Wehkamp snijdt in callcenter-uren

Wehkamp.nl heeft de telefonische bereikbaarheid van zijn verkoopafdeling en klantenservice teruggeschroefd. Voortaan zijn de lijnen op werkdagen open tussen tien uur ’s ochtends en zeven uur ’s avonds. Weekend-telefoontjes blijven onbeantwoord.

Dat laat Wehkamp.nl weten via de eigen site Wehkampreporter.nl. Tot afgelopen vrijdag waren de verkoopmedewerkers van Wehkamp.nl door de week bereikbaar van half negen in de ochtend tot tien uur ’s avonds voor ‘live sales’. In het weekend kon van negen tot vijf worden gebeld om bestellingen door te geven.

‘Live service’ was door de week een uurtje korter open en op zondag onbereikbaar. De nieuwe openingstijden, die worden gecommuniceerd als klanten telefonisch contact opnemen, zijn voor de verkoopafdeling en de klantenservice gelijkgetrokken.

Van postorderaar tot online-retailer
Gevraagd naar het waarom van de beslissing wijst woordvoerster Mirjam van Oort-Lohuis op de ontwikkeling van Wehkamp.nl, van postorderaar tot online-retailer: ‘Er zijn nog maar heel weinig klanten van Wehkamp.nl die alleen gebruik maken van live telefonie. Bovendien is het belang van het internetkanaal, voor zowel bestellen als service, enorm toegenomen. De wijziging sluit beter aan op onze positionering als internetwinkel.’

Alternatief kanaal
Van Oort-Lohuis laat weten dat de veranderde telefonische bereikbaarheid vooraf is getest. Daaruit bleek volgens de woordvoerster dat ‘de dag en het begin van de avond voor klanten belangrijker zijn voor telefonisch contact dan de late avonduren’. Uit de test zou ook naar voren zijn gekomen dat klanten na zevenen gemakkelijk een alternatief kanaal kiezen om contact te maken met Wehkamp.nl.

Voor bestellingen doen ze dat via de gelijknamige website of door te bellen naar Jimmy, het voice response system dat ook bestellingen aanneemt. Op servicevragen kunnen klanten voor antwoord terecht bij Wehkamp.nl of Mijn Wehkamp en bij chatbot Sanne. Daarnaast kunnen ze een mail sturen naar het thuiswinkelbedrijf.

Oog in oog
Tijdens de openingsuren van Wehkamp.nl’s callcenter, kunnen klanten ook live chatten of via de webcam oog in oog komen met medewerkers.