Weersta de onenightstand: ga voor loyalty

Je hebt een klein reclamebudget. Is het dan slim om via online advertising in te zetten op verleiding van elke nieuwe langslopende gegadigde? Of is het wijzer om in te zetten op de terugkerende klant?

Hoe meer marketingbudget je hebt, hoe groter de kans op sales. En online advertising speelt daar onmiskenbaar een rol in. Zo zag Facebook de omzet dankzij de advertentieinkomsten in het eerste kwartaal van 2016 verdrievoudigen ten opzichte van diezelfde periode vorig jaar.

Naast social media platforms en zoekmachines zijn er nog veel meer wegen om online de klant te verleiden. Maar wat als je niet over riante budgetten beschikt? Wat als je een goedlopende webshop hebt en heel zorgvuldig met dat budget om moet gaan? Is het dan slim om via online advertising in te zetten op verleiding van elke nieuwe langslopende gegadigde? Of is het dan wijzer om in te zetten op de terugkerende klant?

Hierbij een aantal tips voor webshops die wat minder willen inzetten op een onenightstand, maar meer op een relatie.

1. Vertrouwen
Op het moment dat een potentiële koper zich in de webshop bevindt en overweegt een aankoop te doen, heerst het gevoel dat hij risico loopt. Want hoe weet hij nu zeker of hij het product ontvangt en of het aan de verwachtingen voldoet? Die twijfel en drempel neem je weg door het bieden (en duidelijk communiceren) van een goede garantieperiode van bijvoorbeeld 2 jaar, retourrecht van 30 dagen en bijvoorbeeld opties als gemakkelijk achteraf betalen. Ga wel altijd zorgvuldig om met deze afspraken en kom die na. Handel retourzendingen netjes af: dit schept vertrouwen en maakt het eenvoudiger later opnieuw een product aan te schaffen.

2. Geven en nemen
Grijp altijd de kans om potentiële kopers te verleiden je webshop te bezoeken. Afhankelijk van de aard van je webshop en je doelgroep, bied je specifieke content aan. Hoe hoger de kwaliteit en relevantie, hoe groter de kans dat consumenten vaker uit zichzelf langssurfen. Denk bijvoorbeeld aan het geven van korting, tips, delen van nieuws of relevante feiten en trends. Let hierbij op terugkerend en onderscheidend woordgebruik op verschillende pagina’s; dit komt de herkenbaarheid en de vindbaarheid van de webshop ten goede.

3. Hoor en wederhoor
Zorg dat je potentiële klant zich gehoord voelt en dat je snel en gepast reageert. Dit draagt bij aan de online vindbaarheid en de status van je relatie met de klant. Combineer bijvoorbeeld content van de webshop met een post op social media. Breng een dialoog op gang om de interactie en daarmee de betrokkenheid te vergroten. Blijf hierin steeds vernieuwen om interessant te blijven voor je doelgroep, ook al resulteert dit niet altijd direct in een verkoop: het gaat om de juiste balans.

4. Rust, reinheid en regelmaat
Een oude regel maar nog altijd actueel. Zeker gezien de toename van mobiel, zo bewijzen ook de cijfers van Facebook: in 2012 leverde mobiele adverteren nagenoeg niets op, in 2015 bestond 73 procent van de wereldwijde inkomsten uit mobiele advertenties en dit jaar is dit zelfs gestegen naar een aandeel van 82 procent. Zorg dat je de ‘ruimte’ die de webshops op een beeldscherm inneemt zo effectief mogelijk inzet. De korte spanningsboog van mensen heeft als gevolg dat al snel de helft van een webpagina niet wordt opgemerkt. Zorg voor goed zichtbare call-to-action-knoppen, heldere navigatiemogelijkheden en duidelijkheid in het doel van iedere pagina. De consument doorloopt hiermee op een logische manier de gehele funnel. Op een inlog- of check-outpagina wil je dat de bezoeker maar één ding doet: de aankoop voltooien. Vraag alleen informatie van de bezoeker die echt nodig is en maak het hele proces zo gebruiksvriendelijk mogelijk. Kijk hierbij ook naar de ‘fold’ op verschillende maten schermen: de plek op het scherm die zichtbaar is zonder te scrollen.

Love is in the air
Als webshop en online merk voorzie je de consument in een bepaalde behoefte. De ontwikkeling van de klantrelatie door de tijd heen is cruciaal, zodat na de eerste aankoop meer bestellingen volgen. De eerste paar (betaalde) contactmomenten ombuigen en deze eenmalige koper te veranderen in de loyale, toegewijde, terugkerende klant, komt niet alleen je conversie ten goede maar ook je marketinginvestering op termijn. Het overgebleven budget kun je namelijk efficiënter inzetten, bijvoorbeeld voor het aanspreken van nieuwe doelgroepen. Een consument die je webshop immers proactief bezoekt, hoeft minder via advertising getriggerd te worden. De opbrengst - en liefde - per klant neemt dan in de loop van de tijd toe.