Moosejaw en de integratie van Facebook

De Amerikaanse retailer Moosejaw verkoopt outdoor-kleding, offline en met succes ook online. Sinds enige tijd zet Moosejaw Facebook in om zijn catalogus te delen. Creatief directeur Gary Wohlfeil vertelt over online-retail in combinatie met social media.

Hieronder vindt u een samenvatting van een interview dat Wohlfeil gaf aan Smartblogs.com.

Moosejaw toont via Facebook een doorbladerbare catalogus. Waarom hebben jullie besloten om de catalogus in Facebook te integreren, in plaatst dat jullie Facebook in de catalogus op de website hebben geïntegreerd?
‘We zijn er wel mee bezig om in 2011 de Like-button van Facebook op zowel Moosejaw.com als in de digitale versies van onze catalogus te plaatsen. Ik denk dat het om te beginnen voornamelijk een integratieprobleem was. We hadden dit jaar geen tijd om deze Like-knop te plaatsen. Terwijl het plaatsen van de catalogus op Facebook allereerst heel gemakkelijk was. Ten tweede gaat het erom dat je klanten ontmoet in de kanalen waar zij interactie willen met je merk en dat je dus niet gaat forceren om ze naar bepaalde kanalen te krijgen waar ze niet willen zijn. Wij willen onze klanten dus ontmoeten op de plek waar zij zich comfortabel voel. Met onze catalogus op onze Facebook-fanpagina is dat denk ik het geval.’

Benaderen klanten het merk anders als ze via Facebook binnenkomen in vergelijking tot klanten die via andere kanalen in de webshop terechtkomen? En geven de Facebook-klanten een representatief beeld van het totale klantenbestand?
‘We doen niet veel aan promotie. En we gaan niet over tot verkoop via Facebook dus daar hebben we niet veel gegevens van beschikbaar. Maar ik denk dat veel dingen die we doen, met inbegrip van de catalogus op Facebook evenals onze gedrukte catalogus, meer bedoeld zijn als drive voor de website. Wij verkopen veel dezelfde producten als onze concurrenten en zijn niet in staat enkel te concurreren op prijs of op first-to-market. Aangezien veel shops dus dezelfde producten verkopen, is het voor ons van groot belang om onszelf, het merk, te verkopen - dus wat is uniek aan ons merk. En ik denk dat we dat kunnen doen via Facebook en Twitter, maar ook via de catalogus. Om zo die klant uiteindelijk alsnog naar onze website te krijgen en hem een goede shopervaring te laten ondervinden.’

Ziet u social commerce - of het nou via Facebook of een ander kanaal is - als slechts een aanvulling van uw aanwezigheid op het web, of echt als tweede doel?  
‘Wij zien de social media-kanalen als een plek voor consumenten om interactie te kunnen hebben met het merk Moosejaw en we zien het momenteel niet als een kanaal om individuele verkoop te genereren. We willen op dit moment dan ook geen betaalmogelijkheid op Facebook starten. We willen deze kanalen echt houden, nu althans, voor het merk en het sociale aspect - dus om gesprekken met klanten te kunnen hebben en niet om een tweede, derde of vierde verkoopkanaal te voeren.’

Er is al enige tijd een discussie gaande omtrent de vraag of het aanbieden van een financiële prikkel - bijvoorbeeld in de vorm van een korting - voor volgers van een bepaald social media-kanaal een goede of slechte zaak is. Wat is uw mening daarover?
‘Ik denk dat onze klant, op dit moment, daar niet naar op zoek is. Wij kunnen wel onze loyaliteitsprogramma gebruiken om consumenten over die eerste drempel heen te krijgen. Maar wat wij aanbieden zijn loyaliteitspunten waarbij 100 punten 1 dollar waard is. Dus het gaat niet om het weggeven van gratis spullen, maar het is meer het verkrijgen van punten voor iets. Het is dus eigenlijk een soort van conversatie waarbij we willen dat consumenten de identiteit van het merk leren kennen. En soms kunnen deze punten goed werken om consumenten over die eerste hindernis heen te krijgen, ja. Maar ik zie het niet als het betalen van onze klanten zodat ze met ons in zee gaan en ons via social media gaan volgen.’

Welke statistieken of strategische uitgangspunten gebruikt u om bepaalde beslissingen te maken?
‘We doen veel onderzoek onder onze klanten om te achterhalen wat de sterke punten zijn van de website, de mobiele site of de social media-kanalen. En daaruit kunnen we zien welke aspecten echt belangrijk zijn. Het reward-programma is er daar één van, evenals klantenreviews. Zo weten we dus wat werkt en hoe de consument erover denkt. Of we sturen een bericht of een vraag in een van onze e-mails en kijken dan wat het respons daarop is. Daaruit valt ook veel informatie te halen.'

Bron: Smartblogs.com