Gecko Covers, leverancier van hoezen voor eReaders, zit flink in de lift. Het bedrijf – in oktober 2010 van start gegaan vanuit een studentenkamer – verwierf in korte tijd eigen bedrijfshuisvesting en ging al rap in zee met een fulfilmentcenter en payment service provider.
Sinds kort biedt het op 24/7 basis ook live chat aan. Uitzonderlijk? Volgens eigenaar Luke Klein Nijenhuis niet. ‘Ik wil het klantcontact toegankelijker maken, zowel in openingstijden als in gemak.’
Tekst: Jaap van Sandijk
Zoeken naar Nederlandse webwinkels met 24/7 live chat is speuren naar een naald in een hooiberg. Zowel grote als kleine webwinkels bieden het niet aan. Van de grote webwinkels kan Bastiaan de Jong, oprichter van Udesk, aanbieder van chatdesks, dat wel begrijpen. ‘Uit onderzoek van ons blijkt dat chatters bevestiging zoeken en vooral willen weten of ze te maken hebben met een echt bedrijf’, zegt hij. ‘En grote webwinkels zijn al bekend en hebben die bevestiging niet nodig.’ De Jong richt zich met zijn Udesk dan ook op snelgroeiende, middelgrote webwinkels zoals Gecko Covers, dat met hoezen en accessoires slim inspeelt op de groeiende markt van eReaders. ‘Voor dit type bedrijven zijn tijdsbesparing, direct klantcontact en conversieverhoging belangrijk’, licht hij toe. Udesk biedt een compleet product, van de software tot en met de agents - getrainde medewerkers die vanuit huis in ploegendiensten voor diverse webwinkels klantcontact onderhouden. Hij kan de dienst al aanbieden voor tweehonderd euro per maand. Maar wat levert die investering eigenlijk op? Want conversieverhoging kan Udesk toch niet garanderen? ‘Dat is inderdaad moeilijk te tracken’, moet De Jong erkennen. ‘Klanten vragen soms om metingen. Dat kan wel, maar het is unfair om chatters met niet-chatters te vergelijken. Chatters zitten namelijk al veel verder in de salesfunnel en hun koopintentie is groter.’
Proactief
Luke Klein Nijenhuis was nog maar net klaar met zijn studie Bedrijfskunde aan de Universiteit van Tilburg toen hij Gecko Covers opzette. De jonge ondernemer maakt geen probleem van het gebrek aan meetbaarheid. ‘Ik vind service en klantcontact heel belangrijk. Gecko Covers wil laagdrempelig en transparant zijn, met als uitgangspunt dat de klant in principe altijd gelijk heeft.’ Klein Nijenhuis werkt met een ontwerper, een specialist in zoekmachineoptimalisatie en een customer servicemedewerker en werd tot voor kort vaak via telefoon en e-mail benaderd met vragen over leverbaarheid en voorradigheid. Daaraan is nu een einde gekomen. ‘Daarin zit voor mij ook de meerwaarde van het chatdesk: onze e-mailbox is schoon en tóch hebben we 24/7 klantcontact.’ Maar dat kun je toch ook op een andere manier realiseren? ‘Natuurlijk, we zouden ook een medewerker 24 uur per dag achter e-mail kunnen zetten’, antwoordt Klein Nijenhuis. ‘Maar dat is niet proactief en ook niet rendabel.’
Leerfase
Zowel Gecko Covers als Udesk is een start-up. Beide zitten in een fase waarin nog veel dingen kunnen worden geleerd. ‘In het begin wilden wij veel te compleet zijn met informatie’, zegt De Jong van Udesk. ‘We overwogen bij Gecko Covers zelfs om toegang te vragen tot het back end systeem om vragen over levering te beantwoorden. Inmiddels weten we dat de vragen eigenlijk zeer beperkt zijn. De nummer één vraag bij onze klanten is: “Als ik het nu bestel, heb ik het dan morgen in huis?”. Vragen die veel verder gaan, beantwoordt de chatagent met: “De specialist neemt binnen 24 uur via e-mail contact met u op”. Dat vindt de klant heel redelijk.’ Verder loopt De Jong nogal op tegen begripsverwarring. ‘Ik merk dat onze prospects vaak denken dat we een helpdesk bieden, maar dat is dus niet het geval. We bieden een salesdesk dat aan persoonlijke verkoop doet. En dat via een kanaal waar ik sterk in geloof; chat biedt - vind ik - de voordelen van zowel telefoon als e-mail. Het heeft de snelheid van de telefoon en de meerwaarde van schriftelijke informatie die e-mail biedt.’ Voor Klein Nijenhuis blijkt - naast het persoonlijke klantcontact - ook de onderzoekswaarde van de chatdesk van belang. ‘Je leert de taal van de klant kennen. Dat biedt perspectief voor bijvoorbeeld zoektermen. Gebruiken klanten vooral het woord beschermhoes, of toch sleeve of cover? Dat geldt voor meerdere talen, want onze klanten zitten in heel Europa.’ Klein Nijenhuis vindt 24/7 live chat een prettig medium dat hem als ondernemer veel informatie oplevert. ‘En als ik even als consument mag spreken: ik zou het enorm toejuichen als ook grotere webwinkels het zouden inzetten.’
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 10-2011.
En een kleine 2 maanden later is de chat verdwenen.
@H.: ik zie het zo gauw ook niet terug, excuus. We vragen het na bij Gecko Covers.
Udesk heeft besloten om te chatservice niet meer aan te bieden. De samenwerking met Gecko Covers was een proef. Helaas bleek het voor Udesk niet rendabel genoeg te zijn. Erg jammer naar mijn mening, ik sta nog steeds achter het idee van 24/7 bereikbaarheid via de chat.