B2B online verkopen, hoe krijg je het vertrouwen van de klant?

Trust, trust. Nothing but trust. Vertrouwen, vertrouwen en nog eens vertrouwen. Boekenkasten vol zijn geschreven over vertrouwen en technologie, vertrouwen en online verkopen en vertrouwen en klanten.

Dat is niet voor niets. Tenslotte kent iedereen denk ik wel het gezegde 'Vertrouwen komt te voet en gaat te paard'. Ofwel wat je in lange tijd aan vertrouwen hebt opgebouwd is in een paar tellen ook zo weer verdwenen. De klant gaat snel een deurtje verder. Hierin verschillen b2b online aankopen in zekere zin niet van b2c aankopen. De impact bij b2b kan wel veel groter zijn. Of je tien grote klanten van de honderd verliest of tien kleine klanten van de 100.000 is een heel groot verschil. Ook zijn de negatieve gevolgen voor b2b-klanten groter.

Hoe krijg je nu het vertrouwen van de klant?

Op het gevaar af dat er een factor wordt gemist (dat is wel zeker) bespreek ik hier een paar van deze factoren. Deze beïnvloeden het vertrouwen van klanten, ook bij het doen van online aankopen.

Reputatie van een bedrijf

De reputatie van je bedrijf beïnvloedt het vertrouwen van klanten in jouw bedrijf. Ook in de old school handel was dit al het verschil. De klant was en is koning! Het grote verschil is echter dat je online vaak niet in staat bent direct invloed uit te oefenen op jouw reputatie. Je ziet de klant niet voor je neus staan.  Je kunt er niet altijd een schepje bovenop doen. Nee, erger nog, bij een slechte reputatie kijkt de klant weg van jouw etalage/webshop zonder dat je het merkt.

Bevestiging van vertrouwen

Bevestiging van vertrouwen heeft te maken met gedrag van de organisatie, met vertrouwenskenmerken, duidelijke procedures en goede signalen naar buiten toe. Ben je bijvoorbeeld lid van een brancheorganisatie. Hoeveel relevante ervaring heeft u organisatie en medewerkers. Zijn de producten gekeurd en zie ik dat ook? Zoals bij alle andere factoren geldt, is het hier cruciaal dat je voortdurend in contact blijft met de klant. Voelt de klant zich in alle fasen van het aankoopproces voldoende ondersteund en leidt dit tot genoeg vertrouwen?

Gebruiksgemak

De klant dient in zijn aankoopproces zo weinig mogelijk drempels te ervaren. Voortdurend het aankoopproces in de gaten houden is de sleutel. Iedere drempel is er één teveel. Voorbeeld: als een klant iedere keer hetzelfde moeten bestellen..Waarom hem dan toch lastigvallen met allerlei ingewikkelde stappen in het aankoopproces? Geef deze klant gewoon zijn (aan te passen) standaard bestellijst. Ga vervolgens in gesprek met deze klant en kijk waar wel mogelijkheden liggen. Andere klanten moeten op een andere manier in hun aankoopproces ondersteund worden. Een intelligente zoekmachine, chatfunctionaliteit of wellicht moet er gewoon even gebeld worden. Kortom een voortdurende inventarisatie en doormeting van de functionaliteit van het online platform is cruciaal.

Communicatie

Dat communicatie belangrijk is staat buiten kijf. Consistentie en duideljjkheid zijn hier de toverwoorden. In contact met klanten en mogelijke klanten is consistent gedrag cruciaal voor het vertrouwen. De kans is zeer klein dat klanten tot een aankoop overgaan als tegenstrijdige berichten naar buiten komen. Dat was voorheen nog niet zo’n probleem. Vaak werd via een specifieke afdeling naar buiten toe getreden. Online hebben alle onderdelen binnen een organisatie te maken met communicatie. Logistieke afdelingen over leveringen, leverbetrouwbaarheid, retouren en leveringssnelheid. Dit in combinatie met track-and-trace. Verkopers worden inmiddels steeds meer relatiemanager in plaats van accountmanagers. Ook hier is communicatie het voornaamste wapen. De directeur van een organisatie kan via LindedIn en andere social mediakanalen communiceren, maar daarmee ook heel veel onrust creëren. Klanten spreken over je producten op social media. Kortom er is een veel grotere reikwijdte van informatie over de producten of diensten van jouw organisatie. Het gevaar dat er dus tegenstrijdige berichtgeving is, neemt dus ook exponentieel toe.

Om met de openingsvraag te eindigen? b2b online verkopen, hoe krijg je het vertrouwen van de klant? De gemene deler van deze factoren is een duidelijke en consistente online koers waarmee je de klant tegemoet treedt. Dit kost tijd en vraagt zorgvuldigheid. Want zoals gezegd: 'Vertrouwen komt te voet en gaat te paard'. En zeker online.

Roelof Swiers is countrymanager Benelux bij Intershop.