Zappos.com is het slachtoffer geworden van een aanval door hackers. De schoenen- en kledingverkoper vraagt al zijn 24 miljoen geregistreerde klanten een nieuw wachtwoord aan te maken. Voor klanten buiten de VS is de site al sinds gisteren niet bereikbaar.
De hackers kregen toegang tot namen, e-mailadressen, factuur- en verzendadressen van Zappos-klanten. Ook kregen ze de laatste 4 cijfers van hun creditcards en cryptographically scrambled versies van hun wachtwoorden in handen. Dat is het slechte nieuws, schrijft het bedrijf in een e-mail aan klanten (cache). Hen wordt gevraagd een nieuw wachtwoord aan te maken. Het ‘betere nieuws’, vervolgt Zappos.com, is dat de hackers geen toegang kregen tot de database met alle creditcardgegevens of tot andere betaalinformatie.
Alleen klantcontact via e-mail
CEO Tony Hsieh schrijft in een memo aan het personeel dat iedereen op het hoofdkantoor van Zappos.com wordt ingeschakeld om klanten met vragen te helpen. Om overbelasting te voorkomen is besloten de telefonische klantenservice tijdelijk te sluiten; alle vragen komen via e-mail binnen.
Pizzaorder
De aanval treft Zappos.com, in de zomer van 2009 ingelijfd door Amazon, in het hart. 'Deliver WOW through service’ is de eerste van de 10 Zappos Family Core Values. De pure player bouwde een reputatie op als een van Amerika’s meest klantvriendelijke bedrijven. De pizzaorder die een klantenservicemedewerker ooit aannam werd daarvoor illustratief.
Zappos.com, 'Powered by Service', is op dit moment onbereikbaar voor shoppers buiten de Verenigde Staten.
Ik denbk dat dit weleens de ondergang van Zappos zou kunnen zijn wanneer a) ze dit niet goed aanpakken richting klant en b) ze het probleem zelf goed weten te tackelen.
M.v.g.
Frank Loots
Ondergang van Zappos? Lijkt me zeer sterk.