Normaal gesproken leveren webwinkels zoveel service dat ik er steeds weer van sta te kijken als dit een keertje niet zo is. Onlangs was het weer zover: een kennis van mij had in de webwinkel van Media Markt een koptelefoon besteld en hij wilde die retourneren.
De klantenservicemedewerker legde hem uit dat dit niet mogelijk is. Het ging hier immers om een zogeheten ‘hygiëneproduct’. Maar wat de Media Markt waarschijnlijk ook wel weet, is dat er een wet Koop op Afstand bestaat. Daarin staat niets over uitzonderingen voor hygiëneproducten.
Uiteraard hebben we de Media Markt om een reactie gevraagd, maar die bleef uit. Veel mensen zal dat niet verbazen. Media Markt reageerde niet op tweets die ik aan het bedrijf richtte en op bekende consumentensites als Klacht.nl verweren ze zich ook niet.
Media Markt kiest blijkbaar liever voor de stille aanpak. Het is een sterk merk, dat offline veel vertrouwen heeft opgebouwd, maar online al jaren moeite heeft om mee te doen met jongens als Bol.com, Wehkamp.nl of Coolblue. Twinkle heeft daar eerder al flink wat artikelen over geschreven. Blijkbaar bewaakt Media Markt zijn online marge met een stukje retourenreductie. Dat dit wettelijk niet is toegestaan, laat het bedrijf ogenschijnlijk koud.
Wat was er nou gebeurd?
Begin oktober hoorde een kennis van mij dat hij zijn online bestelde koptelefoon niet mocht retourneren. Hij had een Philips-hoofdtelefoon besteld en toen die eenmaal geleverd was, viel op dat er nogal wat ruis was te horen. Hij wilde ’t artikel terugsturen en belde de klantenservice. Die vertelde hem dat dit niet mogelijk was uit hoofde van ‘de hygiëneregels’.
En daar begon het bij mij te jeuken. Mijn kennis had het product namelijk online gekocht. Nu ben ik op de hoogte van de zichttermijn die deel uitmaakt van de Wet koop op afstand, en dus weet ik ook dat hygiëne geen uitzonderingsgrond vormt. Tuurlijk weet ik ook wel dat je niet alles in elke staat moet kunnen retourneren. Van een beroep op de hygiëneregel zou ik zelf ook niet snel een punt maken bij bijvoorbeeld gesealde oorbellen, tandenborstels of erotische artikelen. Maar bij een artikel dat je slechts op je hoofd zet lijkt een uitzondering op het retourrecht zeker overdreven.
Misbruik
De wet wordt mogelijk in de toekomst aangepast, maar het lijkt mij dat dit soort artikelen ook dan nog gewoon geretourneerd moet kunnen worden; producten moet je kunnen passen en je moet kunnen ontdekken of het is wat je in gedachten had. Een hoofdtelefoon op je oren plaatsen, is hygiënisch vergelijkbaar met een trui over het hoofd trekken. Media Markt maakt misbruik van de gebrekkige juridische kennis van de gemiddelde Nederlander, door met zelfverzonnen regels te komen. Hoe ze het dan wel moeten oplossen? Simpel: voor sommige artikelen moeten ze een wat hogere marge in acht nemen, omdat ze na een eventuele retour mogelijk onverkoopbaar raken. Dat lijkt mij het risico van de ondernemer en niet van de consument.
Ik heb besloten het er niet bij te laten. Ervaringen van Media Markt klanten op review- en klachtensites leerden mij dat het geen incident betreft. Inmiddels heb ik een flink aantal vergelijkbare cases verzameld.
Onderzoek
Media Markt wil helaas niet met me in gesprek. Omdat het bedrijf sinds eerder dit jaar is aangesloten bij Thuiswinkel.org heb ik daar ook maar mijn klacht neergelegd. De belangenvereniging heeft aangegeven een onderzoek in te stellen en ze neemt de zaak vrij serieus. Ik ben dan ook benieuwd wat daar de uitkomst van gaat worden. Ik kan me bijna niet voorstellen dat een webwinkel, zo vlak voor wat hopelijk de drukste periode van het jaar gaat worden, zichzelf boven de wet en de voorwaarden van het bekendste webwinkelkeurmerk van ons land plaatst. Wordt vervolgd...
Soms lijkt het wel eens dat je standaard nee krijgt en dat alleen de kleine groep die doorvraagt een bevredigend antwoord krijgt. Juist de keurmerken en belangenorganisaties zouden hier (pro)actief mee bezig kunnen zijn. Ik ben benieuwd naar de bevindingen van Thuiswinkel.org en hoop dat een vervolg ook in een volgende blogpost naar voren komt.
Mediamarkt lapt regels aan zijn laars, ik begrijp niet hoe dit bedrijf door een thuiswinkel waarborg keuring komt. Of voeren ze dit etiket ook illegaal? Zo hadden wij iets online gekocht dat een mankement vertoonde. Dit artikel kon alleen worden geretourneerd in 1 van de winkels. Vele kilometers, in een centrum van een stad, van onze woonplaats. Onder de noemer: "Dan kan de technische dienst ernaar kijken..." Dit artikel had kosteloos moeten worden vervangen, alleen geven ze geen thuis als je ze op deze bepalingen wijst.
@Erik Dank voor je reactie! Helemaal eens, ik houd je op de hoogte.
@Will Vervelend te lezen, maar je bent dus duidelijk niet alleen met zo'n ervaring!
Op papier lijken de voorwaarden te kloppen maar in de praktijk blijkt er toch het een en ander mis te gaan. Mogelijk heeft Thuiswinkel.org deze speler verkeerd ingeschat? In ieder geval loopt er nu een onderzoek!
Ik vraag me af waaruit Dirkjan afleidt dat Thuiswinkel.org "de zaak vrij serieus" neemt.
Nergens blijkt dat uit dus eerlijk gezegd geloof ik er geen snars van. Diens brood men eet diens woord men spreekt is ook hier van toepassing: zij leven van klanten (=aangesloten leden) en worden niet door consumenten betaald.
@Wil - Ik leid dat af en het blijkt uit de contacten die ik hierover met Thuiswinkel.org heb gehad. Er is meerdere keren contact geweest.
Maar natuurlijk ben ik ook pas overtuigd als er niet alleen telefonisch geluisterd wordt, maar ook werkelijk actie ondernomen wordt! Dus wordt vervolgd!
Ik vind de webwinkel van de mediamarkt toch al waardeloos.Ik zal er niks bestellen. De website vind ik niet fijn om op te navigeren.Zwier
Dit is mij ook overkomen , maar dan bij Paradigit in Breda en had dit ook in de winkel gekocht
Ik had een verkeerde type doorgekregen en had hem niet eens op mijn hoofd gehad en wilde hem omruilen voor een duurdere die ik wel kon gebruiken.
Helaas, hier kreeg ik ook te horen dat dat ivm de wet op hygiene niet mogelijk was
Dus begrijp ik dat dit zo`n beetje alle winkels wordt (mis)gebruikt
Tja bij de thuiswinkel waarborg kom je wel als je diepe zakken hebt.
ik vrees dat het alleen goed komt als je de Vara's belbus rbij gaat halen. dan komt alles wel goed:P