‘Cross-border wil maar niet groeien’

Het zogenoemde cross border shoppen via internet neemt nauwelijks toe. Ieder jaar komt er met moeite een half of een heel procentje aan groei bij, ondanks alle inspanningen uit onder andere Brussel. Wat is er zo moeilijk?

Eigenlijk best vreemd, als je erover nadenkt: internet kent geen grenzen, het aanbod is er in overvloed, informatie is er genoeg, prijzen kunnen makkelijk worden vergeleken, de euro maakt het simpel. Maar toch hebben consumenten drempelvrees als het gaat om het kopen van een product in een buitenlandse shop. Vreemd? Of is het misschien toch niet zo vreemd?

Goedkoper
Zelf koop ik zelden iets online vanuit een ander land. Ik zoek alles af totdat ik een product in eigen land heb gevonden. Mijn vriendin bestelt wel regelmatig in het buitenland. Als ik vraag waarom, zegt ze: ‘Omdat de prijs in de UK beter is voor hetzelfde product.’ In haar geval praten we dan over cosmetica. Met veel enthousiasme pakt ze haar laptop en surft ze naar een Nederlandse en een Engelse shop. En inderdaad, na wat omrekenwerk blijkt de Britse prijs beduidend lager dan die in Nederland, afrekenen kan via creditcard.

Meer schouders
Enig nadeel is dat het pakketje uit de UK er 5 dagen over doet om bij mijn vriendin te komen. De Nederlandse shop kan dit in 24 uur voor elkaar krijgen. De verzendkosten zijn vanuit de UK fors hoger, maar de oplossing hiervoor is dat mijn vriendin, voordat ze bestelt, haar vriendinnen opbelt om te vragen of die ook nog spulletjes nodig hebben. Zo worden de lasten door meerdere schouders gedragen of worden de verzendkosten vanwege het grote orderbedrag handig omzeild.

Taal en betalen
‘Maar als het verkeerd geleverd is, wat doe je dan?’, vraag ik mijn vriendin. ‘Dan bel ik met de klantenservice’, is haar antwoord. ‘Okay, jij spreekt perfect Engels. Maar zou je het product ook bestellen bij een Duitse webshop?”, vroeg ik. ‘Misschien wel, ik kan Duits goed verstaan en spreken lukt me ook aardig’, zegt ze. Ik geef niet op: ‘Maar bij een Italiaanse shop dan?’ ‘Nee’, zegt ze, ‘daar zou ik niet bestellen.’ Ik kom wat verder, het probleem zit hem dus voor het grootste gedeelte in de taal? ‘En vertrouwen’, vult mijn vriendin aan. ‘Als ik niet op mijn manier kan betalen haak ik trouwens ook af…’, voegt ze nog even toe. ‘Bij Amazon zou ik het dan weer wel durven kopen, die kent iedereen, dat vertrouw ik wel.’ Ik geef direct toe dat Amazon bekend is, maar ik leg mijn vriendin uit dat Amazon per land zijn website vertaalt en aanpast aan de lokale regels en wetten. ‘Dat doen ze dan heel goed’, is haar antwoord.   

Uniform betaalsysteem
Toch wil ik nog even laten zien dat ik een specialist ben op het gebied van e-commerce. Ik leg uit dat ze in Europa druk bezig zijn om één uniform betalingssysteem te creëren. ‘Waarom’, vraagt ze? ‘Dat is handig’, zeg ik. ‘Zo kun je overal betalen met een vertrouwd systeem en dat zal de cross-border verkoop stimuleren.’ Mijn vriendin reageert met: ‘Maar dat is er toch al?’. Ik kijk haar verbaasd aan. Wat dan? ‘De creditcard!’. Inderdaad, even niet bij stilgestaan, maar wel een waarheid als een koe. ‘Zou Wijnand Jongen dit weten?’, schiet door mijn gedachten.

Europees keurmerk
Ik counter mijn vriendin met de opmerking dat een gezamenlijk Europees keurmerk wel heel goed zou helpen om het vertrouwen op te krikken. Ze vertelt me dat ze daar eigenlijk nooit op let, ze kijkt meer of de site professioneel is, producten goed zijn afgebeeld, of er goede reviews bij staan en of de prijs aantrekkelijk is. Ze kijkt me lachend aan en vraagt zich af wie van ons nu jarenlang in de e-commerce zit.

Heavy user
Ik kan een boze blik bijna niet meer onderdrukken en ik kom er pijnlijk achter dat ik vaker met haar over online kopen moet praten. Het praten met een heavy user geeft veel inzicht. De afrekening van haar creditcard trouwens ook!