Gezien op het ANVR-congres in Caïro

Op het reiscongres van onze ANVR-collega's, dit jaar in Cairo, kwam ik veel interessante zaken tegen. Dat de impact van online op de reisbranche groot is, bleek ook weer uit de sprekers en best practices.

Retailer Steven van Nieuwenhuijzen, directeur van D-Reizen en sinds kort ook lid van Thuiswinkel.org, sprak over multichannel retailing. Van Nieuwenhuijzen, met 1,5 miljoen bezoekers per maand inmiddels de 18e website van Nederland, stelde de long tail ter discussie. 'Bijt je je met het in de lucht houden van zoveel merken niet uiteindelijk in je eigen staart?', vroeg hij zich hardop af. Van Nieuwenhuijzen kiest tegen de trend in voor duidelijkheid en één merk: D-Reizen.

Huzarenstukje van crosschanneling
Voor hem is crosschanneling echter het toverwoord: het verbinden van de kanalen! De D-Reizen kiosk in de supermarkt is daar een schoolvoorbeeld van (de D van D-Reizen staat voor supermarkketen en eigenaar Dirk van de Broek). De kiosk is in zijn woorden het huzarenstukje van crosschanneling. In het verzorgingsgebied van Noordwijk, waar de kiosk in de Dirk van de Broek supermarkt al is gerealiseerd, is de internetomzet door de toename van contactmomenten en het vergroten van top of mind positie van D-Reizen fors vergroot. D-reizen gaat daarmee door met het op slimme manieren zoeken van allianties.

United breks guitars
John Meulemans, social media strateeg en al 13 jaar actief in online marketing, adviseert bedrijven in social media. Meulemans liet in Caïro de impact van social media zien via het prachtfilmpje 'United breaks guitars', wat United Airlines naar schatting 180 miljoen dollar schade opleverde. Passagier Dave zag personeel van United zijn gitaar kapotmaken. Hij maakte er een catchy country song van die hem een nummer 1 positie op YouTube en United heel veel imagoschade opleverde.

Speelkwartier
Veel Nederlanders zijn actief op social media, ze vertrouwen de social media omgeving (Meulemans: 'Driekwart van de consumenten vertrouwt bedrijven niet') en willen vdigitaal informatie met elkaar delen. 'Het speelkwartier is voorbij', aldus Meulemans 'en (online-)reiswinkels moeten aan social media!' Inmiddels zijn er 3,2 miljoen Nederlandse Facebook gebruikers!

Meldpunt
Meulemans schetste de toekomst van social media, waarin consumenten via niet alleen slechte ervaringen verwoorden, maar ze ook goede ervaringen - bijvoorbeeld over het doen van aankopen- met elkaar delen. Zijn advies aan (online-)reiswinkels: monitor het web, hoe wordt er over je eigen merk en over concollega's gesproken? Zorg zelf voor een duidelijk meldpunt voor klachten en problemen en laat dus zien dat je klanten begrijpt en dat je open bent. Gebruik aanbevelingen van klanten via reviews, waardoor consumenten zich steeds meer laten beïnvloeden. Met andere woorden: win het vertrouwen van de consument door je eigen 'ambassadors ' te creëren. Verbeter de customer experience! Social media biedt daarvoor ultieme mogelijkheden, aldus Meulemans.