Tweede Online Betaal Congres in Utrecht
Voor consumenten is internet een geweldige en spannende omgeving. Voor bedrijven is het een jungle. Op het web wemelt het bijvoorbeeld van de betaalmethodes. Welke te kiezen? En wat kan een webwinkelier doen om fraude te voorkomen? Dat en meer werd donderdag 14 februari besproken tijdens het tweede Online Betaal Congres in het Utrechtse Media Plaza. Een kort verslag.
Voor het congres was James Roper van IMRG uit Engeland overgekomen om meer te vertellen over de Britse online betaalmarkt. Met zijn presentatie - na het openingswoord van dagvoorzitter Douwe Lycklama van Innopay - startte het ochtendprogramma. In Engeland wordt ongeveer 15 procent van elke pond aan internetaankopen besteed, vertelt Roper. Over de toekomst van de e-commerce is hij positief. Roper verwacht dat de online-bestedingen sterk zullen doorgroeien. 'De werkelijke groei van de e-commerce zal tot 2010 hoger zijn dan onderzoekbureaus zoals Gartner en IDC hebben geraamd.'
Het aantal online betalingen is de afgelopen jaren sterk toegenomen dankzij de ruime keuze aan manieren om online iets af te rekenen. Een nieuw betaalinitiatief dat tijdens het congres werd gepresenteerd, was ZayPay. Een bedrijf van Adriaan Mol, onder meer bekend als oprichter van betaalbedrijf Mollie, dat internationaal microbetalingen gaat verwerken en dat in maart in twintig landen wordt gelanceerd. ZayPay gaat iets anders werken dan Minitix van de Rabobank. Bij Minitix beschikken gebruikers over een zogeheten 'e-wallet' die ze kunnen vullen met geld. Van ZayPay merkt de consument eigenlijk niets. 'De consument meldt zich niet aan bij ZayPay, maar doet zaken met de webwinkel', aldus Mol. De betalingen worden onder meer afgehandeld per sms, het bellen van een 0900-nummer en Wallie.
Vertrouwen
Gemiddeld bieden webwinkels in Nederland vier betaalmethodes aan, zo onthulde Thuiswinkel.org-directeur Wijnand Jongen. 85 procent van de Thuiswinkel.org-leden accepteert iDeal-betalingen, gevolgd door de vooruitbetaling per bankoverschrijving (66 procent).
Het succes van de handel op internet hangt voor een groot deel af van het vertrouwen dat de consument heeft in online betalingen. Een groot aantal bedrijven houdt zich tegenwoordig bezig met het verkleinen van de kans dat fraudeurs bij internetwinkels kopen, om vervolgens nooit voor de geleverde producten te betalen. 'Gebruik je gezonde verstand', is het advies van Erik Hogenkamp van EMS Card. 'Als je een klant hebt met een Amerikaans IP-adres die zegt in Duitsland te zitten en zijn product in India wil hebben afgeleverd, moet je alert zijn.' Het beste is dan om de klant te bellen en de bestelling te verifiëren, volgens de deskundigen.
'Maar fraude is niet helemaal uit te sluiten, want waar mensen zijn is fraude', weet Marjolein Gerritsen van American Express. Dankzij allerlei tools en klantinformatie zijn de risico's op frauduleuze bestellingen wel te verkleinen. Of zoals Steven Oudshoorn van Experian het verwoordt: 'We kunnen fraudeurs opsporen, maar om de risico's te beperken moet je wel detectiepoortjes inbouwen, net als in fysieke winkels.'
Digitale Revolutie deel twee
Na de lunch trapte het middagprogramma af met Marco van Sterkenburg van DocData Payments. Volgens hem is de tijd van de 'Digitale Revolutie deel twee' aangebroken. 'De doorbraak vindt met name plaats in b2b. Internet is niet langer alleen maar e-commerce, maar zal "economiebreed" worden ingezet. Denk aan contributie bij verenigingen of goede doelen.' Zaken die daarbij volgens Van Sterkenburg een rol spelen zijn marketing, welvaart en tijdsgebrek. Daarnaast wordt de consument zich steeds bewuster van de betalingsmogelijkheden en zullen er steeds meer concepten komen gebaseerd op 'in termijnen betalen'.
De case van Philips Consumer Lifestyle die de online marketeer van dit bedrijf Donald Res vervolgens presenteerde, gaf weer hoe moeilijk het is om bij een groot bedrijf veranderingen door te voeren. Hij vertelde dat Philips in september 2007 besloot echt naar de klant te gaan luisteren en van daaruit producten te ontwikkelen. 'We zijn ons er zeker van bewust dat we meer betalingsmogelijkheden moeten aanbieden, maar de realiteit is dat we aan dergelijke veranderingen nauwelijks toekomen', antwoordde Res op de vraag waarom de Philips-webshop (ook in Nederland sinds een halfjaar operationeel) nog geen iDeal aanbiedt. 'We hebben heel veel verschillende segmenten die allemaal op verschillende manieren maar met een soortgelijke usability online moeten komen. Met 22 mensen zijn we vanuit Amsterdam bezig voor alle producten online wereldwijd.' En in die strategie heeft Philips dus, naast de eigen webshop, te maken met de retailers en de online retailers. 'Gelukkig hoeven we het betalingsvertrouwen bij ons op de site niet echt uit te leggen. In onze communicatie blijkt dat niet echt nodig omdat Philips zo'n goede naam heeft.'
Roland ten Pas van Wehkamp Finance had het leukste verhaal van de middag en brak direct het ijs toen-ie vertelde dat ze bij Wehkamp niet blij waren geweest met de titel van zijn presentatie: 'Postorderverkopen'. 'Want als we iets niet meer - willen - zijn, dat is het wel een postorderaar. Dat was een heel andere wereld, een heel andere tijd. We hebben nog wel een catalogus, maar daar zit geen bestelbon meer in. Grappig is wel dat we nog steeds bestellingen binnenkrijgen via bestelbonnen uit oudere catalogi.' Internet is dus het nieuwe 'toverwoord' van Wehkamp en via dat kanaal wordt maar liefst 80 procent omgezet.' En het liefst zou het bedrijf dat daadwerkelijke 24 x 7 doen. 'Maar afspraken in de callcenterbranche verhinderen ons bijvoorbeeld dat we feedback kunnen geven op zondag.' Dus dat gaat niet. Op de site communiceert Wehkamp aan (potentiële) klanten hun zogenaamde 'open to buy'. Ten Pas legt uit: 'Mensen kunnen dan precies zien voor welk bedrag ze kunnen bestellen. Afhankelijk van het type klant en hun betalingsgedrag maakt Wehkamp een betalingsinschatting. Nieuwe klanten hebben bijvoorbeeld een andere open to buy dan mensen die wekelijks bestellen. En daartussen zitten weer verschillen tussen mensen die direct betalen en mensen die dat op krediet doen.' Niet voor niks maakt Wehkamp duidelijk onderscheid in de Finance- en de Retail-afdeling.
Hans Elshout van S&H Productfulfilment ging in de laatste presentatie van de dag dieper in op fulfilment: moet je dat nu zelf doen of uitbesteden? 'Welke betalingsmogelijkheden je aanbiedt, is allereerst afhankelijk van je product en welke doelgroepen je hebt; een klant van wie je je geld nog moet krijgen, is nog steeds geen klant. Kies je ervoor uit te besteden, houd dan rekening met zaken als de mate van automatisering (die moet basis zijn), de flexibiliteit en de snelheid waarop een bedrijf in staat is om een rapportage te laten zien.' Het is volgens Elshout een keuze voor een strategie zoals Michael porter die verwoordt: kiezen wat je niet doet. 'Houd er verder rekening mee dat snelheid en prijs al lang niet meer de doorslaggevende factoren zijn waarom iemand iets via internet koopt.'
40% van de consumenten wil achteraf betalen, aangezien de bestelling ook pas de volgende dag wordt geleverd. Het kredietrisico kan via eFactoring worden afgedekt. Dit is tegenwoordig de oplossing voor webwinkels om consumenten de populairste betaalwijze(acceptgiro/op rekening) aan te bieden en de risico?s uit te besteden aan een externe partij..Bij http://www.icmo.nl is ook volledige outsourcing mogelijk: facturen versturen, credit checks, debiteurenbeheer, risico overname, eFactoring, herinneringen versturen, incasso, etc.