Media Markt, ik ben toch niet gek?!

Normaal gesproken leveren webwinkels zoveel service dat ik er steeds weer van sta te kijken als dit een keertje niet zo is. Onlangs was het weer zover: een kennis van mij had in de webwinkel van Media Markt een koptelefoon besteld en hij wilde die retourneren.

De klantenservicemedewerker legde hem uit dat dit niet mogelijk is. Het ging hier immers om een zogeheten ‘hygiëneproduct’. Maar wat de Media Markt waarschijnlijk ook wel weet, is dat er een wet Koop op Afstand bestaat. Daarin staat niets over uitzonderingen voor hygiëneproducten.

Uiteraard hebben we de Media Markt om een reactie gevraagd, maar die bleef uit. Veel mensen zal dat niet verbazen. Media Markt reageerde niet op tweets die ik aan het bedrijf richtte en op bekende consumentensites als Klacht.nl verweren ze zich ook niet.

Media Markt kiest blijkbaar liever voor de stille aanpak. Het is een sterk merk, dat offline veel vertrouwen heeft opgebouwd, maar online al jaren moeite heeft om mee te doen met jongens als Bol.com, Wehkamp.nl of Coolblue. Twinkle heeft daar eerder al flink wat artikelen over geschreven. Blijkbaar bewaakt Media Markt zijn online marge met een stukje retourenreductie. Dat dit wettelijk niet is toegestaan, laat het bedrijf ogenschijnlijk koud.

Wat was er nou gebeurd?
Begin oktober hoorde een kennis van mij dat hij zijn online bestelde koptelefoon niet mocht retourneren. Hij had een Philips-hoofdtelefoon besteld en toen die eenmaal geleverd was, viel op dat er nogal wat ruis was te horen. Hij wilde ’t artikel terugsturen en belde de klantenservice. Die vertelde hem dat dit niet mogelijk was uit hoofde van ‘de hygiëneregels’.

En daar begon het bij mij te jeuken. Mijn kennis had het product namelijk online gekocht. Nu ben ik op de hoogte van de zichttermijn die deel uitmaakt van de Wet koop op afstand, en dus weet ik ook dat hygiëne geen uitzonderingsgrond vormt. Tuurlijk weet ik ook wel dat je niet alles in elke staat moet kunnen retourneren. Van een beroep op de hygiëneregel zou ik zelf ook niet snel een punt maken bij bijvoorbeeld gesealde oorbellen, tandenborstels of erotische artikelen. Maar bij een artikel dat je slechts op je hoofd zet lijkt een uitzondering op het retourrecht zeker overdreven.

Misbruik
De wet wordt mogelijk in de toekomst aangepast, maar het lijkt mij dat dit soort artikelen ook dan nog gewoon geretourneerd moet kunnen worden; producten moet je kunnen passen en je moet kunnen ontdekken of het is wat je in gedachten had. Een hoofdtelefoon op je oren plaatsen, is hygiënisch vergelijkbaar met een trui over het hoofd trekken. Media Markt maakt misbruik van de gebrekkige juridische kennis van de gemiddelde Nederlander, door met zelfverzonnen regels te komen. Hoe ze het dan wel moeten oplossen? Simpel: voor sommige artikelen moeten ze een wat hogere marge in acht nemen, omdat ze na een eventuele retour mogelijk onverkoopbaar raken. Dat lijkt mij het risico van de ondernemer en niet van de consument.

Ik heb besloten het er niet bij te laten. Ervaringen van Media Markt klanten op review- en klachtensites leerden mij dat het geen incident betreft. Inmiddels heb ik een flink aantal vergelijkbare cases verzameld.  

Onderzoek
Media Markt wil helaas niet met me in gesprek. Omdat het bedrijf sinds eerder dit jaar is aangesloten bij Thuiswinkel.org heb ik daar ook maar mijn klacht neergelegd. De belangenvereniging heeft aangegeven een onderzoek in te stellen en ze neemt de zaak vrij serieus. Ik ben dan ook benieuwd wat daar de uitkomst van gaat worden. Ik kan me bijna niet voorstellen dat een webwinkel, zo vlak voor wat hopelijk de drukste periode van het jaar gaat worden, zichzelf boven de wet en de voorwaarden van het bekendste webwinkelkeurmerk van ons land plaatst. Wordt vervolgd...