Chatbots als klantenservice: probleem of oplossing?

Stel: jouw klant heeft een dringende vraag over een bestelling. Hij belt naar je klantenservice en wordt meteen begroet door jouw vriendelijke chatbot, genaamd Suzanne. Suzanne praat soepel, maar heeft geen antwoord op de vraag van je klant. Suzanne blijft een antwoord herhalen waar je klant niet mee geholpen is. Het lukt de klant niet om een echte medewerker aan de lijn te krijgen. Na meerdere belpogingen geeft hij gefrustreerd op. Zijn probleem is niet opgelost en nu is hij ook nog teleurgesteld in jouw klantenservice. Dit soort scenario’s komt steeds vaker voor.

In de afgelopen jaren hebben veel bedrijven geïnvesteerd in AI-chatbots om hun klantenservice te optimaliseren. Deze systemen zijn 24/7 beschikbaar, kunnen grote aantallen vragen tegelijk afhandelen en besparen organisaties flinke kosten. Voor een snelle vraag is zo’n chatbot dan ook vaak een handig hulpmiddel.

Maar er zitten ook schaduwkanten aan deze ontwikkeling. De ACM en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) hebben recent gewaarschuwd voor de groeiende kloof tussen de digitale assistent en het menselijke contact. Ze zien dat chatbots steeds vaker de eerste én enige schakel in de klantenservice zijn. Het gevolg? Klanten raken verstrikt in gesprekken met machines, soms zonder dat ze echt worden geholpen. Dit zorgt niet alleen voor frustratie, maar tast ook het vertrouwen in jou als retailer aan.

Investeren in effectieve communicatie

Als online retailer opereer je in een wereld waarin vertrouwen en duidelijkheid cruciaal zijn. Consumenten willen niet alleen snel geholpen worden, ze willen ook dat hun problemen daadwerkelijk worden opgelost. Een chatbot die antwoorden geeft die verwarrend zijn of niet kloppen, zet je klanten op het verkeerde been en kan leiden tot negatieve recensies, verlies van klanten en uiteindelijk omzetverlies.

Daarnaast zijn er wettelijke en ethische aspecten die je als online retailer niet kunt negeren. Consumenten hebben het recht op eerlijke, transparante informatie en effectieve communicatie. Een klant moet weten dat hij met een chatbot spreekt en de chatbot moet zo ontwikkeld zijn dat hij klanten daadwerkelijk helpt. Klanten hebben recht op effectieve en rechtstreekse communicatie. Wanneer de chatbot dat niet kan bieden, vereist dat contact met een medewerker van je bedrijf.

Denk ook aan kwetsbaren

Een belangrijk, maar vaak over het hoofd gezien aspect, is dat AI-chatbots voor bepaalde groepen klanten extra drempels opwerpen. Mensen die moeite hebben met digitale tools, bijvoorbeeld vanwege taalbarrières of een beperking, vinden het vaak lastig om via een chatbot hun probleem op te lossen. Voor hen is menselijk contact niet alleen een gemak, maar een noodzaak. Wanneer je je dienstverlening niet daarop afstemt, sluit je een deel van je klanten buiten.

Wat kun je doen?

De oproep van de ACM en AP aan bedrijven is helder: blijf als organisatie de regie houden over de antwoorden van je chatbot en zorg ervoor dat menselijk contact altijd bereikbaar is. Dit betekent concreet:

1. Wees transparant: maak duidelijk dat klanten met een chatbot spreken en niet met een levende medewerker. Vermijd trucjes zoals ‘typende puntjes’ die de illusie van menselijk contact wekken.
2. Maak het menselijk contact eenvoudig bereikbaar: zorg dat klanten op elk moment zonder hindernissen kunnen overschakelen naar een echte medewerker. Dit kan een knop zijn, een duidelijk telefoonnummer, of een optie in het chatvenster. Ontmoedig dit niet door er buitensporige kosten aan te verbinden of door deze mogelijkheid onvindbaar te maken.
3. Voorkom misleidende of foutieve informatie: chatbots moeten klanten niet naar de mond praten, maar juist betrouwbare en correcte antwoorden geven. Waar onzekerheid bestaat, moet de chatbot de klant doorverwijzen naar een mens.
4. Denk aan toegankelijkheid: ontwerp chatinterfaces zo dat ook mensen met beperkingen er makkelijk mee kunnen werken. Denk aan toetsenbordnavigatie, schermlezers en heldere taal.
5. Bescherm privacy: zorg dat de chatbot veilig is en geen toegang biedt tot vertrouwelijke data voor onbevoegden. Informeer klanten duidelijk over wat er met hun gegevens gebeurt.

Waarom dit loont

Investeren in goede hybride klantenservice – waarbij AI en mens hand in hand gaan – is een strategische zet die loont. Klanten worden sneller en beter geholpen, frustraties nemen af en het vertrouwen groeit. Dat vertaalt zich in klanttevredenheid, loyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame. Daarnaast loop je als retailer minder risico op juridische problemen en reputatieschade.

Klaar voor de toekomst

Nieuwe Europese regelgeving, zoals de AI-verordening en de Digital Fairness Act, scherpt de bestaande wettelijke set eisen voor de inzet van chatbots voor klantcontact verder aan. Dit betekent dat je je straks moet houden aan strengere normen. Zorg dat je daarop voorbereid bent.

Een mens waar het moet

AI-chatbots bieden waardevolle oplossingen voor online retailers, maar ze moeten geen problemen veroorzaken voor klanten. De technologie moet in eerste instantie een oplossing zijn voor jouw klant. Het is jouw verantwoordelijkheid om oplossingen te zoeken voor de problemen die de technologie veroorzaakt voor je klant. Dat is overigens ook gezond commercieel verstand. Want uiteindelijk wil iedereen gewoon een medewerker aan de lijn als het er echt toe doet.

Heb jij als retailer al een goede balans tussen AI en mens in je klantenservice? Of krijg je signalen dat jouw klanten steeds vaker vastlopen in digitale interacties? Ben je überhaupt nog wel bereikbaar voor dergelijke signalen? Zorg er voor dat je bereikbaar bent en klanten helpt.