De Consumentenbond concludeert uit een steekproef dat veel webwinkeliers een loopje nemen met retourverplichtingen. Een kwart van de webwinkels betaalt aankoopbedragen ‘veel te laat’ terug, volgens de bond. Bijna de helft restitueert de verzendkosten niet.
De Consumentenbond bestelde op internet 268 producten bij 118 verschillende webwinkels, om alle pakketten na ontvangst direct retour te sturen. Een groot aantal webwinkels voldoet niet aan verplichtingen op het vlak van retouren, die zijn opgenomen in de Wet koop op afstand. ‘Behalve te laat terugbetalen en het niet terugstorten van de verzendkosten, gaan sommige online winkels ook de fout in met hun algemene voorwaarden’, constateert de bond. ‘Ze geven bijvoorbeeld geen geld terug maar een tegoed.’
De regels
Bij internetaankopen hebben consumenten binnen de wettelijke bedenktijd van 7 werkdagen recht op geld terug, ook voor uitverkoopartikelen. Wie een bestelling retourneert, krijgt volgens de wet niet alleen het aankoopbedrag teruggestort, maar ook de kosten voor de bezorging van de bestelling. De kosten voor het eventueel terugsturen van het pakket komen wel voor rekening van de koper, tenzij de webwinkel dit gratis aanbiedt. Sommige webshops verplichten consumenten voor een retourzending contact op te nemen, maar dit mag niet volgens de Wet koop op afstand.
Smoesjes
Veel webwinkels kennen de regels wel, maar komen met smoesjes voor bijvoorbeeld het niet tijdig terugstorten, concludeert de Consumentenbond uit zijn steekproef. ‘Uw pakje is niet bij ons binnengekomen’, ‘er staat een oud adres op ons retourformulier’ en ‘de administratie is deze week gesloten’, luidt dan bijvoorbeeld het verhaal. Pas na een herinnering betalen de meeste webwinkels alsnog, al kon de Consumentenbond bij vier winkels helemaal naar zijn geld fluiten.
Kortingssites
Vanochtend was Babs van der Staak, woordvoerster van de Consumentenbond, op Radio 1 te horen over het onderzoek. Meer resultaten daaruit zijn te vinden in het aprilnummer van de Consumentengids. De Consumentenbond besteedt in hetzelfde nummer aandacht aan de praktijken van kortingssites. Daarover heeft u gisteren meer kunnen lezen op deze site.
In dit geval van de test terecht dat het ongepast is om niet keurig binnen max. 30 dagen terug te betalen. Maar in veel gevallen dient 'de consument' ook nog opgevoed te worden, 10 dagen een product installeren en met de nodige gebruikerssporen, niet degelijk verpakt retour sturen. Vervolgens boos zijn als hun retourzending niet geaccepteerd wordt. In het kader van de privacy mag dit niet publiekelijk gemaakt worden maar als webshop wordt je vervolgens openlijk te schande gemaakt.
Ook de grotere webwinkels die nu juist veel webwinkel organisatie logo's voeren gaat het vaak mis. Laten we niet denken dat alleen de kleinere onervaren webwinkeliers te kwader trouw zijn.
268 producten bij 118 winkels, en dan een groot aantal die zich niet aan de regels houdt. Wat is definitie van groot, 10% 20% of misschien wel 50%
Dan is er nog de bancaire rompslomp, de meeste webwinkeliers krijgen wekelijks, misschien wel tweewekelijks het bedrag aan ideal inkomsten uitbetaald. Voorschieten heb ik ondertussen wel afgeleerd.Ik keer pas uit zodra de bank aan mij uitkeerd. en dan heb ik het nog niet over de de creditcard/paypal uitbetalingen gehad.
Ik hoop dat de consumentenbond n.a.v. dit onderzoek contact opneemt met de webwinkels en de gemaakte kosten (verzendkosten/betaalkosten) en compensatie aanbiedt aan de webwinkeliers.
Te laat terugbetalen is inderdaad niet netjes.
Daarentegen denken klanten ook vaak maar alles te kunnen maken.
Gebruikte en/of beschadigde artikelen met opengescheurde of zelfs zonder verpakking gewoon retour sturen en eisen om geld terug te krijgen.
Wanneer dit vervolgens niet mogelijk blijkt je naam door de slijk halen onder verschillende namen op diverse sites.
Belachelijk, dit zouden ze toch aan moeten pakken..
Ik vind het niet normaal dat je als webwinkelier verplicht bent de verzendkosten ook terug te betalen. Dat zijn kosten die in real life te vergelijken zijn met auto en parkeerkosten. Moet dat, de kosten van het ophalen, in de toekomst ook vergoed worden aan de klant als hij zijn spullen zelf terugbrengt in de winkel? Vreemd. De webwinkel biedt aan op haar voorwaarden. De klant gaat daarmee akkoord. Waarom dan een wet met kromme regels waardoor mensen steeds meer en meer gaan hangen op hun rechten. Plichten maar even vergetend. Ongelimiteerd bestellen en verzendkosten terug moeten krijgen is de doodsteek voor vele webshops. Uiteindelijk resteren de grote jongen en verdwijnt, net als in het straatbeeld, de kleinere specialist die gewoon hard moet werken voor zijn brood. Goederen terug betalen ok, daarvoor heb je ook de spullen terug. al blijf je ook dan al met een verliespost zitten. Gemaakte verzend/verpakkosten terugbetalen levert alleen een groter verlies. Als dat af en toe voorkomt is dat geen probleem. Met de huidige manier van bestel maar en stuur maar terug gaat dit niet goed komen.
Ik zou het aanpassen naar: de winkelier MAG de kosten van alleen de producten terug betalen. De reeds gemaakte verzendkosten voor het heensturen zijn toch al verdampt.
Of zouden de vervoerders dat geld ook weer terugstorten als het pakket terug komt. Ik denk het niet ;-)
Ik zal in de winkel als klant ook maar eens benzine en parkeergeld terug vragen aan de ondernemer als ik iets ga terug brengen naar de winkel. Dan zal hij ook wel zeggen, jij kiest er toch voor om hier bij mij te komen kopen?
Vreemde regels allemaal.
Ik ben het volledig met bovenstaande reacties eens. Het lijkt wel alsof webwinkeliers per definitie misbruik willen maken. Misschien is het tijd voor een echte webwinkel belangenvereniging.En dan bedoel ik niet het thuiswinkel waarborg. Ik zie daar geen voordelen uit voortkomen.
Het het hele stuk neigen naar stemmingmakerij. De toon, het taalgebruik en het niet vermelden van de shops etc. etc.
Ware het niet dat we heldere regels hebben over de rechten en plichten welke gewoon door alle webwinkels gevolgd moeten worden. Of je het er nu mee eens bent of niet is een hele andere discussie.
De Consumentenbond is een normaal bedrijf met een winstoogmerk en dient zichzelf de vraag te stellen, wat centraal staat. Opkomen voor de consument of met pakkende koppen grote aandacht en leden aan te trekken en geld te verdienen.
Ik ben het ook helemaal mee eens met de reacties hierboven.
Het wordt met de dag erger dat de consumenten misbruik maken van het wet kopen op afstand.
En dan hebben we het nog niet gehad over de liegende klanten waar je gewoon niks tegen aan kunt doen omdat je weet ongeacht hun onrecht en lieg gedrag ze je voor niks zwart gaan maken op diverse websites en foras.
Vind het heel jammer dat alle kosten en risicos zoals altijd bij de ondernemer worden gelegd die de Nederlandse samenleving banen en het meeste belastinggeld oplevert.
Over een belangenvereniging gesproken, idd, we hebben er echt eentje nodig die dan ook echt alleen onze belangen vertegenwoordigt en niet alleen vriendjespolitiek speelt of tegen een vergoeding een zogenaamd keurmerk/waarborg geeft die nergens op slaat en alles doet behalve onze belangen te behartigen.
... en wat als een klant (zoals bij ons vaak gebeurd) bijvoorbeeld 50 verschillende artikelen koopt en er 3 retourneerd... hoe moet je dan de retour verzendkosten berekenen ?
Het terugbetalen van de verzendkosten is idd een raar verhaal; de dienst van bezorgen is immers gewoon geleverd en niet terug te sturen.
Ik denk dat wanneer de verzendkosten die gemaakt zijn in rekening gebracht mogen worden (bij de wet) dat de aantal retouren sowieso flink zullen dalen. Dan heb je daarmee een drempel voor diegene die er misbruik van maken.
Wij runnen meerdere websites en klanten moeten ook opgevoed worden of gewoon een aantal rechten verliezen.
De regels slaan door en staan inmiddels toe dat een consument bijna alles kan maken naar de verkopende partij. Incompleet of beschadigd retourneren en dan doen alsof het allemaal keurig was teruggestuurd en maar eisen eisen.. Het zal nog wel een paar jaar duren voordat de regelgevers tot inzicht komen dat de meeste webshops gewoon keurige ondernemers zijn. het lijk er nu op dat de regels zijn gemaakt om de consument te beschermen voor de internetwinkelboeven.
Helaas zijn regels de regels. Je kan dan van alles wel of niet vinden maar je hebt je er maar gewoon aan te houden.
Het zorgt er wel voor dat je langzaam maar zeker niet meer voor de prijs op internet hoef te gaan shoppen. Deze extra kosten zullen immers doorberekend moeten gaan worden aan de klant.
Wat een zuur volk lijken wij webwinkeliers te zijn, als ik de reacties zo lees.
Ten eerste; het terugbetalen van het volledige factuurbedrag is niet alleen wettelijk vastgelegd, het is ook nog volstrekt logisch. Zou je de mogelijkheid hebben om iets wat jij op jouw factuur "verzendkosten" noemt niet terug te hoeven betalen, dan krijg je binnen de kortste keren producten van 1 euro met 100 euro "verzendkosten", zoals we ook zagen in de begindagen op Ebay toen je geen commissie hoefde te betalen over dat wat je "verzendkosten" noemde.
Daar komt bij dat de verzendkosten maar een onderdeel zijn van de totale kosten die bij een order komen kijken. Wat dacht je van je marketingkosten, betalingskosten, personeelskosten, etc. etc.? Dat het nu toevallig gebruikelijk is dat de verzendkosten als aparte post (door)gefactureerd worden naar de klant, wilt niet zeggen dat daar opeens allemaal rechten of plichten uit voortvloeien.
Als je een webwinkel hebt dan heb je retouren. De kosten daarvan die verwerk je simpelweg in de marge op je producten. "Risico van het vak" zou je kunnen zeggen. Maar met wat gezond verstand had je dat al lang aan zien komen en hoefde je hier niet te klagen want zoals een goede ondernemer betaamd had je die kosten allang ingecalculeerd. Niks geen risico.
Vooropgesteld, je dient je te houden aan de wet. In het in te calculeren zoals Wouter zegt.
Neemt niet weg dat het belachelijk is dat je gemaakte verbruikskosten als porti verplicht moet terug betalen aan de klant.
@Wouter, die andere kosten (personeel, marketing) worden al doorberekend in de marge van je producten. Verzendkosten worden per bestelling bepaald. Geen bestellingen = geen verzendkosten. Daarnaast is verzending van 2 producten vaak even duur als 1 product. Hierom vind ik het logisch om verzendkosten als aparte post te hanteren.
'Wij' berekenen echter de verzendkosten niet door aan de consument. Ook zijn de producten niet duurder gemaakt om verzendkosten te dekken, aangezien we (net als al onze concurrenten) ons houden aan de adviesprijzen vanuit de fabrikanten.
Op het moment dat wij de verzendkosten wel gaan doorrekenen, dan gaat dat direct veel klanten kosten. Om deze reden zijn retourzendingen ook gratis.
Voor ons zijn de verzend- /retourkosten dus geen issue.
Bij kabeltjes kan ik me echter wel voorstellen dat je verzendkosten rekent, aangezien de marges op een USB-kabeltje de verzendkosten niet zullen dekken.
@martine: vind je het dan ook belachelijk dat Google de Adwords kliks niet terugbetaalt, iDeal de kosten niet terugbetaalt, de orderpicker zijn kwartier loon niet terugbetaalt, enzovoorts?
Ik begrijp dat van alle kosten die van de verzending wellicht het makkelijkst te berekenen zijn per bestelling die retour komt en dat dus emotioneel het meest cq. eerst naar voren komt. Maar ik gok zomaar dat alleen al je marktingkosten per bestelling een stuk hoger liggen dan de verzendkosten. Tenminste, als je voor minder dan 6 euro per order kan adverteren dan heb je al snel een gouden business te pakken, lijkt mij zo.
@peter De verzendkosten kan je op precies dezelfde manier als de marketingkosten incalculeren per bestelling. Hoewel misschien het ene product in een envelop past en het andere per pakketje gaat, kan je gemakkelijk de jaarlijkse verzendkosten die je betaald hebt delen door het aantal bestellingen op jaarbasis. Op basis daarvan bedenk je een manier om die kosten te dekken. Dat kan in de marge op je producten zijn of je kan die kosten, al dan niet gedeeltelijk, apart doorberekenen per bestelling.
Ongeacht welke manier je gebruikt, de kosten die je maakt moet je gewoon los zien van het feit dat het volledige factuurbedrag teruggestort moet worden naar de klant als de bestelling retour komt.
LOL, ik vind het vooral belachelijk dat de wet mij voorschrijft dat ik de gemaakte kosten per bestelling die ik al dan niet gedeeltelijk doorbereken aan de klant VERPLICHT moet terugstorten.
Dat wil ik zelf kunnen bepalen. Of en hoeveel ik doorbereken. Of ik het terugstort.
iDeal, orderpicken zijn verbruikskosten per bestelling. Net zoals porti. Ik vraag toch niet aan de post om postzegels terug te betalen?
Marketingkosten als adwords gaan niet per bestelling.
By the way. Ik heb geen marketingkosten.
Stel dat de wet wel de mogelijkheid zou bieden om gemaakte kosten al dan niet terug te storten dan zal dat nogal wat te weeg brengen. Veel webwinkels zullen dan de kosten enorm op laten lopen -of in elk geval claimen dat de kosten hoog zijn- zodat ze zo min mogelijk terug hoeven te storten naar de klant. Dat geeft de consument niet zo veel vertrouwen meer om online te bestellen.
En laten we niet vergeten dat de consument de retourkosten -de kosten voor postzegels of pakketzegel aan PostNL om de bestelling terug te sturen- in de regel wel zelf moet betalen. Lijkt mij eerlijk genoeg?
Aankoopbedrag (excl. bijkomende kosten als verzendkosten) verplicht terugstorten is meer dan voldoende regelgeving om de consument te beschermen. Marktwerking lost de rest op.
Dit is nu echt een goed stuk. Het is voor mij belangerijk dat ik bij verschillende webshops artikelen bestel en uit principe dan terug wil sturen om te kijken of ze netjes reageren en de zaak goed afhandelen.
Als webwinkelier vergeten jullie een ding, dankzij jullie staan de binnensteden leeg. Ik vind het gewoon mijn plicht om alle mogelijke fouten die er zijn aan te tonen en aan de consument bekend te maken.
Een webwinkelier wil zo goedkoop mogelijk versturen en verder geen enkele service geven, dit is niet goed. Ik blijf daarom doorgaan met het controleren van websites en het doen van testbestellingen.
Ik moet hier overigens bij vermelden dat ongeveer 20% van de webwinkeliers correct handelt en ook de retourkosten voor zijn rekening neemt. De rest van de webwinkels voldoet niet aan mijn eisen.
En laten we een ander belangrijk ding ook niet vergeten! De crisis waar we sins een paar jaar in zitten waardoor de consument kritischer is geworden in haar aankopen en minder geld uit ging geven is ook de schuld van de webwinkeliers!
En het is de schuld van de webwinkeliers dat wij niet in wilden zien dat de komst van internet nieuwe mogelijkheden biedt om te verkopen en dat wij er van uit gingen dat het allemaal wel mee zou vallen met de veranderingen in de sameleving! En laten we vooral weigeren om alsnog te innoveren en mee te gaan met onze tijd en de mogelijkheden te omarmen!!
En het is de schuld van de webwinkeliers dat megawinkels zoals de Media Markt de kleine spelers uitschakelen!!1
Als er geen webwinkels geweest waren was er nooit een crisis geweest, maakten megawinkels zoals media markt geen kans en kon ik gewoon net zoals de afgelopen tientallen jaren, zonder enige innovatie, conservatief 'ondernemen' in de binnenstad! :(
@ Binnenstad Winkelier : zonder enige innovatie, conservatief 'ondernemen' is geen Ondernemen. Das 's morgens de deur openzetten en hopen dat er mensen geld uit komen geven.
Dit soort type winkeliers zijn mede de oorzaak van het succes van online verkoop.
Ik gun niemand een faillisement, maar dergelijke ondernemeners gun ik iig geen omzet.
@Albert Hooning
Waarom denk jij dat je jezelf op moet werpen als een soort politieagent voor webwinkels om in de gaten te houden of zij zich wel aan de regels houden? Fijn hè macht? Gewoon iets bestellen en terugsturen en dan de beste service verwachten. Vent, ga nuttige dingen doen voor de maatschappij. Bij webwinkels heb je net als bij fysieke winkels goede en slechte webwinkels. Lees eerst reviews en kijk of ze het thuiswinkelwaarborg terecht voeren.
Vanwaar die frustratie? Weet je wel dat je totale onzin uitkraamt? Hoe dom kun je zijn om te schrijven dat de leegstand in steden komt door webwinkels. Weet je wel dat als slimme Nederlanders geen webwinkel waren begonnen de markt nu gedomineerd zou worden door buitenlandse spelers, iets waar niemand in NL baat bij zou hebben. Weet je wel dat het tegenwoordig voor veel gezinnen nodig is om beiden te werken en dat het dan gewoonweg nodig is om online te bestellen, zodat je op zaterdag en zondag een beetje quality time kunt hebben met de kinderen?
Ik vind het belachelijk dat jij webwinkels controleert en op kosten jaagt. Mocht dat wel nodig zijn maak jezelf dan bekend onder je echte naam en begin een keurmerk ofzo. De enige Albert Hooning die ik online kan vinden leefde van 1884 tot 1965, deze overlijdensdatum past overigens wel bij je houding en mening.
Beetje een flauwe actie van de consumentenbond.
Wanneer de klant met ideal betaald en meteen de order retour stuurt heeft de webwinkelier de betaling nog niet ontvangen. Deze wordt pas 2 weken later door de bank overgemaakt. Je kunt van een webwinkelier niet verlangen dat hij dit gaat voorfinancieren...
Ronny, zoek even een andere iDeal partner die het gewoon netjes de volgende werkdag bij jouw bijschrijft.
Omdat wij op CosmeticLabs.nl producten verkopen die veel mensen eerst willen proberen / zien of ruiken, hanteren we een 30 dagen retour mogelijkheid. Voor veel producten geldt zelfs: niet goed geld terug.
Service is gewoon onderdeel van het runnen van een online store. dus ook het terugbetalen van de kosten aan de klant. Alleen zo kun je je als webwinkel onderscheiden en een relatie opbouwen met de klant.
Bij BonPrix 2 jasseb besteld waarvan 1 niet aan mijn verwachtingen voldeed.Deze biinen de gestelde termijn teruggestuurd. Krijg nu een heinnering dat ik wel de verzenkosten moet betalen.Heb hierover gebeld en kreeg als antwoord dat het terug sturen wel gratis is, maar het opsturen niet. Het gaat om een bedrag van 5,45 maar toch.Na mijn weten mogen zij dit niet. Bon Prix is van mening dat het wel mag.
Als iemand een TV bij een internetwinkel bestelt van 1,20m x 0,50m en zijn kast is maar 1,00m breed dus deze TV past niet, vinden jullie dan dat deze consument recht heeft op vergoeding van de verzendkosten?
@John BonPrix kan het beter omdraaien. Dan voldoen ze aan de wet. Dus terugsturen is niet gratis. En opsturen moeten ze wettelijk terugbetalen.
@Jan Nee natuurlijk niet. Maar dat is de discussie hier niet. Wettelijk ben je het wèl verplicht. Hoe idioot ook. http://www.kijkenietkope.nl/2013/05/retourrecht.html
Ik heb stenen winkels gehad waarvoor ik vaak 3000 euro huur per maand moest betalen. Ik betaal nu helemaal geen huur. Nergens voor. Als een transactie me niet aanstaat bel ik de klant op om na te vragen wat er aan de hand is. We bellen natuurlijk niet alle klanten terug.
Bevalt dat gesprek me dan stuur ik de goederen af. Zo niet dan betaal ik onmiddellijk het geld terug. Kosten: alleen ideal. Zo gaat het bij ons goed, hebben we een leuk contact met de klant en kunnen we zelfs de order bijsturen als we dat willen. Niet zeuren maar poetsen.
Wel handig om te weten is dat je de betaalde verzendkosten alleen terug hoeft te betalen indien de klant de volledige bestelling retour stuurt. Stuurt hij of zij een gedeelte terug dan is er nog steeds sprake van een levering (dus overeenkomst) en blijven de verzendkosten van kracht.
Dit zou ook beter gecommuniceerd mogen worden door de consumentenbond, want klanten snappen dit dus niet.
Bij ons is retour gewoon mogelijk,
Wel geldt de regel dat de kleding die bedrukt of geborduurd is, niet retour gestuurd kan worden.
verder willen wij graag weten waarom een artikel retourgestuurd wordt.