'Bezorgdiensten webwinkels kunnen feestdagen niet aan', zo luidde de boodschap vanochtend in een persbericht van onderzoeksbureau Q&A Research & Consultancy naar aanleiding van onderzoek onder 2.700 consumenten.
Volgens Q&A zijn online aankopen die bestemd waren voor Sinterklaas en Kerstmis vaker dan vorig jaar niet op tijd geleverd door webwinkels. In een reactie op Radio 1 vanochtend stelde ik dat ieder pakketje dat te laat wordt geleverd er eentje teveel is.
Gigantische stijging
De grote vraag is natuurlijk of we met elkaar niet beter voorbereid hadden moeten zijn op de gigantische stijging in aantallen verkochte cadeaus voor Sint en kerst. Je kan moeilijk beweren dat we de stijging niet hebben zien aankomen. Wellicht dat veel webwinkels toch nog verrast zijn door de enorme aanloop en dientengevolge ook door enorme stijging van het aantal pakketjes dat met Sinterklaas (+41 procent) en kerst (+37 procent) moest worden beleverd.
Vertrouwen waarmaken
We zien tegelijkertijd de trend dat consumenten steeds later hun Sinterklaas en kerstaankopen doen bij webwinkels, een teken van vertrouwen volgens mij. Dat moeten we dan natuurlijk wel met elkaar waarmaken. Samen met onze partners in de pakketbezorgers, die er in december alles aan hebben gedaan om ieder pakketje op tijd af te leveren bij onze klanten.
Moeite
Volgens Q&A is met Sinterklaas 6,4 procent van de online bestellingen te laat geleverd. Met kerst geldt dit zelfs voor 7,1 procent van de online bestellingen. In totaal (Sinterklaas en kerst samen) gaat het dan om meer dan 500.000 bestellingen die niet op tijd bij de consument terecht zijn gekomen volgens Q&A. Volgens het onderzoeksbureau hebben webwinkels blijkbaar moeite om de bezorgdiensten goed aan te laten sluiten op de explosieve vraagstijging van de decembermaand.
Belofte maakt schuld
Een rondgang langs de leden van Thuiswinkel.org leert dat de percentages van te laat geleverde producten significant lager liggen, rond de 1-2 procent. Da's goed nieuws. Dat webwinkels met het Thuiswinkel Waarborg significant beter scoren is dus mooi, maar doet niet af aan het feit dat alle webwinkels, ook onze leden, hun beloften van op tijd leveren moeten nakomen. Daar is iedereen bij gebaat.
Wijnand,
Logisch dat bij extreme drukte de leverprestatie onder druk staat. Toch vind ik dat webshops hierin ook kritisch naar zichzelf mogen kijken (lid of geen lid van thuiswinkel.org) Als het extreem druk dreigt te worden, dan is het zeer gewenst om de online koper erop te wijzen dat de standaard levertijd enige vertraging op kan lopen. In het dagelijks leven vinden we dat heel normaal: Ook mijn Tom-Tom berekent een langere reistijd Rotterdam-Amsterdam in de spitsperiode dan daarbuiten. Engelse webshops werken al jaren met communicatie (op de homepage !!!) van bijv. "Last orderdate for christmas" In die last-order-dates zie je dat ze rond de piekperiode rekening houden met een wat langere levertijd. Ik heb daar ruim een jaar geleden een blog over geschreven. Ook in een recente blog over onbetrouwbaar leveren heb ik webshops opgeroepen hier verantwoordelijkheid te nemen. In de praktijk zie ik dat Nederlandse webshops op dit gebied nauwelijks iets doen. Ik vertaal dat in "we zien wel waar het schip strandt". Natuurlijk kun je dan wachten op resultaten zoals Q&A die naar voren brengt. Ik zou het super vinden als webshops bij naderende piekperioden wel de moed hebben om een levertijdwaarschuwing uit te laten gaan. De e-commercewereld wordt te groot en te professioneel om niet te doen aan piek-management en het "managen van verwachtingen" zoals dat zo mooi heet.
Ik ben ook benieuwd naar de reden van niet tijdig beleveren. We leggen dat snel bij webwinkels maar wat als consumenten gewoon niet thuis zijn om de pakketten te ontvangen? Lijkt me voor bezorgdiensten wrang: op tijd bij de klant maar die is er niet om het in ontvangst te nemen...?
Ik denk dat je niet moet vergeten dat het overgrote deel van de webshops klein zijn en moeten roeien met de riemen die ze hebben. Het is voor hen lastig (te duur) om extra capaciteit neer te zetten of de shop te laten aanpassen met zulke features. Zij zullen inderdaad gewoon zo hard mogelijk werken met de bestaande middelen en capaciteit.