Leverbetrouwbaarheid van webshops, je kunt er geen pijl op trekken. Vier weken geleden bestel ik met mijn vooruitziende blik een bladblazer. Beloofde levertijd 2-3 dagen. Werkelijke levertijd ruim 3,5 week!
Eind vorige week een lamp besteld bij Kinderlampenwinkel.nl. In de checkout gevraagd of ik hem zo snel mogelijk zelf kon afhalen. Vijf minuten na m’n iDeal-transactie gaat de telefoon: 'Kom hem maar halen, hij staat klaar in het magazijn.' Webshops en leverbetrouwbaarheid: wie het weet mag het zeggen.
De meeste klachten zijn levertijdklachten
ConsuWijzer rapporteerde deze zomer dat webshops meer klachten genereren dan traditionele bricks-winkels. Die conclusie vond ik sowieso al zorgwekkend, omdat de online retailbestedingen op dit moment in Nederland nog geen 8 procent uitmaken van de totale consumentenbestedingen. Blijkbaar klagen kopers veel sneller over online bestedingen dan over offline bestedingen. Het gebrek aan een persoonlijk contact zou daar best een rol in kunnen spelen. Tweede conclusie van Consuwijzer was dat binnen de online klachten de logistieke klachten de belangrijkste klachtenfactor was. Om chagrijnig van te worden. Was het een verrassing ? Eerlijk gezegd: voor mij helaas niet.
Waarom toch?
Tja, wisten we dat maar. Tot nu toe is er nog nooit onderzoek gedaan in Nederland naar de oorzaken en veroorzakers van leverproblemen in het geval van online orders:
- Doen webshops en distributiecentra een perfecte job en zijn het de vervoerders die voor de onbetrouwbaarheid zorgen ?
- Hebben de vervoerders de last mile eigenlijk best goed onder controle en zijn er webshops die hun voorraadbeheer niet op orde hebben ?
- Gaat het vooral over orders, die je in het weekend hebt geplaatst, omdat de distributiecentra en vervoerders de grote piek na het weekend heel vaak niet aan kunnen ?
- Anders?
Tijdens het rondetafelgesprek over e-fulfilment, dat binnenkort in Twinkle verschijnt, hebben directies van vervoerders, distributiecentra, webshops en wetenschap hier een pittig gesprek over gehad. Eén conclusie was in ieder geval: we moeten klachten meer in detail analyseren om de juiste maatregelen te kunnen nemen.
Betrouwbare voorraadinformatie en goed voorraadbeheer
Het bladblazer-drama, met een levertijdvertraging van 3 weken, neem ik hier even als voorbeeld: de e-mailtjes tijdens de weken van vertraging van webshop X waren hartverwarmend. Op een gegeven moment ontdekte ik een patroon, dat er op donderdag een update kwam. Die e-mails bevatten een belangrijke zin: ' Daar wij afhankelijk zijn van de berichtgeving van onze leveranciers, is het helaas niet altijd mogelijk om een concrete levertermijn op te geven.'
Dat betekent: ik heb het product gekocht met, bij het product vermeld, een levertijd van 2-3 dagen. Naderhand blijkt dan dat de webshop het product zelf niet (meer) op voorraad heeft staan en ook geen 100 procent zekerheid heeft gehad dat het product bij de leverancier op voorraad is. Conclusie: de website had nooit een levertijd van 2-3 dagen mogen publiceren. Ik was er dus mooi ingetuind, maar had ik het beter kunnen doen? Prima keurmerk, over het algemeen goede reviews.
Nog heel veel werk aan de online winkel
Ik ben er van overtuigd, dat de webshop die zijn voorraadbeheer en -informatie op orde heeft een sterke positie opbouwt voor de toekomst. Natuurlijk, heel veel andere zaken bepalen ook of je succesvol bent of niet. Maar als, na afsluiting van de order, de operationele processen niet op orde blijken, berg je dan maar: je wordt de verliezer van de toekomst.
Heb je je voorraadbeheer wel op orde, dan is de grote uitdaging om het minuut in/minuut uit op orde te houden. En natuurlijk hoort bij een goed voorraadbeheer dat je de orders tijdig verwerkt in het distributiecentrum en dat de vervoerder presteert zoals je hebt afgesproken. Dat betekent dus ook: het strak monitoren van de leverperformance van de vervoerder en deze aanspreken op de gemaakte leverafspraken.
Weer nagelbijten voor Sint en Kerstman?
Betrouwbaar leveren is doorslaggevend, juist als het echt, echt moet! Nu, bijna 3 maanden voor kerst, vind je al in tientallen Engelse webshops concrete informatie over de 'last order date for Christmas', om teleurstellingen bij de klant te voorkomen. En die informatie gaat in de komende weken en maanden alleen maar toenemen op homepages van Britse webshops. Dit jaar valt 5 december op een woensdag. Ik ben benieuwd hoeveel Nederlandse webshops het 'aandurven' om op hun homepage een boodschapo als deze te vermelden: 'Wij garanderen dat orders die voor vrijdag 30 november, 21:00 uur, geplaatst zijn, uiterlijk dinsdag 4 december worden afgeleverd.' Niet klantgericht? Juist heel klantgericht. Laat de eerste webshop zich maar melden!
Leuke en intressante discussie. Wij vermelden onze voorraadinformatie realtime op de site en berekenen o.b.v. van gekozen artikel en het gewenste aantal de verwachte leverdatum voor de klant. Hierbij houden we rekening met de actuele vrije voorraad, vaste bestelmomenten bij de betreffende leverancier(s) en de reguliere levertermijn van de leverancier.
In de laatste factor zit nu juist de grootste onzekerheid, omdat wij geen realtime voorraadinformatie informatie van onze leveranciers en wij geen directe invloed hebben op de leveringssnelheid van de leverancier.
Als wij onze backoffice realtime zouden kunnen koppelen aan die van onze leveranciers zou dit hele probleem zijn opgelost, maar het is een illusie om te denken dat dit zomaar mogelijk is. Niet zozeer om technische redenen, maar wel om praktische redenen. Wij hebben bijvoorbeeld leveranciers met kantoren in Nederland en Duitsland die niet eens bij elkaar in de voorraad kunnen kijken, laat staan dat wij als webshop dat wel bij hen kunnen. En ik praat niet over kleine leverancier maar over een wereldwijd gevestigd bedrijf.
Wat adviseer jij webshops te vermelden als die zelf geen of onvoldoende voorraad heeft?
Wout,
Dank voor je gedetailleerde reactie. Er zijn nog heel wat uitdagingen op te lossen om voorraadbeschikbaarheid IT-technisch volledig sluitend te krijgen. Jouw reactie zet terecht de schijnwerper op de IT-infrastructuur onder/achter e-commerce. Gelukkig krijgt dit onderwerp binnen de wereld van e-fulfilment steeds meer aandacht. Bij multi-channel retailers zie je dat er, zij het langzaam, goede stappen gezet worden in de volledige IT-integratie tussen on- en offline. Perfect IT-netwerk met je leveranciers is begrijpelijk een meer dan omvangrijk project. Maar juist op dit vlak gaat online retail het grote verschil maken met de oude wereld van offline retail: zowel in voorraadbeheer als in direct-shipments bijvoorbeeld. Advies voor de korte termijn: Je eigen voorraad zo realtime mogelijk communiceren met je klanten (doe je al) M.b.t. de voorraad op afstand: Maximaal investeren in de communicatie met je toeleveranciers: Een zo actueel mogelijk voorraadniveau, duidelijkheid over zo hard mogelijke transfertijd naar jouw voorraad, en, onderliggend: Je leverancier "meenemen", enthousiasmeren waarom een excellente interface ook voor hem zo belangrijk is. Traject van lange adem, maar dat wist je al. Ik gun je graag het podium voor een succesverhaal, best practise
Ik verbaas me ook over de levertijden die vermeld zijn en vooral door grote bedrijven niet worden gehaald. 14 dagen voor een shirtje wat zo uit voorraad komt is geen uitzondering. Wat vooral vervelend is, is dat daar niet eerlijk over gecommuniceerd wordt.
Dat een product later geleverd wordt, is niet altijd erg, als je er maar van op de hoogte wordt gesteld en daar schort het regelmatig aan.
Zelf heb ik een webshop in op maat gemaakte sportkleding http://www.pixie.nl en onze levertijd is 2-4 werkdagen. Wij moeten alles dan eerst nog maken in ons eigen atelier en toch kunnen wij altijd binnen deze termijn leveren en als het nodig is zelfs nog sneller.
Ik begrijp dat de lijnen bij ons korter zijn, maar de grote ketens horen toch juist verder geautomatiseerd te zijn waardoor zij zich zeker aan de levertijden behoren te houden.