl, die gemiddeld binnen 52 minuten op de @-mention reageert. De NS heeft de snelste reactietijd met 17 minuten.
Altijd interessant om dergelijke lijstjes in te zien. Goed ding, dat bedrijven snel reageren via dit soort media. Klantgericht en goede service!