Webwinkeliers worden vanaf volgend jaar verplicht om een Europees modelformulier voor herroeping te verstrekken aan klanten. Dit is een van de wijzingen die in het nieuwe wetsontwerp ter implementatie van de Richtlijn Consumentenrechten staat. De herroepingstermijn wordt daarbij verlengd van zeven werkdagen naar veertien kalenderdagen.
Het modelformulier (Word-document via Thuiswinkel.org) wordt medio 2014, wanneer de wetsverandering officieel intreedt, verplicht voor elke webwinkelier. Hiermee wordt herroeping voor de klant vergemakkelijkt. Als de webwinkeleigenaar het formulier niet verstrekt, wordt de bedenktijd voor de klant verlengd tot twaalf maanden. Wanneer het formulier alsnog door de webwinkelier aan de klant wordt gegeven, krijgt de consument een bedenktijd van veertien dagen na verstrekking.
Actieve verstrekking
Webwinkeliers worden niet alleen verplicht het formulier te verstrekken, maar ze worden tevens geacht hier actief in te zijn. Dat wil zeggen dat het formulier ook moet worden voorgelegd als de webshopper hier niet om vraagt tijdens het bestelproces. De consument moet voor het sluiten van de overeenkomst weten dát hij een formulier tot zijn beschikking heeft voor een eventuele retourzending. Overigens is hij niet verplicht het formulier te gebruiken; hij mag ook op een andere manier verklaren dat hij zich herroept op een aankoop.
Pijnpunten
In september vorig jaar stemde de Nederlandse ministerraad in met de Richtlijn Consumentenrechten uit Brussel. De regels moeten Europese burgers beschermen en een eerlijker speelveld creëren voor onder andere webwinkeliers. Thuiswinkel.org stelde in oktober vorig jaar twee punten uit de richtlijn aan de kaak bij belangenkoepel Ecommerce Europe. Een eerste pijnpunt is de regel die bepaalt dat webwinkeliers retourkosten al moeten betalen aan de klant voordat deze de bestelling terug heeft gestuurd. ‘Stel je voor dat een klant in een winkel komt ruilen en zegt: “’Ik kom ruilen. Mag ik mijn geld alvast terug, dan kom de spullen volgende week wel terugbrengen”, verwoordde Martijn Hos van Thuiwinkel.org destijds zijn zorgen.
Een tweede punt van zorg is nog altijd ook de regel die stelt dat de bedenkttijd pas ingaat na levering van het laatste pakket bij een bestelling van meerdere producten tegelijk. 'Dat is ook een ondoordachte regel', zei Hos daarover. 'Als zaken letterlijk niets met elkaar te maken hebben, moeten ze niet via het herroepingsrecht toch met elkaar verbonden worden.'
Regels naleven
Dat de regels omtrent het afhandelen van retouren niet altijd worden nageleefd door webwinkeliers concludeerde de Consumentenbond vorige week uit eigen onderzoek. Zo betaalt een kwart van de shops aankoopbedragen veel te laat terug en restitueert bijna de helft de verzendkosten van een bestelling niet. Ook wordt in veel gevallen geen geld uitbetaald, maar krijgen klanten een tegoed dat ze kunnen besteden bij hun volgende aankoop in een webshop. De Consumentenbond concludeert dat veel webwinkels de regels wel kennen, maar met smoesjes komen als het gaat om het niet tijdig terugsturen. Het onderzoek is te lezen in het aprilnummer van de Consumentengids.
na het succes van de cookies kan deze er ook nog wel bij. Wij hanteren 2 weken retour recht en ik weet zeker dat het meeleveren al dan niet digitaal van een bijlage met dit recht meer service biedt behalve bandbreedte vervuiling.
Lekker zinloos om een ouderwetse en inefficiente methode op te leggen terwijl de goede online retailers allang het retourproces veel beter (geautomatiseerd) voor elkaar hebben. Een resultaat moet verplicht zijn, een slechte methode opleggen die ook voor de toekomst blijft gelden dient echter geen enkel logisch doel en kost alle webwinkeliers en consumenten alleen maar extra tijd en geld. Van de cookie wet is zo te zien idd niets geleerd.
Het is jammer dat de webwinkelier welke zo hard werkt om haar klanten op een (wettelijk) correcte wijze van dienst te zijn, elke keer weer wordt geconfronteerd met de 'streken' van de 'minder van goede aard' webwinkelier (die vanuit mijn perspectief deze beroepstitel niet past) en wordt opgezadeld met allerlei tijdrovende en beperkende regels.
Ik ben bang dat we in deze maatschappij, met de huidige en eigenlijk al jarenlange opvatting over de aanpak van de 'slechtgezinde mensch' over 20 jaar regels hebben over hoe we onze boterham moeten smeren, wanneer te ademhalen en hoe onze bibs af te vegen. (lichtelijk cynisch, maar wel degelijk gebaseerd op feitelijke constatering).
Ik ben van mening dat er altijd ruimte zal zijn voor slechtgezindheid en middelmatigheid en dat geen enkele aanpassing/regel dit kan beperken.
Wij (de goedwillende mens) passen ons uitendelijk wel weer aan en handelen conform de regels .. terwijl het andersom behoort te zijn ..
Wanneer een klant een fysieke winkel bezoekt om wat te kopen, maakt hij reiskosten. Als hij komt kopen, terugbrengen en wanneer die niets koopt. Waarom moeten webshops dan wel de retourkosten voor hun rekening nemen?
Ik heb geen enkel bezwaar tegen het vlot geld terugstorten (incl. verzendkosten). Dat is een prima manier om aan je klant te laten zien dat je goede service verleent. Die klant zal dat onthouden en het overal doorvertellen. Als je lomp of traag handelt, onthoud de klant dat zéker..!
Nóg beter is het om een product duidelijk te beschrijven, een goede foto te tonen, razendsnel te versturen en goede kwaliteit te leveren. Dan is de noodzaak van retourneren vrijwel verdwenen.
Je begrijpt dat ik met een glimlach een standaard-formuliertje in onze website zal opnemen. Een tevreden klant zal daar namelijk toch geen gebruik van hoeven te maken.....
Dit is de zoveelste misser die Brussel maakt en wat nog erger is met instemming van de volledige ministerraad. Natuurlijk is het zo dat er regels dienen te zijn, maar de verzendkosten al betalen voor je uberhaupt de goederen hebt ontvangen, dat kun je alleen maar vanachter een bureau bedenken. Ik ben ook benieuwd hoelang het gaat duren voor we uit de economische malaise gaan komen en daar dragen dit soort politieke beslissingen zeker niet aan bij. Lang leve de politiek die het webwinkeliers en ook de winkeliers in deze tijd weer lukt om op kosten te jagen. Is trouwens al begonnen toen ze het HBD opdracht gaf om verplichte heffing te innen, logisch maar dan moeten ze ook wat doen en dat is nu net waar dit kabinet in uitblinkt, niets doen en overal zonder overleg orgaan mee instemmen. Chapeau kabinet Rutten!!!
Op zich prima om het recht op retourneren wat duidelijker en makkelijker te maken. Echter kunnen klanten nu het produkt gebruiken en daarna zonder probleem weer terugsturen. Eventuele gebruiksschade moet de klant dan achteraf betalen. Hoe moet ik als kleine webshop dit geld ooit terugkrijgen ??
Ik vind het geen enkel probleem ook om zon formulier in me webshop toe te voegen alleen het punt dat ook Pascal Dekker aanhaalt hoe zit het met de kleine weshop een klant kan dus een product kopen in mijn geval dragen (Lingerie) en dan weer terug sturen en geld terug krijgen plus verzendkosten
Alhoewel ik wel van mening en vertrouwen ben dat als je producten van hoog kwaliteit zijn je product omschrijvingen duidelijk en eerlijk service snel en goed is
Dan denk ik niet dat je vaak te maken zult hebben met klachten
Ik dank jullie alle voor jullie reacties het heeft mij zeker geholpen
Groetjes en werkse collegas !